一顾客在抱怨什么？

　　服务水准层次论

　　   1企业希望的服务水准

　　   2企业能够提供的服务水准

　　   3企业实际提供的服务水准

　　   4顾客感受到的服务水准

　　   5顾客希望的服务水准

　　有期望才有抱怨

　　朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望

　　高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务

　　实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意

　　实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意

　　实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意

　　顾客的抱怨是珍贵的情报

　　一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满

　　二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾

　　顾客在抱怨时想得到什么

　　1希望得到认真的对待

　　2希望有人聆听

　　3希望有反应,有行动

　　4希望得到补偿

　　5希望被认同,被尊重

　　当顾客不满意时

　　4%的顾客会说出来

　　96%的顾客会默默离开

　　90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

　　商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍

　　当抱怨未得到正确的处理时

　　

　　1顾客本身                                

　　心中产生不良影响                       

　　不再购买                                        

　　进行非常负面的宣传                     

　　2对商场造成的影响

　　商店的信誉下降

　　发展受限制

　　不再向人推荐  

　　生存受威胁

　　竞争对手获

　　3导够代表个人受影响

　　 工作稳定性降低

　　收入下降

　　 没有工作的成就感                                                   

　　

　　原则：

　　1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力

　　2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表

　　3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。

　　4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。

　　

　　如何处理异议

　　一找出抱怨产生的原因

　　二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪

　　三妥善地处理不同的抱怨

　　通常使用的几种方式

　　一、正面回答，侧面攻击

　　二、引出话题，转变立场

　　三、全观市场，求同存异

　　四、转变角色。

　　五、直截了当

　　如何预防抱怨的产生

　　一销售优良的产品

　　1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品

　　2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询

　　3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品

　　二、提供良好服务

　　服务的方式

　　技能性服务

　　态度性服务

　　三、店内，买场内安全设施

　　1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外

　　2了解紧急通道等设施

　　3招牌，外部墙壁，防止松动脱落

　　4防止偷盗，尽心，留意

　　抱怨产生以后

　　一、如何接受

　　1耐心聆听，不要争辩

　　  聆听的目的是不和顾客理论

　　 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害

　　2要真切，诚恳地接受抱怨

　　3要从顾客角度说话

　　正确地分析出抱怨的原因

　　一商品的质量不良

　　1品质不良

　　2商标不清楚

　　3使用不当造成的破坏

　　二商场提供的服务不佳

　　1广告宣传夸大其辞

　　2商场售后服务不到位

　　3职员无意间行为

　　4导购代表服务方式欠妥

　　5导购代表服务态度欠佳

　　6导购代表的自身不良行为

　　有效地处理抱怨

　　

　　原则：

　　1树立“顾客永远是对的”观念

　　2克制自己，避免感情用事

　　3牢记自己代表的是商场和公司的形象

　　4迅速

　　5诚意

　　6说明事件的原由

　　要点：

　　1发生了什么事件

　　2如何发生的

　　3商品是什么？为什么不满意

　　4当时的导购代表是谁

　　5还有其他不满意的原因吗

　　6顾客讲理吗

　　7顾客希望用什么方式解决

　　8是老顾客还是新顾客

　　9记录好状况，留总结用

　　减轻抱怨的初期诀窍

　　

　　1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪

　　2进早了结顾客抱怨背后的希望

　　顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾  

　　         客的本意

　　当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货  时，说明希望该商品减价销售。

　　巧妙应付情绪激动者

　　

　　处理步骤

　　1耐心听完顾客抱怨

　　2诚意地向顾客道歉

　　3按照正确的方法沟通，解决问题

　　如实在难以处理

　　1撤换当事人

　　2改变场所

　　3改变时间

　　依照不同原因分别处理问题的诀窍

　　

　　1处理商品品质不良引发的顾客抱怨

　　

　　1向顾客诚心地道歉

　　2奉送新商品或礼品

　　3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿

　　4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生

　　2处理商品使用不当引发的顾客抱怨

　　1诚恳地道歉

　　2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理

　　3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰

　　4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题

　　

　　3处理态度不佳引发的顾客抱怨

　　1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生

　　2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）

　　3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督

　　

　　4由于误会产生的顾客抱怨

　　1语气要婉转，不要让顾客难堪

　　2不要老强调自己清白无辜

　　5处理顾客退货

　　 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律

　　

　　如何对待顾客的错误

　　一应该采取的态度

　　1尊重，体谅顾客

　　2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见

　　3进可能由商场承担商品损失

　　4妥善处理好被圬损的产品

　　二处理过错时间可选择的办法

　　1请求顾客全额赔偿

　　2请求顾客半价赔偿

　　3全部由店方负责