浅谈国内商业银行运营管理的发展与创新
孙伟光
商业银行是经营金融资本和金融负债的特殊企业，它吸收公众、企业及机构的存款，发放贷款，贴现票据，办理保险、收费、发放工资等中间业务，为企业和个人提供与货币有关的各种服务。在中国大陆，有四大国有银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村信用社等众多的商业银行，它们服务着各行各业、遍及城乡的广大老百姓、企业、机构以及政府部门。商业银行的运营管理，保证了银行的日常运营、风险防控和可持续发展，是银行企业一切战略、战术的行动体现，一切价值观、精神、思想的贯彻实施，一切管理科学的具体运用， 如果把银行比喻成一个人，那么从作用上讲，运营管理就像是这个人的手脚嘴眼等感官，无论人想的是什么，去实施这个思想的时候，靠的具体的行动，用脚才能走万里路，用手才能种千棵树，用眼睛才能观察和校验实际效果，付诸行动才能完成。
商业银行与生俱来是一个服务性行业，为个人、企业、法人提供资金存管、资金支持、资金结算、理财规划等服务，并收取相应费用，以获取利润，取得永续发展。既然银行属于服务行业，流程管理对服务提供来说就显得至关重要了。服务流程的梳理与再造，能够极大的改善服务水平、提高服务效率、提升银行服务质量，流程再造已然成为商业银行运营管理的主题。 下面结合笔者的工作经历谈一下商业银行运营管理的创新。
一、信息技术革命是商业银行运营管理创新的源头活水
2002年笔者大学毕业后，在一家国有商业银行的营业厅做柜员。几年的柜员工作经历，最直接的感受是，电脑终端、银行记账操作系统、会计制度是员工最关心的事情。那个时候，柜员在辛苦的工作了一天之后，还要参加每周一次的集中学习，主要目的是学习会计制度，注意容易记错账的问题，减少差错率。当时先进的计算机技术取得突破，浪潮公司已经为银行企业提供了大型的服务器，银行的业务操作产生了剧变，2004年便实现了数据上收工程（数据大集中），核心业务处理系统、综合柜员制逐渐取代了传统的“手工记账、双人临柜”的记账复核制，临柜业务操作效率取得飞跃式提升。以此看来，工业革命的机器大生产让柜员、主管、客户经理躬耕于银行的生产、服务、营销、运营的前沿阵地，经历着银行运营管理的风云突变，体味着信息技术革命风暴对银行工作的巨大影响。
随着信息时代的到来，新的技术革新开始深度影响着银行运营管理的发展。可以说，现代信息技术的每一次革命都带来了银行系统运营管理的升级换代，促使了运营管理水平向更高的层次跃进。以农业银行为例，银行运营模式就经历了从手工记账时代，计算机单机记账时代，局部联网时代，互联网数据上收时代，电子银行时代、自动化、标准化与定制化时代。随着信息革命的不断深入，现在物联网的运用、云计算的发展、3G、4G网络的产生、应用、推广、升级与革新，无不将对银行运营留下深深的印痕，并促使各家商业银行迎潮流而上，顺势而为，孵化出一批批的新产品、新业务和新服务。2008年农业银行成立了新的运营管理部门，开始从战略高度推动全行业务流程、作业模式和处理系统的集中化、标准化和自动化，逐步建立了功能完善、风险自控、运行高效的运营管理体系，促进了该行股改上市和永续发展。
众多的技术革命，影响了银行运营管理的动作模式。高速数据通信技术、数据库集成技术、互联网和安全技术的革新为银行的产品和服务创新提供了便利，这直接使客户关系管理（CRM）、电子商务 、智能卡片、电子汇兑系统、网上银行等新生事物应运而生。CRM管理系统对银行零售业务、对公业务带来了极大的便利，促进了银行营销、服务、运营的三位一体，带来了银行与客户关系的升级；电子汇兑系统带来了全国大范围的资本动作，跨区域并购；网上银行则直接或间接的催生了现在炽手可热的网购时代的到来。
影像技术、工作流技术、OCR(Optical Character Recognition)技术的发明，则直接改变了银行运营管理的模式，带来了银行业务运营的工业化革命。借助影像技术、工作流技术、OCR技术，建立一体化流水线作业的流程化管理模式。影像技术分为影像获取和影像分割，影像获取技术可以将纸质业务凭证转换成影像，用以支持商业银行实施前后台分离后的远程授权和监督、后台业务集中处理等工作。影像分割术是将业务凭证影像各业务要素进行分割、集成后，自动拼装成完整的业务电子信息。影像技术的发展使得商业银行实施前台、后台业务分离、专业业务集中处理、非现场授权和监管提供了可能性。工作流技术是指对业务流程进行管理，对一系列相互衔接、自动进行的业务活动的管理和使用。在银行核心操作系统中引入工作流技术，可实现差异化流程和特色业务处理。OCR技术是指光学字符识别，这可以实现图像的识别，使银行记账传票上的文字、数字等很容易的转化成计算机字符。
二、流程创新是银行运营管理创新的核心内容
运营是商业银行存在发展的基础。而商业银行要在削减成本、提升服务、风险控制的基础上实现差异化竞争优势，就有必要用产业化、柔性化和服务化的模式来重构运营管理体系。如果说手工计账时代要求的是双人复核制的话，那么会计电算化时代要求的就是综合柜员制；如果说电子银行时代要求的是电子渠道的出奇制胜的话，那么云计算、物联网时代要求的就是规模化、流程化的集中作业模式。
当今社会，”客户选择“已经开始主导产业的发展方向。客户服务需求的日益多元化、个性化，这要求银行的经营思路要发生彻底的变化。这时候，流程银行应运而生，并成为现代商业银行运营发展的重要方向。“流程银行”是指针对旧有的“部门银行"而言的，”流程银行“就是以客户需求为中心，通过重新构造银行的业务流程、组织流程、管理流程以及文化理念，颠覆性地改造传统的银行模式，使其脱胎换骨，由此形成的以流程为核心的全新的银行模式。以客户为导向的的经营理念，必然产生以客户为导向的业务流程，因为这是与客户最贴近也最敏感的环节，只有从这里切入，才能真正了解客户的口味和偏好，并制作出客户满意的“饭菜”。
商业银行流程创新的重要关注点有两个：
一是突出核心业务流程。每家商业银行都应该根据不同的业务流程对客户价值贡献度的大小，区分核心业务流程和边缘业务流程并找出不同的解决办法。所谓核心业务流程即那些最能体现一个银行竞争优势，能够产生高附加值的业务流程，诸如零售业务或零售业务中的理财业务、高端客户业务、微小贷款业务、产品研发和创新、独特的服务手段等等。业务流程的再造应将这些业务流程的重构作为重点。而所谓边缘业务流程即指那些附加值低或不能体现自己的竞争优势的业务流程，诸如对于小银行来讲的大客户业务、成本高昂的IT技术；对于大银行而言的微小贷款业务、社区银行业务等等，这些业务流程或者通过采用外包手段，有偿委托具有相对比较优势的银行或公司，或者果断予以放弃。这种建立在比较优势基础上的业务流程的再造，有助于银行致力于核心业务，既节省人力、物力和财力，又大大提升具有比较优势的业务的回报率。当然，以外包方式与外部公司或银行的优势互补型的合作，在传统银行模式中是难以想象的，而在流程银行的建构中，外包成为一种公认的智慧型路径选择，帮助银行有效克服资源瓶颈或摆脱竞争劣势，尽快达成战略目标。
二是突出业务流程的多样化。传统银行模式由于过分注重业务流程的标准化，越来越难以应付多样化，个性化的客户需求。流程银行的业务流程则具有多样化的特点，根据不同客户群的需要，推出具有差异化的业务流程。如根据客户的收入水平，分别设计出针对高收入客户、中等收入客户、低收入客户业务流程。根据客户的信用水平，设计出分别针对高风险客户、中等风险客户和低风险客户的业务流程等等。如花旗银行在全球业务中，对越南这样的不发达市场地区，主要业务方向是为美国跨国公司和当地企业提供现金管理、短期融资和外汇交易服务。对于印度等国家的客户，则还开办银团贷款、项目融资以及债券和零售业务。在经济发展迅速的国家如马来西亚、新加坡等，则提供更为复杂的证券业务、金融衍生品等项目的服务。而在像日本这样的处于成熟阶段的国家里，花旗银行致力于提供包括投行、信托、证券、租赁、期货在内的全方位的金融服务。
三、集约化管理是商业银行运营管理创新的重大举措
虽然，ATM、网上银行、电话银行、手机银行、转账电话、电子商务、第三方支付有效分流了营业厅等物理网点的业务压力，但是，由于国内经济发展的不平衡、居民年龄构成不同、生活习惯不同等因素，目前仍然有很大批量的业务是通过营业网点的柜员来办理的。一笔业务做下来，主要风险集中在营业厅的一线员工上，操作环节和风险控制环节链条较长，员工觉得累、风险也相对不容易管理。这样，集约化的运营管理模式就走上了历史舞台。
目前，集约化管理在银行运营管理中主要体现在集中作业、集中授权、集中保障、集中监督四个方面。
一、集中作业是商业银行永续发展的需要。首先，集中作业推动了商业银行零售业务网点转型。集中作业模式提高了银行的服务质量，提升了网点业务办理效率，增强了客户满意度。旧有的作业模式中，营业网点是主要的作业机构，负责服务、核算、操作、营销等大部分工作。但是，随着银行业务品种的不断增加、业务量的不断加大，这种作业模式已经开始不适应现代商业银行发展和管理的节奏了，表现在营业机构工作效率低、柜员压力大、客户排队严重、银行业务拓展慢。而如果，对银行的前台、后台业务进行有机分离，将柜面迎接的非即时业务分解、传送到后台专业中心进行集中处理，则可有既减轻了一线网点员工的面临的压力，使柜员有精力提升服务质量，又使客户满意度得到了提升。其次，集中作业推动了商业银行向专业化、规范化方向发展。实施集中作业，就是将银行的业务进行分门别类、重新界定、操作细分，建立一系列标准的处理平台，将各类业务放进与之相适应的不同的生产线上，流水作业，分工明确，辅以简单的人工指挥，完成大批量的操作。这既推动了业务的标准化处理，又大幅度提高了业务处理速度，优化了银行业务操作的链条。第三，集中作业有效防范了业务操作风险。集中作业方式下，每一笔业务是由流水工作线“随机”分配给不同的“工人”，达到了岗们设计的有效制约，消灭了“熟人文化"、“内部串通作案“事件的发生，从而很大程度上化解了操作风险。
二、集中授权是商业银行运营管理的风控使然。授权管理是商业银行操作系统中根据不同业务，规定由相应级别的主管授权审核，方可办理的制度。授权管理是临柜操作中最重要的岗位制约制度，是柜面业务操作风险防范中的第一道防线。集中授权是指利用高科技手段，将柜面交易画面、原始业务凭证、客户身份证件等的影像同步传输到专业授权终端，由专职授权主管进行审核，完成相关业务办理的授权方式。这是商业银行集约化改革的重要内容之一，这种授权从营业网点分离的做法，有效解决了”走动授权"操作效率低、授权质量低、资源利用率低等问题，而且集中授权的副产品---业务影像信息，可以流程化方式存储，建成数据库，随时可以查询相关业务的差错及细节。
三、集中保障是商业银行提升现金运营水平的选择。金库是银行的重中之中，是保管、配送现金、贵金属、有价单证、重控和款箱等物品的场所。首先，金库管理的集约化改革增强了银行的实物保管水平。现金管理中心建成后，管理更加规范，功能分区、制度建设、人员管理得到了专业化提升，确保了金库管理的安全运营。其次，集中保障提高了银行现金清分效率。所有的营业网点的上缴款项和辖内现金用钞的清分整点全部交给清分中心处理，提高了清分的专业化水平，减轻了营业网点的负担，促进了网点转型。第三，集中保障提升了银行配送水平。集中配送使商业银行“一站式”服务，实现对现金、贵金属、款箱等集中配送，解决了多层次流转易产生的物账不匹配的风险，提高了风险防控能力。
四、集中监督控制是金融服务全球化的客观要求。金融服务的全球化、信息技术在金融业的广泛应用、银行业务经营风险的高度组合，要求银行运营管理工作中，必须采取集中监督的方式，才能有效控制风险。一是采用业务运行风险集中监控模式可以有效化解业务发展不平衡与后台服务缺人的矛盾。目前，商业银行，特别是网点众多的大型商业银行，人员结构的地区分布不平衡。业务发展好的分行人员短缺，业务发展慢的地方的分行，人员富余，这导致银行人均资产、利润地区差异大，投入产出比不合理，不利于银行的协调发展。如果采用集中监控模式，则能很大程度上释放基层网点的劳动力资源，并重新组合成新的劳动组合，达到充分利用现有资源，最大限度发展业务的功效。二是集中监控模式可以有效化解风险管理的高要求与风险监控水平落后的矛盾。集中监控模式从人员、技术、风险管理理念等方面都达到了专业级水准，强化了风险控制能力，提升了商业银行基础管理水平。
社会分工是指人类从事各种劳动的社会划分及其独立化、专业化。 社会分工是人类文明的标志之一，也是商品经济发展的基础。社会分工的优势就是让擅长的人做自己擅长的事情，使平均社会劳动时间大大缩短。生产效率显著提高。商业银行运营管理领域开始的集中作业、集中授权、集中监督、集中保障的改革与创新，是商业银行内部社会分工的必然结果，这必将给商业银行的运营管理带来高效率，给广大客户带来高满意度，给社会发展带来高回报。
孙伟光2013年3月15日 写于北京公主坟 与商业银行运营管理、服务管理、战略管理领域的人物探讨