第十二章 客户固化管理
第一节 客户维护管理
二、客户维护管理的重点
因为客户维护工作内容和涵义很广泛，客户维护最主要的目的是为了维护商品的信誉和客户的经济利益，这就带来客户维护管理的重点工作，即“维护商品信誉”和“提供市场商品资料”两个方面，这是客户维护的主体，客户维护工作是否做得到位、圆满，主要看企业和销售人员在销售时是否充分做好了这两项工作。
（一）客户维护中的商品信誉维护工作
1．商品品质的保证：商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。
2．服务承诺的履行：在销售人员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与商品有关部门、甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，这样一来很容易给客户造成误会或不愉快，如此一来，怎么能保证客户会再度购买呢？
比如说：有一位卖保险的销售人员，他在跟客户签约时说每个月的十号来收保险费，结果，收了几个月以后，就不按时收了，不是提早就是迟迟不来收，给客户造成很大的不便，这就违背了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服务，可到时候却发现根本没有那回事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这种急切地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。
使客户了解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购买之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。
销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。
（二）客户维护中的市场商品信息情报工作
除了使其对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的市场和商品资料，这也是一项有力的客户维护服务。
1．商品商情报道资料：有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。
2．商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店，良好的客户维护对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。