4.4业务操作管理子系统

　　业务操作管理子系统是实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及三个基本的业务流程：市场营销自动化、销售自动化和客户服务与支持,是符合企业全新功能模块。

　　4.4.1市场营销自动化

　　企业的市场营销策略必须围绕着它对于市场变量的认识来进行设计，基于“4P+4C” (Customers’Need and Wants——Product;   Cost to Customers ——Price。 Convience—— Place; Communication ——Promotion)的市场营销策略，将需要从客户端入手，即从核心客户定位需求出发确定市场营销策略并结合未来企业朝“虚拟组织”方面入手研究。KCRM系统实施中要全面重塑企业的市场营销功能。企业经营以客户为中心，决定了营销已成为企业业务活动的主要内容，满足顾客需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决定企业的命运。企业因此需要一个信息畅通，行动协调，反应灵活的CRM。

　　营销自动化模块。着眼点在于通过设计，执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，并应用工作流技术，优化营销流程，使共同的任务和过程自动化。

　　市场营销自动化子系统应包括如下功能模块

　　（1）活动管理系统（Campaign Managerment System CMS）可以设计并执行单渠道或多渠道的营销推广活动，可以追踪细分客户对这些活动的效果反映，扩展至销售部门，用以规划和执行部分销售，基于Web和传统市场营销宣传，策划和执行。

　　（2）营销内容管理系统(Marketing Content Management System MCMS)可以检查营销活动执行情况，评估营销活动收益，协调多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突，如样品内容管理，项目设计内容管理。

　　（3）营销分析系统（Marketing Analysis System MAS）分析营销活动的方式方法，支持营销数据的整理，控制和筛选，并及时做出报告分析。利于各部门改善营销策略。

　　（4）B2B个性化营销，KCRM更是高端营销的BtoB，按特殊要求对核心客户进行交互式操作,不同核心客户使用不同的个性化。

　　4.4.2销售自动化

　　强大的销售能力是任何企业获得收益的关键。

　　销售自动化是指所有销售渠道包括现场或移动销售、内部销售、电话销售、电邮销售、销售伙伴、渠道销售、在线销售自动化，运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的。目标是把技术和优化流程整合起来，实现销售队伍不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。

　　它有以下两个方面的内容：

　　（1）销售团队自动化又叫销售力量/机构自化是由三种功能不同工具软件集成，可独立成为一个应用软件系统。

　　（2）联系人管理功能：指可以整合WEB等多渠道的客户资料，提供完善的客户接触资料管理和使用功能。

　　（3）销售预测功能：可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及前景，管理销售机会，分析销售工作情况和预测销售收入。

　　（4）机会管理功能：收集潜在核心客户需求及核心客户数据仓库中的销售信息，帮助策划复杂的销售活动。

　　（5）销售配置管理，主要功能有：客户响应与交易记录数据接口管理;市场接口管理;产品配置和组合接口管理,接进企业产品数据仓库.

　　4.4.3客户服务与支持

　　客户服务要求“客户至上”能为企业进行增值。这个子系统要求首先客户服务是主动的，其次它是聚合性的，从而解决客户的问题和产品中的缺陷，尽力化解客户的不满与失望。增进客户关系，提升满意度和忠诚度，它包括以下功能组件：

　　（1）从接触点开始服务的全过程，包括售前、售中、售后的主动的、有创造性的全面的服务。

　　（2）实时沟通，包括现场服务管理和移动现场服务管理，分派管理以及呼叫管理，如电话、电邮、BBS的实时沟通。

　　（3）系统协作，企业内部管理系统与外部客户服务系统协调一致工作。

　　（4）简化客户服务过程。让客户自动式服务，减少成本。