银行大客户管理培训
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

如何开发、管理银行大客户？
中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在大客户、高端客户，首先银行应该了解谁是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中。
如何开发大客户，怎样留住以及怎样了解到大客户的利益？客户需要怎样的服务？如今客户是知识越来越丰富，而他们的需求越来越系统，越来越难满足。客户会在不同的银行、不同的理财提供商之间进行配置和选择。这样给银行的提供商和前线的销售人员带来很大的挑战。谭老师建议银行用以下几种方式争取吸收大客户：
客户推荐客户：利用专业人士网络，比如律师、医生，让他们帮助推荐客户，演艺圈人士也会带来相关的群体客户；
参与社区活动、举办讲座：类似一些社区节日活动，可以考虑赞助，也可以在摩托罗拉、西门子这样的大企业举办讲座。
谭小芳老师（预定谭老师银行大客户管理培训，请联系13733187876）还总结出来潜在的银行潜在大客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要，这是给客户留的第一次印象，不管是电话也好，还是拜访也好，还是见面也好，这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你，第四个让准客户变成客户，最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。
而如果想留住客户，最重要的就是培养专业的队伍。对银行来讲，就是怎么保持一个忠诚度，怎么让员工工作开心，怎么让他们愿意发挥自己的才智。银行应该让员工感到把客户维护好了，把这个贡献给公司，实际上也是贡献给自己的职业发展。这样，才是银行大客户的可持续发展之道。

大客户管理制度——
客户经理制已经成为当今银行业的基本营销制度，客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场硩展的效果与经营绩效。因此，如何提高客户经理的素质与能力就成为国内各大银行持续关注的重要课题。而在其中，大客户的管理更是重中之重！

银行大客户管理亟需培训！
我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。
据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％，企业利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1％，销售人员的年收入可增加20％。

银行大客户管理培训讲师介绍——
讲师：谭小芳13733187876
中华培训师网www.chinatrainer.com
谭小芳
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
多家大学特邀讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
交广企业管理咨询机构总经理/首席讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
专业经历：
——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家服务营销、经营管理杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。常驻地：北京、郑州两地。
主讲课程：银行服务培训、银行营销培训、银行管理培训。

如何识别银行大客户？
那么，什么样的客户才是我们银行需要的大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们哪里，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投别的竞争银行，同样是你的强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）总结了银行金融业寻找、识别大客户的步骤如下：
1、确定研究目标
通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
2、拓展信息来源
应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。
3、大客户的信息收集
通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。
4、大客户信息分析
对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户：
1、具有先进经营理念
2、具有良好财务信誉
3、销售份额占大部份额的客户。
4、能提供较高毛利的客户。

银行大客户管理的80/20法则——
这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外，大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少银行的共识。

银行大客户管理培训背景——
竞争归根结底是对大客户资源的竞争，谁赢得大客户，谁就赢得胜利。谭小芳老师推出银行大客户管理培训课程，旨在帮助银行学员建立一套科学系统的大客户关系管理方法，有效开发新的大客户、保留老客户；将大客户销售的理念贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中；精确掌握银行大客户销售循环前、中、后的营销技巧与全方位的客户服务，从而赢得最佳关键商机。

银行大客户管理培训目标——
＊形成良好的银行产品销售习惯,思维方法和观念
＊掌握大客户销售的流程以及大客户的购买流程/通过特色服务培育存款客户/逐步与客户建逐立战略合作关系/银行大客户销售的10大发展趋势
＊运用票据产品连通企业上下游/实行品牌形象与产品交叉销售的良性互动/统一授信额度的营销与切分
＊针对不同类型的大客户运用不同的销售沟通技巧
＊与大客户建立长期合作关系/以财务顾问为核心带动全面产品营销/筛选优质客户进行重点开发
＊如何进行高效的大客户拜访
＊SPIN顾问式销售
＊营销漏斗的有效使用
＊学会有效的处理大客户异议/预警与挽留
＊识别客户风险
＊维护客户关系的基本方法
＊客户经理的基本素养与专业技能
＊营销业绩测定

银行大客户管理培训内容——
课程时数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、角色扮演
培训对象：银行客户经理、主管、柜台人员
讲师：谭小芳13733187876
银行大客户管理培训大纲：
一、银行大客户销售之核心理念
1、营销本质的变迁与银行大客户销售
2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果
3、销售专家与采购专家对抗的后果
4、互动的影响过程，对传统销售的革命
5、银行大客户管理特征和技术成型
二、银行大客户关系的发展历程
1、银行大客户关系发展模型
2、客户状态对销售的启发
3、银行大客户管理与银行大客户销售的区别
三、战略营销计划中的银行大客户管理
1、银行大客户计划在企业战略营销计划中的地位
2、银行大客户管理和市场细分的结合
3、市场地图：明确供应商和用户之间的价值链
4、银行大客户的识别和定位
四、银行大客户销售与管理计划
1、层级计划体系与银行大客户营销策略
2、银行大客户管理的要点：商业合作程序
3、不同细分市场的银行大客户
4、与之对应的销售流程
5、与之对应的销售队伍再造
五、银行大客户组织结构与采购决策分析
1、银行大客户行为定位
2、银行大客户采购的六大步骤
3、银行大客户采购的主要角色分析
4、针对采购流程的六步销售法
六、银行大客户实战分析工具
1、企业价值链模型
2、SWOT分析
3、Porter五因素分析
4、Boston/GE矩阵
5、STP分析
6、营销4P/4C平衡分析
七、银行大客户经理的角色和技巧：卖方人员再思考
1、银行大客户人员是否在传递价值，创造价值
2、从哪里创造价值，价值等式是什么
3、组织采购的主要角色的作用
4、完整的销售手册的制订
5、客户主要问题的描述手册
6、提案书范本的启发
7、销售的投入与客户的投入匹配
八、银行大客户经理的营销技能模型
1、银行大客户销售的专业知识和概念
2、面对面销售技巧
3、公开演讲技巧
4、谈判技巧
5、顾问型销售技巧
6、高层客户销售
九、基于信任的银行大客户营销技巧
1、银行大客户的初始状态的认识
2、银行大客户人性弱点的利用价值
3、银行大客户的行为风格与因素
4、提升银行大客户管理人员被信任度
5、提升信任度的访谈沟通架构
十、如何探询银行大客户真正需求
1、银行大客户分类工具的使用
2、银行大客户关注的问题：确定关键人物与对策
3、银行大客户的反应模式
4、银行大客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
5、销售陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响
十一、银行大客户行为定位与银行大客户管理的要点
1、银行大客户管理与企业整体的联系
2、企业流程再造与银行大客户管理
3、银行大客户管理赢得持续独特竞争优势
4、精明购买VS精确供应，银行大客户管理的二元平衡
十二、如何针对银行大客户做销售准备　
1．准备一：知识-专业与非专业
2．准备二：资料
3．准备三：心理　
4．准备四：人-形象与心态
5．准备五:　时间
银行营销培训故事：用产品创新提升客户满意
十三、银行大客户销售中的其他运用策略
1.营销漏斗的有效运用
2.销售沟通成功步/骤
3.3句话问句成交法
4.SPIN销售法/概念销售法
十四、识别客户风险
1.客户风险的类型
2.客户风险的识别与评估
十五、维护银行客户关系的基本方法
1.强化同客户的合作关系
2.加强客户风险的管理
3.重视对客户关系的管理
4.客户流失的4种类型与挽留方法
十六、客户经理的素养与专业技能概述
1.客户经理的基本素质
2.客户经理的基础知识
3.客户经理的专业知识
4.客户经理的基本技能
5.调查、分析与展业技能
6.投标技能
7.分析报告撰写技能
8.客户服务方案设计技能
9.财务报表分析技能
10.现金流量表编制技能
十七、实战演练
1.专业性案例背景材料
2.综合性案例背景材料
十八、营销业绩测定
1.客户拜访效果分析
2.营销业绩考核
十九、银行大客户营销策略
关系营销策略
高层营销策略
资源整合策略
海量营销策略
体验营销策略
技术壁垒策略
网络利用策略
团队配合策略
攻心为上策略
主动出击策略
创新营销策略
策划营销策略
二十、银行大客户管理培训总结