把话说到客户心窝里去

                 ------客户服务沟通之道

     话说沟通在我们生活中无处不在，它串穿着我们人生的始终，生活中我们需要跟家里人进行沟通，这时候沟通的是爱，更多的是起到联络感情的作用，工作中我们需要跟同事进行沟通，这时候沟通的是彼此对工作的认识，看法，意见或建议，起到的是促进工作的目的。沟通是一个永久的课题，诸多学者和作家研究此涨彼伏，连绵不断。就像以爱情为主题的作品，永远是我们影视剧中的主旋律一样，生生不息，永远的光彩动人。今天笔者也拙话沟通艺术---客户服务中的沟通艺术，以此抛砖引玉，能给大家带来一点点的启示。

     沟通，英文称communicate，从最原始的意思来看，就是在两处水流之间挖出一条沟，让两处的水流交融互通，进行对流。而现在的沟通是指信息由发送方和接受方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题，解决问题。所以从现在的意思来看，沟通是一种双向交流的过程。从不同的角度来看，沟通有多种方式，1）按照沟通层次来划分：有个人与个人沟通；个人与组织沟通；组织与组织沟通，2）按照沟通性质来划分：有正式沟通；非正式沟通，3）按照沟通的信息流动方向来划分：有下级沟通；上级沟通；平级沟通，4） 按照沟通者有无地位转移来划分：意向沟通；双向沟通，5）按照沟通是否经中间环节来划分：直接沟通；间接沟通，6)按照沟通语言形式来划分：口头沟通；书面沟通。而随着通信和网络行业的迅猛发展，书面沟通的方式更加广泛和便利了，除了传统意上的书信，传真，邮件以外，现在更增添了短信，彩信，微信，微博，博客。。。。。。，形式日益多样化。于是呼叫中心的客户服务在有了语音，人工服务以后，很多的企业又增加了线上文字服务。其目的就是通过多种渠道全方位的给客户提供更加细致的服务。但是不管沟通的形式如何变化多样，作为以电话为主要载体的呼叫中心，语言服务仍然是主流形式。

    从事呼叫中心工作10余年，我发现很多企业的呼叫中心没有充分发挥其应有的功能和作用，呼叫中心类似于前台，只是起到中转站的作用，或者只是起到产品或业务说明的作用，给客户传达的只是资讯方面的信息。究其原因，除了有企业领导本身的决策方向，企业定位，体制授权等问题以外，还有客服本身的技能、心态等方面的问题。而客服技能中的重中之重，无法回避的就是沟通技能。为什么我们服务就像是一部机器，没有感情，照本宣科，无法实际解决问题。都来源于我们沟通本身没有正确使用的语言技巧。

客户服务过程经常出现的沟通障碍：1、打断客户的说话。据统计，在呼叫中心中（主要指呼入型），客服人员有40－80%的时间是在听客户的描述，而通常客服人员只会选择倾听其中1/4左右的内容,而其它3/4的内容，我们会选择忽视、遗忘、误解、甚至是歪曲的传入到我们的耳朵中。我们每天浸泡在相同的业务知识里，接受很多不同客户相同问题的咨询，当客户只说一两句话时，我们就会猜测出客户接下来的表述，我们经常打断客户说：“我知道的你意思，请听我说”“你能听我解释一下吗?”殊不知，服务尊重为先，而尊重最基础的体现方式，就是不能打断客户的说话，作为我们的上帝和衣食父母，客户有陈述的权利。2、礼貌用语使用不恰当，频繁的称呼客户。细心的管理人员不难发现，客服人员在一通几分钟的通话过程中会频繁的使用服务敬语或称呼客户，例如“对不起，先生（小姐），这个我们不清楚”“**先生，请您听我说一下，好吗？”虽然看似都使用上了服务敬语，也礼貌的称呼了客户。可是一般都难达到预期的良好沟通效果。更多的客服人员是通过礼貌用语的糖衣炮弹实现了拒绝客户的意图。客户往往是伤到心里，口难开。所以千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让客户感受不到道歉的诚意。 3、卖弄专有名词或术语。我们经常讲，客服是企业与客户沟通的媒介和桥梁。我们需要把企业的信息传递给客户，把客户的声音反馈给企业。而客服人员在服务过程中很重要的一个能力就是如何把书面或官方的专业语言转化成客户能听得懂的通俗语言，简练，易懂。尽量不要使用专有名词，或运用专有名词解释专业名词。资深的客户人员接受过专业方面的培训，了解专业名语的意义，而客户就不尽然。经常客户听不懂客服的语言。爱于面子不好意思细问，于是挂断电话后，对于咨询的问题还是云里雾里，一知半解。

在服务过程中，我们应该具备的沟通小秘籍有：1、营造愉悦的谈话氛围。通过电话提供服务，我们很难象面对面服务一样，通过事前的妥当安排，营造出一个好的外部环境。我们能做的就是不断地锤炼我们的声音，使其变得更加甜美，更加具有亲和力。让自己心态变得更加谦和，有耐心。让客户接触一始，就能感受到声音热情洋溢，充满正能量，顿时心情舒畅。2、主动倾听：中国人都有强烈的个人表达欲望，常常愿意对自己感兴趣的话题口若悬河，对自己认为有道理的事情反复强调，言辞凿凿。我们惯常的口头啴：“不是，不是这个意思，你听我讲。” 著名的古希腊的思想家、哲学家，教育家苏格拉底曾说过这样的名言：“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”站在客户的角度倾听，试着去了解客户的感受。积极主动的倾听：让客户感受到尊重 ；全神贯注地倾听：不受环境干扰 ；倾听中抓住重点：对内容仔细辨认 ；倾听中带有思考：听出弦外之音。3、抓住客户说话重点，并复述反馈。在研究表明：一个人通常只能说出心中所想的80%，但是对方听到的最多只能是60%，而听懂的却只有40%。所以与客户沟通的过程中，首先是认真倾听，然后要抓往客户说话的重点，总结复述客户的成述。特别是涉及到数字信息时，比如客户的电话号码，帐户，密码。。。。。。，一定核实清楚，准确无误。复述的目的在于让彼此对于同一件事件或事物，事情发生的经过，或观点理解达成一致，以备更好的给客户提供准确的帮助。4、善用比喻。在上面我们提到我们的服务过程中，经常会涉及到专业语汇，比如，在证券服务中，我们会经常会听到：除权，绩优股，红筹股，蓝筹股。在法律服务中，我们经常会听到：对抗善意第三人/法条竞合。而在移动通信的服务过程中，我们又会经常听到上行，下行，终端等字样，如何让这些专业词汇使客户听懂，我们就要善用比喻。我曾经听过这样的一个故事：“相对论的发明者爱因斯坦在获得诺贝尔奖后参加一个聚会， 碰到一位70多岁的老太太咨询他什么是相对论，为了让一个70多岁的老太太能听懂复杂的物理学原理。他用了这样的两个案例作比喻说：“太太，如果夜晚快到了12点了，你的女儿还没有回家，你等了10分钟，会不会觉得时间太长？”老太太说：“当然，我会很担心她的安全”爱因斯坦又讲，如果今天有人邀请您去纽约的大都会看歌剧卡门，只有10分钟，你会不会觉得太快。老太太说：“可不，卡门是那么好看的一个话剧呀！”爱因斯坦又说，都是10分钟，对比起来感受就完全不一样了。这就是相对论。老太太一下子明白了。我们在与客户交谈过程中需要学会比喻，但又不能滥用比喻，不然难免会让客户感到浮夸或不实际。5、选择积极的用词与方式，体现正面的意思。慎用：“这个我不知道，” “我不是很清楚”“不明白你在说什么”而应该换成这些的说话方式：“我尽量。。。。。。” “我非常希望帮到您，不过。。。。。” “我很想帮您，但是。。。。。。”。另外还要注意的是，回复的语言不能太武断，言词过满，但又要语气肯定，用词准确，不能模棱两可。6、肯定客户的观点，多用赞美。心理学家研究表明，每个人都有自我价值的保护意识。即便客户的观点错误，要求不合理，也不要立马否定或反驳，而应该懂得迂回的技巧。先赞同对方其中一部分的观点，后委婉的表达出自己的意见。就算你是拒绝，也要让客户感受到你的态度真诚。此外还要适时的赞美客户。赞美是一剂良药，让客户如沐春风，更加愿意跟你交流。