三、企业各部门客户维护管理的分工

（一）企业各级人员的分工管理

1．企业各级人员必须了解客户维护的特点：

就是基于客户的三种期望获得满足才行：

·期望所买的产品确能发挥应有的功能；

·期望所得到的服务确实如您所说；

·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。

要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。

2．企业各级人员要搞清客户维护的三个“为什么”

企业的各级人员要经常问自己三个最基本的问题，这对未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。

·为什么我们得做好客户维护？（这对我们会有什么好处？）

·为什么现在得做好客户维护？（如果现在不做会有什么后果？）

·为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）

3．企业各级人员应经常讨论如11大问题：

Ÿ你的客户要什么样的服务?

Ÿ购买你产品的客户如何评价你的产品及服务?

Ÿ你怎样才能在产品发展规划中充分利用那些曾令客户们相当满意的因素?

Ÿ你的客户如何安排他们的业务活动?

Ÿ你的客户有能力自己提供这些服务吗?

Ÿ你能为他们提供更有效、更经济的服务吗?

Ÿ其它的竞争对于能提供更有效、更经济的服务吗?

Ÿ产品中有没有什么令客户感到不满意的地方?

Ÿ客户是否需要有更多的选择?

Ÿ你能与其它公司合作提供有效的服务吗?

Ÿ你能用产品生命周期理论来分析客户的真正需求吗？

（二）企业各级部门的分工管理

1．市场部客户维护的管理

市场部是与客户联系最紧密的部门，公司必须从产品为导向改为以客户为导向，所以市场部也就成为建立客户维护战略的一个主要部门，该部门的员工也处于把企业和客户紧密联系在一起的最佳位置上。市场部有资格向公司全面介绍客户的情况，并制订出以客户为导向的市场计划，该计划要确保每个环节都能满足客户的需求。

2．营销部客户维护的管理

营销部的销售工作不仅仅包括那些与客户面对面打交道的销售人员，还包括从事销售管理工作的主管人员。两者都是建立客户维护战略的关键人员。

作为销售员应当有一个长期的工作目标，这个目标应当是与客户建立良好的合作关系来提高销售业绩、为公司带来利润，而不应该是一味追求销售额。所以销售人员在工作中要真正本着“客户至上”的原则，为他们提供本公司的优质产品和优质服务。只有这样才能为自己获得一个长期利润的源泉。销售的主管人员应当对销售人员给予有效的支持。他们通过销售计划给出销售定额，同时还要高效率地指挥销售人员满足客户这样、那样的服务要求。

3．客户服务部客户维护的管理

客户服务部是企业中直接承担客户维护工作的部门，客户服务人员的责任是处理客户的抱怨和不满、担负着建立客户忠诚使命。只是这个岗位的工作而非公司内每个员工的责任，客户单从这个岗位就可以得到所有令他们满意的服务。而实际上，客户服务岗位只是公司的一个前沿，它为客户提供了一个焦点，它将有组织地引导客户去解决问题。

客户服务部门往往是自相矛盾的。它本应是了解客户信息的第一站，但事实上，这些部门往往只雇一些缺乏与人相处经验的人，这样做的结果就是客户受到很不周到的接待。这些部门的建立仿佛只是为了让客户在寻求帮助之前诉说一下他们的情况。

另一个有关客户服务部门的问题，是它往往成为公司的“睛雨袁”，当设置一个客户服务部门时，也许这并不会是什么好的信号，它仿佛在提醒工人们：“公司前景不好，最好赶快去找自己的饭碗。”如果客户服务部门得到了某个有关客户的信息，这个信息都将很快传遍整个公司，而且往往是被添油加醋了。这样做的结果就是减轻了客户服务代表管理关键时刻的责任而最终降低了服务质量。为什么当公司需要对客户的问题做出反应时仿佛每位雇员都成了客户的维护者?

客户服务部门可以对公司和客户很有裨益。但是在那里工作的人必须是能够当场独立解决客户问题的权威人物。这也就意味着管理人员必须用责任加强他们的权力。

4．产品研发部客户维护的管理

公司的研究开发部与建立客户维护有着直接关系。通过听取客户意见、了解客户需求的方式，研究开发设计出新的产品将能在市场上大受欢迎。这样公司就能实际做到以客户为导向而非仅仅是以产品为导向了。

研究开发部应积极参加产品展示会、行业协会、行业学会、这些组织。这样产品开发研制部门很容易就能获取到行业内部有关通信产品的发展趋势、新产品开发研制动向以及客户真实需求的第一手资料。根据这些资料设计出的产品也就能在市场上处于领先地位。尤其在新产品开发研制上要特别注意倾听用户的意见，让客户介入到新产品的研制开发中，并由客户来决定产品设计趋向。

5．生产部客户维护的管理

在满足用户需求方面，生产部是可以起到积极作用的，产品的品质与质量是导致客户满意和信赖的重要因素，客户购买产品，那他买下的不单纯是这件产品，还应该包括包装、服务、便利、满意等。生产部门不仅仅要对产品质量负责，同时还应对产品的运输效率、成本、性能价格比负责。可以采用优质原料和新工艺，大大简化生产过程，提高产品性能和可靠性，为用户提供高质量的产品；生产部还可以通过提高质量监控水平，减少产品残次率，在质量管理方面，生产部要投入大量的精力。首先该部门应该建立奖励、惩罚制度，这项制度直接与员工生产的产品质量挂钩；其次生产部负责人还要让员工们知道一旦质量不合格可能会出现什么样的严重后果，将给客户和公司带来什么样的损失；再次，生产部还可以设一个劣质产品陈列室，穿插以图片介绍，激励员工不要生产出那样的劣质产品，同时也显示出生产部门对产品质量的高度责任性和对质量管理的严格性。

6．采购部客户维护的管理

采购部在建立客户维护战略中承担的责任是及时供应原材料、及时运输，并对采购的原料质量负责。因为如果由于原料质量低劣导致生产出的产品存在问题，同样会引起客户强烈不满。为了达到公司标准，顺利地完成采购任务，采购部门要与供应商建立战略同盟。通过日常接触，筛选出比较可靠的供应商，同这些供应商保持良好的合作关系。还可以说服供应商加入公司的质量管理系统，使他们对原料质量承担起责任，这样就可以保证供货商每个阶段都提供可靠的原料。例如，如果调查结果表明公司必须采用简便的工序以较小的投入得到客户更大的满足时，采购部就必须提供更可靠的原材料和零部件。如果调查结果表明，公司将立刻生产一种新产品，那么采购部就要及时供应原材料。

7．质检部客户维护的管理

产品质量是建立客户维护战略的首要条件，但它并不是一项孤立的条件，它同样是公司整体活动的有机组成部分。质检部经理有责任明确什么是各项活动中优先考虑的因素，客户是公司的上帝，品质管理活动应围绕“客户至上”这一经营理念。要知道，客户的要求是否能得到满足才是衡量品质管理工作的重要尺度。此外，服务的实施也是品质管理的重要方面，因为所谓品质管理不仅包括产品质量管理，还包括服务质量管理。品质管理同样还涉及到诸如信息提供、指令传达、票据准确度以及对客户需求反应灵敏度等方面。企业应当在所有可能的方面引入品质管理。

8．人力资源部客户维护的管理

建立客户维护战略能够创造一种新的企业文化。人力资源部门将直接介入这项活动。为了完成建立客户维护战略的任务，对原有员工将被培训，掌握客户维护工作的思想、管理要求、管理手段和管理运做的方式。聘用新的员工的条件是工作能力强、对客户态度端正。让招聘来的符合公司要求的员工来推动建立客户维护战略工作的开发。同时，公司通过培训、造就优秀员工为客户提供优质服务的方式还将向客户表明其为客户着想的宗旨。公司人力资源部在用人方面的宗旨应当是：每一位员工都有表现能力、发挥才干的机会，每一位员工的贡献都将得到认同。对建立客户维护战略有突出贡献的员工将受重用。建立客户维护战略需要员工具备高水平的个人及业务素质，所以人力资源部应该与所有参与建立客户维护战略的部门配合，以明确各部门员工应具备的素质。培训将从那些直接与客户打交道的员工开始，然后再对所有参与建立客户维护战略计划的员工进行轮流培训。最后，如果所有的员工都得到应有的培训，其结果必然是造就出一个面向客户的企业。