汽车4s店  如何提升客户忠诚度

　　今天行销的重点，已经不在于吸引更多顾客上门，而在于让上门的顾客，成为终身的顾客。现今的顾客要求完美的消费经验，除了价格合理及购买方便外，消费者还希望能获得贴心的服务。只要重视忠诚顾客，一些小小的动作，都可能让顾客备感贴心，提高对公司的忠诚度……以下三家公司的例子，从不同角度提供通往顾客之路的答

火鸡和圣诞树

　　在美国，感恩节时许多超市都会推出促销活动，如果顾客在节日前一周消费达一定额度，便可获赠一只火鸡。美国一家小型超市绿丘（Green Hills）却反对这种作法，因为有些顾客平时不到店里消费，感恩节前为了得到火鸡，才突然大量购物，节日过后便又恢复常态。相较之下，有些顾客则是周周都到店里消费。如果这两种顾客都一样得到一只免费火鸡，不是很不公平吗？

　　  绿丘的想法是，店里的火鸡是为了忠诚顾客而准备，不能让专为促销而来的消费者偷走。从这些顾客短暂大量消费所得的利润，可能还抵不上买火鸡的花费，这些「偷火鸡的人」若在感恩节前到绿丘购物，可以得到一份小礼物，但是忠诚顾客则会在节日当天，得到绿丘刚从附近农场抓来的新鲜火鸡。除了火鸡，圣诞节时，绿丘会赠送他们耶诞树，春天时则寄给他们购买园艺用具的折价卷，感谢忠实顾客一年四季的支持。

　　   绿丘给予不同忠诚度的顾客不同的回馈，摒弃短期刺激买气，追求拉出长红的作法，果然使业绩表现突出。在附近有六间大型连锁超市的竞争下，绿丘的利润仍然达业界平均的两倍以上。日前，「公司杂志」（Inc.）以「美国最佳小型零售店」形容绿丘。

　　  绿丘已经成立六十七年，去年的营业额为一千八百万美元。透过会员卡的使用，绿丘收集顾客的详细资料，了解他们的购物频率和种类，不仅知道顾客是谁，而且能分辨他们的不同。绿丘依忠诚度将顾客分为钻石、红宝石、珍珠等等级，并且将重心放在最忠诚的顾客上，确保最好的顾客不会离开。

　　   绿丘的十名主管已经在店中工作五到三十九年不等，他们叫得出许多顾客的名字。很多顾客对绿丘有感情，不是因为低价格或促销才到店里消费，所以他们不只购买折价商品，也会经常性购买一般商品。相对于其它顾客，忠诚顾客替公司带来的利润较高，因此绿丘力求留住这顾客。

　　  绿丘的行销是针对顾客，而非针对产品。以夹报广告为例，许多超市全面寄送折价券，绿丘则只发送到忠诚顾客较聚集的地区，在减少一半广告费的情形下，仍然达到向目标顾客广告的效果。绿丘甚至统计出每个食品部门的最佳顾客，并且寄给他们一份奖品兑换券。当最佳顾客上门时，该部门的经理会亲自送给他们一个里面装满了部门热门商品的篮子。这些感性的诉求，每年替绿丘留住八○％的老顾客，钻石级的顾客更达九六％。

　　    不只卖你一本书

　　   全美最大的连锁书店邦诺（Barnes & Noble）的创办人瑞奇欧（Len Riggio），最近在一场公开演讲中表示，邦诺书店里最成功的设计在于：顾客很容易找到厕所！

　　   瑞奇欧说：「你想尽办法并且投注大量资金，以吸引顾客上门，为什么你要让他们有必须离开的时候？」