近日，重庆市民李先生从重庆一农行网点取钱到马路对面的建设银行办理汇款业务，竟然发现了11张百元假币。这个事情被《东方卫视》9月14日的新闻播放，接着被《网易新闻》挂在网上。虽然，从事件的本身来讲，这种假币有其社会性，事件的网点经理也讲了客观理由：变造币的鉴别非常困难，验钞机需要较高的成本投入，农业银行没有及时的更新；虽然，从新闻媒体的角度讲，社会上的不法分子，对人民币的非法攻击是一种犯罪行为，对此新闻的公开是一种对社会大众的擎视；虽然，农业银行的员工，从成本投入角度讲，也有可以讲得过去的客观理由；但是，我觉得，这个新闻对农业银行作为一家金融企业来讲，则应该上升上企业管理，上升到品牌经营，上升到竞争软实力的高度来思考。银行是经营货币的特殊企业，如果连货币的真伪都分不清楚，那么银行到底是干什么的呢？
所谓爱之深，痛之切。
事件的过程：市民李先生来农行网点取款，到对面建行去存款，一个网点取出来了假币，被别一家银行的员工验出来了，而且整个事件都全程有录相为证。
事件的剖析：
第一，银行的自信。银行柜台存取款有一个铁的规距，就是，客户凡是柜台办理现金业务，除非当面做出质疑，否则，离开柜台，银行一概不再负责。重庆农行完全可以拒不承认这些假币，因为有公告在先。即使从法律上讲，市民李先生也只好自认倒霉，没有了那1100元人民币的所有权。农行员工也正是过高凭借了那条金科玉律，置客户的疑问于不顾，或者不重视，没有及时或者充分尊重客户的意见。客户痛失1100元钱后的感觉很冤自不待言，为了讨还货币的所有权，自然要讲道理。我们可以分析客户的心理，客户一开始并不想见报（或上电视），为什么最后见诸东方卫视，见诸网易呢？客户心情不好。为什么呢？遇到了不公平待遇。我们不能不感谢媒体，因为媒体是无冕之王，他们是法律之外的监督，是不公平事件的社会法官。这次农业银行是被媒体找出了有待改进的地方，所以要感谢他们。
第二，农业银行的竞争力。此事件，有农业银行，有建设银行。如果说农行的验钞机都验不出是假币，为什么马路对面的建设银行却可以验得出呢？如果这种验钞机太贵，农业银行的网点配不上，为什么建设银行的网点配得上呢？我认为，可以做以下分析：A 农行网点多，建行网点少。B 农行经费少，建行经费多。C 农行没上市，建行已上市。D 农行员工辨别真假币能力差，建行员工能力强。姑切说以上四种原因吧。网点多，所以一时没有力量全部网点都配有效的验钞机，是历史原因和独特性结全的客观原因；经费少，所以不舍得买几十万一台的高级验钞机，可以不配有效的验钞机，这说到底是不重视，为什么对面的建设银行配得起来？没上市，得不到资本市场的融资，所以经济实力差，网点设备升级改造力度不够，是客观原因；员工分辨真假币能力差，这是员工教育的问题，说到底是管理培训的体系不健全，也是管理问题。但是，作为一家股份制企业，没有良好的管理、良好人才和良好的声誉，股民是不会买账的，所以要从自向找原因，我觉得应该加强农业银行的软实力，这首要的是要增强危机感，增强农行经营管理线条的完备性，增强农行养分设备更新的保障力。
第三，银行品牌建设。银行的品牌是什么？先说品牌，“品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。以重庆假币事件为例，农业银行的品牌，就是可以为农业银行的股东、员工带来增值的无形资产，这来自客户的印象。显然，重庆市民李先生对农行的印象是“想起这件事来就后怕”，“如果没有监控录相，我有一百张嘴也说不清”，这样一来，农行服务品牌的含金量就变低了，股东的无形资产就变低了，本身的竞争力也变低了。农业银行应该从这个事件上，开始加强自身的品牌管理，重视无形资产的积累，重视软实力的构建。
好的农行品牌可以为农行不断获取利益，可以利用品牌的市场开拓力、形象扩张力、资本内蓄力不断发展。而这种价值我们并不能像物质资产那样用实物的形式表述，但它能使企业的无形资产迅速增大，并且可以作为商品在市场上进行交易。农业银行上市在即，这种无形价值尤为显得高贵。
那么，如何加强农业银行的品牌力呢？
我认为，应该从农业银行的董事长、行长、高级管理层到广大基层员工，在企业经营和运营管理上投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘的努力，建立起来农业银行与农行客户之间的信任，让广大农行客户（或潜在客户）对农行及其金融产品过硬的质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果形成一种良好评价和价值观趋同。
一要重视质量。企业如此，银行更是如此，质量是任何企业的生命线。银行的产品是金融服务，是结算、理财、融资等知识密集性服务。服务的质量是品牌的本质、基础，也是品牌的生命；服务是品牌的重要支撑 ，是农行为客户提供金融产品不可分割的一部分，是农业银行参与市场竞争的焦点；农行形象是农行品牌在市场上、客户心中所表现出的个性特征，体现客户对农行品牌的评价与认知；文化价值是农行品牌的内涵，是农行物质实力和精神实力的统一，是客户群体消费心理和农行企业文化价值取向的结合。
第一条：服务质量是生命线。
第二条：服务质量是生命线。
第三条参照以上两条。举个例子：1996年，秦池酒厂以3.2亿元的天价，实现了央视两届连任的“标王”，然而，1997年初，一系列关于“秦池白酒是用川酒勾兑”的新闻报道，让秦池消费者感觉上当了，于是，一个靠广告砸出的“名牌”轰然倒地。
二要优秀管理。卓越的管理是保证品牌成功的依靠，成功的品牌无不依靠管理创立、发展、创新。抓好经营管理、服务管理、运营管理...是农业银行品牌得以健康成长的基础。看得出来，重庆假币事件一定是管理上有问题，如果竞争对手全部配上了几十万一台的验钞机，而农行没有，那是高级管理层的管理不到位；如果竞争对手是员工技能高于农行员工的，那是员工教育培训管理上出了问题；如果机器更新不及时，那是营运设备管理出了问题；如果员工内部知法犯法，那是操作风险出现了问题，内控管理出了问题......
竞争的加剧使品牌的问题凸显了出来。以前，农行，建行，工行，中行都可以使用旧的验钞机，而现在假币出现了新的变种，建行很快的研制出了应对新变种的秘密武器，而农业银行还不能预防这种新的病毒。我们的客户会怎样说？不能分辨真假、以农业银行为大银行、默认农业银行可以为他们辨认真的人民币的老百姓会怎么说？会怎么想？会怎么做？我想，后果也是应该让农业银行的所有员工“后怕”的！
打虎还须自身硬。据说，该事件发生后，也有消极解决的办法，但是我觉得这固然可以解得燃眉之急，决非解决问题之道，长此以往，会养疽遗患。中国农业银行应该学习一下青岛的海尔集团，张瑞敏可以轮起大铁锤砸碎不合格的电冰箱，为什么我们不可以？制造性企业和服务性企业在企业管理上是相通的。我们应该努力改善自我，强身健体，而不是靠雕虫小技去掩过饰非。
优秀的管理，先要有优秀的战略。要成立品牌管理部，提到整个银行战略规范的高度，提到企业文化建设的高度，提到银行管理的核心位置。不能只有空的架子，要存在且发挥作用。品牌管理是一个综合的管理。木桶理论认为：一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。只有桶壁上的所有木板都足够高，那水桶才能盛满水；只要这个水桶里有一块不够高度，水桶里的水就不可能是满的。而重庆假币事件（低级错误），正是整个农业银行品牌管理的短板，这块短板太短，以至于整个农行的一大桶水有全桶毕流的危险。
三要概念冲击。农行的品牌不仅仅是一种名称、符号、图案，而是与它们相互组合，用以识别某个销售的产品或服务，而且是使之可与竞争对手的产品和服务相区别的力量。
农业银行品牌名：中国农业银行、AGRICULTUAL BANK OF CHINA、ABC。
农行品牌标志：绿色图案、白底黑字的LOGO
农行品牌角色：麦穗。
其实，物化的、形象的品牌从来就是需要精神、灵魂来支持的。没有那全球标准的服务和口味，肯德基也只是三个普通的字；没有完善的售后服务，海尔的“真诚到永远”也只是一个口号；没有“因需而变”，招商银行也不会处于金融创新的前沿......农行的品牌也需要一种精神，需要一种经历过精心培育，细主呵护，真心对待的灵魂来支持。
四要以客户为中心。
满足消费者不断变化的需求，才能提高品牌竞争力。
服务性行业，一定要在全员中贯彻客户第一的理念。服务的对象是客户，搞定客户就可以搞定一切。而现实是，我们的员工没有在企业经营转型中服务意识及时转型，还处于应对客户的状态，这是错误的，应该从战略上引起高度重视。重庆假币事件说明，我们服务客户的基础不牢固，最起码的分辨真假币都做不到；还说明，我们农行的形象不好，客户对我们服务的感觉是“后怕”；还说明，我们文化价值不统一，管理层不重视前台最基本的服务客户力量，员工也不重视提升最基本的服务技能，客户做为分辨真假币的弱势群体对农行的服务产生了怀疑！我们的企业价值观，没有得到客户的认同，我们对客户的消费心理没有足够的重视。此事件对整个农业的品牌力产生巨大的负面影响，其消极作用，绝非一城一池之损失，而是广大客户对全国农业银行的整体品牌起了消费信任危机。
五要一是要抓好技术升级。特别是关键技术上要舍得花本钱，好钢用在刀刃上。没有关键技术上的优势，很难吸引客户，很难留住客户。
六是改善网点环境。农业银行现在还没有技术上的优势，但是不能也没有意识上的优势。农行一定要强化服务意识，提高服务质量，创造亲切、安全、环保、优越的营业环境。
七要增强社会责任意识，提高农业银行服务大众的工作水平，打造负责任、讲诚信的大银行、强银行形象。绝对不能让客户在“尴尬”下去了。