2010年，三家全业务运营商将进入竞争最为激烈的一年，中高端客户是利润的最主要来源，同时也是三家运营商争夺的重点。

     重组之后，各运营商处于全业务运营商状态，中高端客户面临的业务选择更多，流失风险也更高。中高端客户由于在社会上拥有较高的社会地位和资源，不仅是收入的重要来源，同时也是未来全业务竞争取得竞争优势至高点和顺利开展开展工作的保障。2009年，中国移动积不惜血本，不仅加大了广告宣传，更是推出了“全球通家庭捆绑计 划”、积分商城“家年华”、充值卡“大派送”等营销活动捆绑和抢占中高端客户。同时竞争企业极有可能设计低单价、中高门槛的资费套餐，用于策反中高端客户。为了提高策反成功率，可能还会附加终端优惠、话费预缴优惠等阶段性政策。中移动将面临两难选择，跟进则收入短期内严重缩水，不跟则客户不断流失。 业务交叉捆绑也是竞争企业使用的一项利器，通过提供固定话音、移动话音、宽带业务等一揽子解决方案和统一帐单服务，引诱和拉拢本公司的中高端客户。

       最近很多运营商咨询关于中高端客户维系的问题，经过整理，大概可以分为以下几个类别：1、服务需求上：原有的积分回馈开展的不理想，客户感知度不好。转网客户对于运营商的感知度也不理想。中高端客户需求越来越高，个性化需求日益突出。服务手段、服务模式和针对性服务体系有待创新和更加贴近客户需求。2、制度上：尚未建立有效和系统的中高端客户维系管理制度和考核体系制度。3、流程上：对于中高端客户维系工作涉及的面广、部门较多，需要省市联动、跨部门协同，协同作战。中高端客户预警体系、动态响应、信息反馈等流程急需完善。4、支撑系统上：现有CRM系统使用效率较低；不同的支撑系统无法实现信息共享，形成了信息孤岛。不能有效利用客户信息实现共享和协同。

笔者建议中高端客户保有可以从以下三个方面着手：

1、设计一个多维度中高端客户识别及检测体系：中高端客户的分类分层识别；中高端客户的预警挽留体系；中高端客户满意度检测体系；

2、设计一整套中高端客户保有的维系制度：划分和梳理清晰有效中高端客户维系部门职责，明确工作内容；制定有效的中高端客户维系的预警管理标准－论证中高端客户维系队伍（渠道）建立的必要性、渠道建设方式、人员来源、人员配比等制度；建立有效的中高端客户维系考核体系；制定有效的中高端客户维系的工作流程；设计和完善中高端客户维系系统要求；

3、策划系列中高端客户维系的保卫战活动：根据经营指标和重点，围绕中高端客户需求特征，策划一次中高端客户维系的保卫战活动；活动内容可以包括：中高端客户的回馈、中高端客户的捆绑；活动的渠道：可以通过自有渠道、合作渠道、电话渠道、全员营销等方式进行；

了解客户的需求是前提，对于中高端客户消费特征研究、对于中高端原有离网客户的研究必不可少。例如如下图所示：