专卖店销售难题详解：深圳翰方的陶瓷培训讲义2
（本讲义内容节选自深圳翰方在东莞唯美公司为马可波罗品牌全国导购精英训练营店长培训所做《店面销售核心技巧》培训课程，有删节。在该课程中，深圳翰方将店面销售难题按照销售过程进行分解，并细化为110个案例，这些案例已经成为诸多陶瓷厂商内部培训的重要资料。）
问题2、遇到产品质量问题顾客找上门，又不听我们做任何解释时怎么办？
解答：如何合理地解决客户投诉，是一个很重要的知识点，也是一个很重要的技巧。
深圳翰方首先指出，遇到客户来投诉质量问题，说明在整个销售工作中，导购对“一单到底”执行的是不到位的（有关“一单到底”有专门章节讲解，此处不赘述）。如果导购对“一单到底”执行的很好，同时送货、验收、铺贴前的跟进都做的很及时很到位，就不会出现客户来投诉质量问题这种事情了。
回到解决客户投诉这个问题上来，解决客户投诉，深圳翰方建议的主要技巧是以下几点：
1、 消除客户怒气
2、 仔细倾听、记录客户的叙述和要求
3、 重复客户的要求并确认，以免再次出现偏差
4、 告知客户需要经过的处理程序，和客户约定处理结果出来的时间
5、 在客户一定要求马上解决问题而自己又无法承诺客户的要求能否达到时，可以请出自己的上级协助
6、 特别的，对于质量问题，一是要马上安排人员出现场查看问题的严重程度；而是将产品送权威质检部门来检测产品是否真的存在质量缺陷。