在肯德基，麦当劳等欧美标准化快餐大行其道，崇尚标准化管理的时代，据我所知，还没有一间公司把斥责管理纳入店铺运营管理体系中去。
不过，我们都无法否认，标准化管理存在诸多的盲区，尤其是在对“人”的管理方面。在我看来，门店管理对“事”的管理，即是对店员“行为”的管理，基本上可以通过SOP（作业标准程序：Standard Operation Procedure）的时间、动作、参照程序等定量、定向化的标准程序解决；但是，对于店员待客、上门作业以及Call Center顾客联络作业过程中，因顾客而异的例外事件，SOP则无能为力。或者说对店员“态度”的管理，正是SOP的盲区。
态度决定一切，对于门店及后台服务而言，态度决定服务质量。所以我更倾向于将门店作业管理二分化，即行为的管理，通过SOP标准程序的创建、训练、强化，提高作业效率，节省顾客购物过程中的时间、精力成本，降低顾客抱怨的几率，程度；而态度管理方面，则必须借助人性化管理的手段，培育、影响、改变、养成。
众所周知，标准作业程序框架下的制度化管理，其核心在于配套的惩罚体系，即所谓的火炉法则。而约束性制度对于店员而言，很多人抱有侥幸或逆反性心理。这也是很多企业面临“有制度，不执行”，“有奖惩，无改变”内部管理困惑的根本原因。
在此情况下，管理的二分化便成为必要。在我接触的店长们中间，遇到过很多“唯制度论”的教条主义者，也遇到过一些“反制度”的自由主义者，但这两类人群都不是好店长，或者说都不是好业绩可长期持续的店长。
在我看来，把批评代替处罚，把处罚代替沟通的极端作法，所缺乏的便是斥责艺术的理解和应用。尽管很多企业回避斥责，也缺乏类似的制度化管理文件。但是，遇到店员犯“错误”时，很多店长还是会“大声”地斥责。
不过，如果不懂得斥责的艺术， “大声”、“严厉”的斥责，只能招致适得其反的效果。那么，斥责艺术的关键点在哪里呢？
第一， 斥责时机的选择。松下幸之助先生说过：“当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的‘妙方’。”从店员的接受度而言，当着“外人”或者“众人”的面被斥责，是一件“丢面子”的事情，“忍无可忍”之时便会产生“大不了不干”的反抗心理甚至与店长“怒目相向，拳脚相加”的过激行为。
第二， 斥责方式的选择。其中，“斥责+倾听+慰勉”的三明治斥责法是一种通用的好方法。但是，大多数店长只做到了第一点，舍弃了倾听和慰勉的环节。店长对店员的斥责，其实也是店长自我情绪控制、管理的同步过程。如果缺乏情绪的管控，一味的斥责，那么店长的“火消了”，店员的“火旺了”，还是达不到“斥责是为了做得更好”的管理目的。
第三， 斥责的后续管理。很多时候，斥责始于店员的错误，终于店长自我宣泄。所以，这时候更需要后续的管理，否则“积怨难平”，造成双方的关系紧张。当然，更重要的是造成店员顾客服务质量的下降。后续管理的关键点，在于管理者的自省以及自省后的“道歉”。
最后，“严厉其斥，归乎其责”。作为批评的一种，斥责是一种“超级”批评。一般性的批评，可以有头无尾，而斥责则必须落到错误的根本原因上来，帮助店员彻底矫正工作行为或服务态度的错误。否则，所谓的斥责，不再是一种管理手段，而是一个阻碍门店服务质量提升的“敌人”。（本文受教于日本家电连锁业“店长教父”--得平司先生相关文集，在此深表致谢！）
后记：不动手的店长不是好店长 --得平司老师给我上的一课
所谓，君子动口不动手，并不适用于店长，尤其不适用于店长的现场管理实务。
昨日（7月18日），我陪同从事了家电量贩业三十五年跟踪研究，日本NO.1的家电量贩专家得平司先生，参观了深圳顺电北京三里屯店。事实上，与其说是参观，倒不如说得平司老师给予该店一次货品陈列的现场指导。而对于我这位从事过家电工厂地区管理，家电连锁采销及培训工作多年的所谓“业内资深人士”而言，切切实实的被上了一课。
我们走近该店的入口，得平老师便用他不甚熟练的英语“指手画脚”，亲自给我指出进店导引的优化之术。而当该店店长出来接待我们时，几乎没有寒暄。得平老师便为亲自演示了关联商品的陈列技术。原本挂在配件墙上的一只粉色笔记本电脑保护套，得平老师取过来将它半垫在一款粉色笔记本电脑下面，刹那间，一个女性产品组合便呈现在我们面前。整个参观的一个多小时时间里，得平司老师“上蹿下跳”，“指手画脚”，动不动“化凌乱为销售”的“君子动手”之举，令我这个一贯崇尚“君子动口”的所谓家电连锁经营“专家”，边充电边无地自容。
得平司先生简介：
得平 司
中央大学商学部卒業
１９５４年秋田県生まれ、中央大学商学部卒、大学卒業と同時に日本の流通コンサルタントの草分け的存在であられる成瀬義一先生の主催する販売能率増進本部に入社、１９８４年に同本部指導部長を経て、１９８７年有限会社フィックを設立し独立。
専門分野は
?流通企業の経営戦略
?流通企業の店舗診断、活性化政策
?家電量販企業の経営指導
?メーカーの流通マーケティング政策
?メーカーの営業政策
?ボランタリーチェーンの経営近代化政策である。
アメリカ及びヨーロッパの海外視察歴３０回以上、国内の流通激戦地視察１００回以上にわたり、流通現場からの政策提言と現地指導を行っている。
得平司
毕业于中央大学商学部
１９５４年生于秋田县，中央大学商学部毕业，同时进入由被誉为日本流通领域咨询师鼻祖的成濑义一老师开办的营销能率增进本部，1984年担任本部指导部长，1987年独立成立FIC有限公司。
业务领域
流通企业的经营战略
流通企业门店诊断、活性化政策
家电量贩企业的经营指导
制造商的流通市场政策
制造商的营销政策
连锁店的经营近代化政策。
对美国以及欧洲进行海外视察30余次，国内流通竞争要地视察超过100次，并于流通现场进行政策建议和现场指导。
