服务竞争力，有压力才有动力！
文/著名中高层管理培训专家胡一夫
前言：
伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经成为各IT厂商不得不打的一张牌。赛迪顾问公司的一项分析表明，未来5年我国IT服务市场增速为24.7%，高于IT市场19%的水平。
主动、向上、超越”已成为联想面向商用客户的服务价值观，它包含：第一，主动的服务。就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。第二，向上的服务。就是要不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。第三，超越的服务。就是要超越客户满意度。
在移动通信领域，一个更加理性、更加注重业务和服务的运营竞争时代也一步一步地“逼近”我们。在欧美、日本、韩国，业务市场的细分已经成为运营商的重要工作，针对市场细分之后，提供特色化、个性化服务也已经成为成熟运营商较量的最直接“战场”
房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业，“服务”体现其本质，特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，著名中高层管理培训专家胡一夫（官网www.zibenyunzuo.net）表示房地产业也没有理由不树立“服务第一”的理念，并且真正地体现出“全程服务”的精神……
服务意味着严谨的流程、专业的人员、耐心细致的工作。传统的服务中往往把电话回访、上门回访列为首位。但是许多企业在制定了各项服务后却鲜少有跟踪或执行到位的。近几年，正是由于部分企业忽视服务的存在，才使得自己的名声越来越差。企业形象和品牌形象及人员形象如此之差，对于所有想要在明天还在继续开业的企业来说，必然会产生挥之不去的不良影响。
服务的最高境界是以客户为中心进行战略思考，并能从细节上设计，从整体上提升。我认为，要做到高水平的服务，应该从以下几个方面进行思考：一是服务应该是一个系统性的工程，要从企业发展战略的高度进行科学规划。这个战略规划的阶段至关重要，差之毫厘，失之千里。农业银行的服务理念应该和自己的发展战略定位相适应，比如，是以服务高端客户为重点。
高起点、高标准”的企业年金全面客户服务体系，可以为客户提供全方位、全过程的高品质服务。包括利用最雄厚的精算实力和专业团队，为客户提供企业年金咨询、培训、精算方案及员工福利方案设计等延伸和增值服务；为客户提供自合同签署、选择评估管理机构、计划运营、监督评估管理机构，最专业的投资管理团队为客户提供投资管理服务。
积极主动为客户多做一份事情，让客户在第一次接触的时候就与我们合作，把他的计划交给我们来处理。著名中高层管理培训专家胡一夫（欢迎预定中高层管理培训课程：13733156404 ）认为虽然为客户多做一件事情就意味着公司多承担一份成本。但只要我们把握得当，设计合理，不断树立和完善有自己公司特色主动服务将成为中小企业新发展的金钥匙。
专业的人员、耐心细致的工作。传统的服务中往往把电话回访、上门回访列为首位。但是许多企业在制定了各项服务后却鲜少有跟踪或执行到位的。近几年，正是由于部分企业忽视服务的存在，才使得自己的名声越来越差。企业形象和品牌形象及人员形象如此之差，对于所有想要在明天还在继续开业的企业来说，必然会产生挥之不去的不良影响。胡一夫老师总结了以下几点
服务质量是一种感觉评价，没有一个放之四海皆通用的标准。服务提供者可以约定标准化的服务条款，但任何条款的最终实施由分散的个体服务从业人员完成，从业人员服务实施的过程决定了消费者对企业服务效果的评价，因此，服务竞争力的主要指标——服务质量不是源于企业服务条款规定的翔实与否，而是源于服务实施者个体素质及人格魅力。胡一夫老师总结了以下几点
1.现代服务——创造顾客需求
企业主要是通过向顾客提供最有价值的产品与服务，创造出新的竞争优势。而且，与价格竞争不同的是，价值竞争是在有形价值和无形价值上同时用力。在当前产品日趋同质化的今天，仅仅是实物层面的竞争已经无法满足消费者的需求，企业更多地应在消费环境、品牌形象、服务质量等方面进行全面创新，以拉开与竞争者的差距。
随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。
2. 服务的变革求提升
当广告+炒作为主导的数量式营销模式难以成就一个产品的时候，新的营销手段随之产生，体验营销、会议营销、数据库营销、网络营销等等不一而足，它们都可以划归为服务营销的范畴，是服务营销的基本组成。市场在变化，消费者的需求也在变化，相对来说对服务的要求也在不断的提升。
当前，许多企业都在强调服务，但大多数流于表面、形式化，其实，服务的精髓在于唯有不断创新和提升。让产品通过一系列创新服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而提升产品附加值和消费者的忠诚度，服务的核心不是产品，而是售前售中售后，这些服务必须形成一个严密的链接，才能达从到产品到服务的升级。
3.技术的变革促发展
对医药保健品企业来说，技术的变革是市场发展最具价值的推动力。所谓的技术变革不仅仅是对产品、对工艺的创新，更包含了组织创新、管理创新、营销创新，还有对市场、技术的把握和成功占领市场的能力等，是产品创新和企业创新的有机结合，主要的目标就是建立具备竞争优势的产品体系，建立成本最低的竞争策略。
最后胡一夫表示：顾客对服务的消费是一种过程消费?而不是一种结果消费——这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。许多服务由于它是在顾客进入服务系统之后才开始的，所以，它的消费和生产是同步进行的