提高3G全业务产品外呼营销的成功率

 

【行业文章】为梁宇亮移动互联网行业研究中心顾问对行业的理解与研究的文章，仅供学习与参考。

         3G全业务竞争时代，电信运营商的竞争深入到方方面面，从终端到资费（适逢国际电信日，中国移动终于跟电信联通的步代下调全球通的通话和上网资费），从营销到渠道、从运营到管理，运营商都希望借3G之机和国家十二五规划政策之机来对行业进行重新的洗牌。渠道的竞争是运营商竞争的重中之中，电信运营商特别重视实体渠道（自营渠道和社会渠道）、直销渠道（移动叫人际渠道）和电子渠道的发展。但电子渠道的发展一直困绕着电信运营商，电子渠道的投入与产出往往并不成正比，特别是外呼渠道一直担负着电子渠道营销的重要角色，但目前运营商的外呼营销效能并不理想。提升外呼营销的效能是外呼渠道成功的标志之一，而提升外呼营销的成功率是体验外呼营销效能的重要方式。

 

        以下是呼叫中心在外呼营销过程中成功率不高的一般存在的问题，罗列于此并提出相关措施，愿对同行有所启示：

 

序号

存在问题

 

对策

 

措施

 

1

 

话务人员营销技巧差

 

提升话务人员营销技巧

 

1、值班长现场辅导

 

2、内训师定期培训

 

2

 

话务人员心态不积极

 

调动员工积极性

 

1、建立竞赛机制；

 

2、全方面多维度进行话务员考评

 

3

 

值班长现场辅导不力

 

值班长加强现场巡视力度

 

1、此项工作加入的值班长的考核中

 

2、现场辅导情况由话务人员打分

 

4

 

内训师整体业务培训少

 

增加内训师培训频次

 

1、话务人员提交培训需求

 

2、针对提出的需求进行培训

 

3、推出新业务后及时讲解

 

5

 

营销种类多

 

加大业务办理质量监控力度

 

1、业务处理人员自检；

 

2、中心质检抽检；

 

3、与绩效考核挂钩

 

6

 

营销政策不吸引客户

 

了解客户需求

 

1、建立客户特征库

 

2、细致分析、科学制定

 

7

 

营销政策过于复杂不利于理解

 

制定简单明了的营销方案

 

1、优化政策

 

8

 

营销政策随市场变化更新慢

 

加快更新速度

 

1、政策要随行就市

 

9

 

目标客户定位不准确

 

确立精准的目标客户群

 

1、按照用户特殊库提取数据

 

10

 

未剔除免打扰客户

 

剔除免打扰客户

 

1、建立免打扰客户数据库

 

2、在提取样本时先将免打扰库中的数据剔除

 

11

 

业务卖点不突出

 

突出业务卖点

 

1、优化脚本

 

2、根据业务特点总结业务的卖点

 

12

 

话术影响力差

 

增强话术影响力

 

1、提炼优秀话术

 

2、建立共享机制

 

13

 

客户异议处理方法不全面

 

给话务人员全面的异议处理方法

 

1、归纳总结

 

2、建立异议处理题库

 

《注：梁宇亮移动互联网行业研究中心是一个公益性的研究平台，专注于行业发展的研究和行业人才的培养。研究中心不对任何的培训公司、咨询公司及其他相关的企业进行商业合作。》