中国人竟然不知‘顾客是上帝’

文/汪华斌

我写了〈一个违法乱纪的长途汽车站〉博文后，没有引起社会对职业道德的反思；反倒总有那么几个人到处跟贴，说‘乘客不应该把自己当成上帝’；因为车站基层服务人员反感这样的人，所以总是故意找这样乘客的岔子。

我们从汉语词典上知道，‘顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务的对象’；也就是说，它是经济实体的效益源泉；没有这个源泉，你这个经济实体自然也就干枯了。所以现代管理理论提出了，‘顾客就是上帝’的营销思想。

‘上帝’是一个西方国家的神，它是人们从内心尊敬和真心伺候的神；所以西方国家对‘上帝’是真诚的，没有半点虚情假意。于是一些管理大师从这种虔诚中，看到了商业和服务性行业的基本宗旨；从而提出了‘顾客是上帝’的管理理念，使它成为人尽皆知的营销原则。从上个世纪九十年代开始，这个营销理念全面被西方国家所接受。而我们的邻居日本，更是对这个营销宗旨进行了发扬光大。

我国从贯彻实施ISO9000开始，也全面引进了这个宗旨；但我们仅仅是从口号和标语上引进了，因为我们从内心里根本不承认‘顾客是上帝’。因为我们要么是垄断经营，要么是计划经济：所以顾客并不是我们存在的基础，政策和计划才是我们效益的主要来源。于是我们表面上承认‘顾客是上帝’，实际内心里承认的‘上帝是领导’；这个‘上帝’不仅能带来效益，还能改变自己的命运；所以我们中国人从上到下，全部承认‘领导是上帝’；没有人会承认‘顾客是上帝’的。

由于我们社会的文化决定了我们的观念，所以我们把‘顾客当成上帝’只是一种笑谈；而内心里始终铭记‘领导才是真正的上帝’。所以我们的服务人员不怕顾客，而只是特别害怕领导；对领导‘全心全意’。由于我们服务人员对‘领导全心全意’，于是难免心理不平衡；于是对顾客发脾气也就是正常的了。如果遇到顾客真的把自己当成‘上帝’的话，那我们的服务人员也敢把‘上帝’踩到自己的脚下。

是啊！由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要？企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上，但是，根据调查结果发现，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍，也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会像其他人做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。

我们知道一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝；上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的。心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。

我们把顾客当作‘上帝’，充其量也只是说说而已；因为这个口头上的上帝与内心的‘上递’相比，还是‘领导这个上帝’更重要。我这个‘上帝’终于泄气了，有一种被‘仆人’愚弄的感觉。没有得到优质服务，你连投诉的地方都没有；因为服务质量是一个空间概念，连仲裁的办法都没有。它不同于产品，还有一个载体。所以我文章的跟贴，竟然全部是‘乘客为什么要把自己当成上帝，这是对服务人员的不平等；因为服务人员本来就拿的少，还要在乘客面前装笑脸；这是不可能的’。所以我们这些‘上帝’，以后再到车站去后；先主动为服务人员服务。当她们高兴了以后，我们再提自己的服务要求；不然只能是自己给自己找倒霉，这就是我们中国人的服务观。

事情已经过去了，我也不想自寻烦恼；再去向什麽纠风办或上级部门反映，因为反映了还不是一样的状况；根本不可能改变。但总归心里不舒服，故有此文。