100%的服务是什么?
虽然问题是这个,其实我自己也不是很清楚,但80%我想还能说一点!
一直以来和电信公司的服务台交往比较多,因为电话的问题多。象10000,10010等!作为我们国家一流的大企业,表面工作做的的确可以,说话轻柔,有耐性,但我和他们就是总谈不到一块,而且正常气的要命!后来我总结出一条我的服务理论:
一流的服务不是你的笑容可居,不是你的耐心,而是你能否有时效的给顾客解决问题,而且不拖泥带水!
从这个角度来讲,我们的一流大公司差的还很远,任何问题经不得深究,依靠顾客的粗心和谅解过活。相信大家也有感触!
后来和他们的班长接触多了,才知道,原来一流的公司也就那么回事!接线员工资800,哈尔滨和西安差不多,每天接电话有任务量(所以他们不愿意在一个电话上“浪费”时间),培训3天基本技能就上岗,所以由于理解能力分析能力差差而整天受气,加上后台处理人员的责任心问题,更让他们经常性的成为出气筒!。拿客户培训员工。大多年轻小丫头,理所当然的流动性也很大,所以就这样了!总结到最后的原因是大老板不重视服务,重视销售!所以资金和精力都放到那边了!
这就是大公司的服务概念!
告诉我一直在完善,需要时间,也希望大家能充分谅解他们!
你们会给他们时间来完善自己的服务吗?
这个时候我会直接告诉他们,你们这是扯淡!你是一流的公司,我用一流的标准要求你们,你们却把自己当烂公司对待,还要什么谅解?什么叫一流?香格里拉是一流的吗?肯德基是一流的吗?他们会不会告诉你他们的服务员的服务会越来越好?我告诉你,不会的!他们会告诉你我们的服务始终如一!从一开始就是最好的!明白了吗?
他们明白了,但继续!
到底服务有多重要我就不说了!我想说的是我们很多企业和老板没有懂得好的服务是什么样子的,看外国的成功企业的案例,学到了表面却学不到内涵!我认为不是不会,还是不重视!一些根深蒂固的思维时时捆饶着他们!
我希望大家能从“笑脸”转到“解决问题”上!到更专业的解决问题,到没有漏洞的解决问题!
笑脸现在看来只能和质量一样作为基础的门槛出现,没有这个门槛就不要考虑再从事什么商业了!