《电力服务补救与危机管理技巧》
【课程对象】：
电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩、95598等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户沟通、服务补救、危机管理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
一、供电服务失误的原因探析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、供电企业方面的原因
（一）、服务软件存在差距
（一）、服务硬件存在差距
二、客户方面的原因
（一）、客户表达服务期望模糊
（二）、不能按要求及时、准确提供必要的信息、资料和工作条件
（三）、客户感知服务质量与供电企业存在重大差异
三、各种随机因素的影响
（一）、政策因素
（二）、不可控因素
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、服务补救的管理策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、构建服务失误反应系统
（一）、承认问题，勇于道歉
（二）、快速反应，及时补救
（三）、大胆授权，提高效率
（四）、处理投诉，雷厉风行
（五）、合理补偿，安抚情绪
（六）、改进系统，提升品质
二、构建服务失误预应系统
（一）、鼓励投诉，发现失误
（二）、捕捉失误，超前预警
（三）、引导客户，控制需求
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
点评
第三章、电力危机管理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、理解危机管理
（一）、何谓危机
（二）、危机产生的原因
（三）、危机管理的重要性
二、危机公关的处理原则
（一）、坦诚面对危机
（二）、第一时间处理
（三）、客观求证
（四）、统一口径
（五）、诚恳道歉
（六）、危机处理关键点
三、危机公关的处理技巧
（一）、成立快速反应小组
（二）、做足“诚意”功夫
（三）、丢卒保车
（四）、争取媒介主管部门的支持
（五）、制造由头，转移视线
（六）、建立一对一的沟通渠道
四、危机公关处理的六步骤
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与对方沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
五、危机公关策略
（一）三明治法则
（二）情感策略
六、危机处理策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、息事宁人策略
（三）、巧妙请教策略
（四）、同一战线策略
（五）、巧妙转移策略
（六）、资源整合策略
（七）、攻心为上策略
（八）、快速处理策略
七、危机公关细节
（一）、语言细节
（二）、行动细节
（三）、三换原则
八、错误危机公关的方式
（1）、只有道歉没有进一步行动
（2）、把错误归咎到对方身上
（3）、忽略公众情感
（4）、完全没反应
（5）、速度过慢
（6）、逃避我司责任
（7）、过度讨好媒体/公众
（8）、以牙还牙
（9）、过度解释
（10）、激化
九、危机管理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十、危机公关处理利器
（一）、真诚道歉
（二）、新闻策划
（三）、处理方案策划
十一、危机预防
（一）、培养全员危机意识
（二）、建立危机预警系统
（三）、增强危机预判能力
（四）、及早进行危机培训
（五）、尊重各地文化差异
（六）、积极配合政府措施
（七）、构建良好媒体关系
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
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