背景：    

           中国移动2012年满意度考核与2011年的变化：

    解读篇  ：
      中国移动满意度考核体系，2012年有了一些变化，从原来考核商业过程到考核客户感知要素。虽然看起来变化不大，但是整体来说，代表着中移动开始更加注重客户真实感知的导向。
    新增了几个考核指标，例如：终端、提醒业务等；
    未来移动互联时代，终端就类似于早年互联网时代的门户网站，终端就是移动互联网时代的门户。谁能够掌握最终的用户终端，谁就能够更多地处于价值链的有利位置。提醒业务，更多地是考虑到手机上网业务。中国移动原来以话务量经营的思路已经转变成以话务量和流量经营双轨制并重的思路。手机上网，流量如何做提醒服务？什么时间点来做？如何能够保证不影响收入，同时又能提升客户感知，这是很重要的。

   策略篇：

  满意度整体考核的改变，必然给原有的工作模式以及工作短板重点带来一些新的变化。作者就本人满意度研究的经验分享几点新形势下满意度短板改善的思路：

   1、不满意度建模关系修复：  四位一体策略，不满意度客户关系定位（通过模型构建设别不满意客户）、不满意度客户原因深度分析、差异化关怀服务策略、关怀效果评估及知识沉淀；

   2、搭建关于运营满意度相关的内部指标监控，实现客户感知事后控制向全流程控制的转变；

   3、终端的短板：营销需要解决的首要问题是竞争的问题。中移动终端这块确实相对较弱，但是可以通过掌控具体的终端销售的渠道的模式来一定程度上消除终端短期内带来的影响。可以通过卖场化渠道终端销售的控制，争夺对于终端渠道的控制权。（终端信息渠道监测详见作者其它文章）；

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