惠普与中国蟑螂谁最可怕？

作者:许广崇（香港天商集团旗下高崇品牌机构国际创始人CEO）-原创-转载注明来源并署原作者

央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。

面对质疑，惠普似乎无动于衷>>>>>>

HP来源于惠普两位创始人的姓氏。1939年，在美国加州帕洛阿尔托市(Palo Alto)爱迪生大街367号的一间狭窄车库里，两位年轻的发明家比尔.休利特（Bill Hewlett）和戴维.帕卡德（David Packard），以手边仅有的538美元，怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了HP公司，开始了硅谷的创新之路。

惠普研发有限合伙公司（Hewlett-Packard Development Company, L.P.）（简称HP）（NYSE：HPQ）位于美国加州的帕罗奥多，是一间全球性的资讯科技公司，主要专注于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。2002年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑（2001年9月4日宣布收购， 2002年5月3日完成收购）。

中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、广州、沈阳、南京、武汉、西安、成都、重庆和深圳等都设有分公司。

2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。170名消费者向有关部门发起联合投诉，要求惠普召回出现显卡高温、花屏、闪屏等质量问题的40个型号的笔记本电脑。

2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”袁明说。

惠普笔记本的大规模质量问题已经引起了质检总局的关注。2010年3月14日，国家质检总局网站披露：已就惠普笔记本电脑质量问题展开调查。

惠普和蟑螂谁最可怕？>>>>>>

面对消费者关于产品质量的质疑，惠普迟迟未予以答复，导致最终的央视2010年315晚会暴光。这其实是惠普自找的。

很多企业面对消费者的质疑往往习惯于回避，但这不是解决问题的办法，而是增加问题的途径。品牌是建立在质量的坚挺和不断提高和巩固中。品牌忠诚度是通过提高品牌知名度、品牌联想和产品期望值获得的。只有质量，才能保住品牌的忠诚度。

质量，品牌忠诚度的红绿灯！

客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。同时声明：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”

在这里，不免让消费者联想连篇：难道只有惠普电脑身处“中国学生宿舍的蟑螂”环境下？

这种解释和回应不如不回应，相反这样的回应更增添消费者对惠普的不信任，同时也反映惠普对于消费者反馈的无动于衷。

我想惠普和蟑螂谁最可怕？答案已经很清楚。当然，最终受益的决非惠普本身，当然也不是消费者，而是竞争品牌。

但愿惠普高管能从这里改变客户服务的理念和危机公关的心态。

[品牌专家-许广崇小简]>>>>>>

许广崇，署号许高崇。品牌中国年度10大品牌专家，品牌中国年度100位优秀品牌专家，第三届中国管理大奖杰出管理专家，品牌中国年度人物及系列活动评委，北京大学总裁班客座教授，广西大学客座教授，清华大学继续教育学院特邀讲师，北京大学继续教育学院特邀讲师，华中科技大学公共管理学院高管培训中心讲师，中国民族建筑研究会房地产应用研究专业委员会专家顾问，全国500家领先民营医院决策者研修计划研修班讲师，中国广告协会网专栏专家，时代光华管理学院高级讲师，香港天商集团旗下高崇品牌机构国际创始人兼CEO，香港天等国际商业联合会创始人,香港天等国际商业联合会集团董事局执行主席兼CBO。著作《品牌道和术》、《区域市场道和术》、《私营企业道和术》、《新基业长青》（合著）、《广告？品牌？》（编著中）。1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，文案怪才，品牌咨询顾问，培训师，设计师。