影响顾客情感的驱动因素有生理因素（价格与产品功能）和情感因素。顾客购买按常理考虑的首要生理因素包括价格和产品功能，例如酒店产品的使用价值和耐用程度。顾客生理需求是逻辑的、理性的和实用的，但是随着竞争的加剧，如果继续依赖生理因素驱动，酒店将难以永久吸引顾客。顾客情感需求是感性的、非逻辑的，但对促进顾客忠诚却有非常重要的作用。满足顾客生理需求是企业的基本功能。顾客生理需求得到满足以后，促使顾客重复消费的因素是情感因素。顾客情感需求满足后，就会促使他产生不断重复满足情感需求体验的意识。正是顾客的情感体验品质决定了其是否重复购买。顾客情感驱动因素包括以下四个方面： 

    第一，品牌价值（Equity）:品牌所赢得的顾客信任，是顾客对这一品牌情感联系的一种标志。企业以品牌方式对顾客做出承诺，强调主动式“关怀”服务的标准化、长期性，这是对顾客情感期待的积极回应。成功表达顾客情感的品牌能给企业带来很大的竞争优势。例如，“高标准、精细化、零缺陷”的品牌价值。 

    第二，体验（Experience）:顾客与品牌的不断接触中产生的感觉。当顾客在消费过程中的整个经历（包括关怀、沟通和交易行为）带来积极的情绪，例如愉悦、快乐、被关怀、安全和感激，特别是企业保证顾客情感连续地愉快体验时，就能增加顾客忠诚。顾客以前的情感体验将决定其是否愿意再次回去接受同样的情感体验。 

    第三，精力（Energy）：精力是顾客为获得某产品或服务所投入的时间与努力。顾客会对那些在交易环节上节省时间的企业怀着一种承诺式的感情。企业通过流程再造，简化服务产品交付过程，快捷迅速的满足顾客需求，节省顾客精力，不断巩固与顾客之间的情感联系。

 
    第四，认知能力（Cognition）：美国心理学家加涅提出的认知策略（有意识地调节与监控自己的认知加工过程的能力）对顾客情感具有重要的指导作用。认知能力是顾客相对于竞争对手或自己的期望对产品属性、产品功效以及该产品帮助顾客实现自己目标的使用效果与其所付出的全部代价之间做出感知、权衡和评价的能力。顾客在进行购买活动时，以自身所带有的情绪与心理状况为基础而形成不同的情绪状态，而这种状态是促使顾客的购买心理和购买行为染上同质情绪色彩的根源。顾客认知能力对其在消费过程中获得和谐情感状态具有重要的影响作用。 

    当酒店营销满足顾客情感因素时，就会引起顾客肯定性的内心体验——满意、愉悦、激情等积极的情感，使得顾客情感冲突得以消除并达到和谐状态，进而直接影响到顾客后期购买行为。情感营销超越了从产品属性、质量、价格等方面把握顾客需求变化的传统理念，将顾客情感等更多的社会需求纳入到酒店对顾客关注的范围之内，将怎样才能使顾客重复购买纳入到构建酒店竞争优势的思考之中。