商场服务礼仪培训是中华礼仪培训网美女讲师团研发课程之一，商场礼仪培训讲师认为，营业员是商战第一线的战斗员，商场营业员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个商场的利润。但是某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
中华礼仪培训网美女讲师团根据以上情况将从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，为您讲授商场营业员的岗位职责是什么，商场营业员的服务意识、服务礼仪、销售技巧、顾客纠纷处理等。
商场服务礼仪培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团
商场服务礼仪培训推荐讲师：钱明珠、景雅澜
培训时间：1天
培训对象：商场的所有营业人员、柜台营业人员等。
培训方式：
现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
培训目标
1、通过培训使学员认识自己的岗位职责；
2、通过培训使学员了解营业员的具体工作内容；
3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；
4、通过培训使学员掌握具体的对客销售技巧；
5、通过培训使学员掌握销售技巧提升方法和步骤，促进销售；
6、通过培训使学员掌握客户纠纷的处理以及如何避免客户纠纷；
商场服务礼仪培训课程内容
第一讲：商场营业员岗位认知
一、营业员知识与技能认知
1、工作责任
2、工作范围
3、信息接收
二、商场营业员岗位要求
1、知识要求
2、技能要求
3、素质要求
4、人品与性格要求
第二讲：营业员的礼仪培训
一、营业员的仪表修饰
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
二、营业员的行为举止
营业人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
3、营业员的表情礼仪
目光
微笑
三、营业员的服务礼仪
1、接待礼仪
2、递送物品礼仪
3、介绍商品礼仪
第三讲：营业员店内商品陈列培训
1、、店内设计与商品陈列
2、、橱窗陈列知识
3、、商品陈列的方法
第四讲：营业员服务语言培训
1、营业员服务的基本用语
2、营业员接近顾客的语言
3 、营业员接待顾客的服务
4、营业员体态语的运用
5、营业员告别顾客的语言
6、营业员处理顾客抱怨的语言
7、营业员服务用语的禁忌
第五讲：营业员的销售服务培训
1、提高服务意识
2、销售初期服务
3、封闭失销售服务
第六讲：营业员销售技巧培训
一、销售的前提
1、了解商品的特性
2、了解商品知识的途径
3、了解自己所销售的商品
4、了解竞争品牌产品
5、将“产品特性”转化为“顾客利益”
二、销售的经典步骤
1、第一步：寻找新顾客
2、第二步：接触新顾客
3、第三步：示范与销售
4、第四步：售后服务
第七讲：营销冲突的防止和排除
1、发生冲突的原因
2、冲突的防止和排除
第八讲：营业员服务礼仪和销售技巧培训总结
商场服务礼仪总则
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；
真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；
自然——言行举止大方得体，有亲切感；
耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。
商场服务礼仪接待程序及服务要求
接待服务应按以下程序进行：
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别
一、热情招呼、捕捉时机。
1、顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：
当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；
当顾客长时间凝视某一种商品时；
当顾客触摸某一种商品时；
当顾客抬起头与营业员的目光相对时；
当顾客的目光在搜巡时。 ( 顾客好象在找什么东西 )
2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
二、判断顾客的来意。
1、营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：
接待新顾客——注重礼貌；
接待老顾客——注重热情；
接待急顾客——注重快捷；
接待精顾客——注重耐心；
接待女性顾客——注重新颖、漂亮；
接待老年顾客——注重方便、实用；
2、顾客分类
有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）
特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。
想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）
特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
3、无目的逛商场顾客：
特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。
三、介绍、拿递、演示商品：
1、面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。
2、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
3、当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。
4、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。
5、在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
四、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
五、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
六、交付
顾客同意购买，了解顾客是否持有 VIP 卡，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）→
提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）→包扎。
要点：
1、包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其他商品分开。
2、贵重物品
（如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。
3、易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
4、对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。