欧姆尼酒店集团运营总经理Anne肖欣慧女士对全球顾客和酒店专业人士的研究表明，酒店客人在入住期间有较多

的不快经历。我们定期更新的调查也显示了发生于酒店各部门的事例。消除引起客人投诉的源头是我们的目标。

就大堂而言，我们的调查显示在此区域的客人，其主要投诉如下：

1.让其他客人被迫注视并聆听一位客人办理入住或退房；      

2.被告知去宾客服务或礼宾台寻求帮助；      

3.看着别的客人被“优先”或作为“重要宾客”对待；      

4.等待接待员不得不在大堂柜台来回移动办理手续，如复印、打印账单等。

Anne认为的解决方案是：在宾客服务台可以同时服务一至两位客人。宾客服务专员将负责办理所有的入住、退

房、宾客服务及礼宾服务。每个台面都将配备所有的必要设施，如复印、打印、扫描及其它，当然在大堂没有特

别设置“礼宾”或“宾客服务”台。每个客人都是重要宾客，没有人可以比别人“优先”，也没有人比其他

人“特殊”。