2006年9月，我在美国进行了为期40多天的学习和考察。9月13日抵达印第安纳州的普渡大学后，主要是跟随蔡教授以及Ismail教授，通过课堂学习、专题讨论等方式，对酒店行业的IT建设进行了反思和展望。然后从10月上旬开始，先后考察了美国几个典型的城市，诸如芝加哥、纽约、旧金山等等，深切体会到美国旅游行业电子商务技术的先进性和便利性，同时也对美国的生存环境有了更加现实的认识，以下是一些心得体会，与大家分享。
一、关于美国
美国与中国相比，我的感觉，主要优势在于花数百年时间积累的国家各项制度、公司业务模式以及社会财富。其它方面不一定比中国强，很多方面都是各有千秋。
很多美国人情商高一些，很多中国人智商高一些。很多美国人从学生时代起就热衷于社交和社团活动，而对于书本学习则很迟钝。我的同学告诉我，美国小学生一年级学加法，二年级学减法，三年级学乘法，四年级学除法，而中国小学则在二年级就学全了加减乘除。但是，课堂上做Presentation最好的往往是美国学生，他们能把有限的一点点内容演绎得非常精彩。
我也接触过普渡大学的研究生，了解到他们对于就业的想法。他们在甚至还没有跨出校门时，就立志于做一个管理者，领导别人，而不是成为专业技术人才。即便是实习，也要找管理培训生的位置，尽早的接触管理实践。
美国人的工作效率也不一定比中国人高。我们在国内经常抱怨各种工程进展缓慢，在美国，这种情况也很常见。我在新泽西州考察时，我的大学同学指着一条拥堵的路口对我说，这条干道修了九年了还没搞好。老美做事有时候比中国人更磨蹭，慢条斯理的干活，并且干一段时间就要去喝杯咖啡，路过某人的办公室还要聊两句，下班比谁都准时，周末的时间永远不可能被公司占用。一旦公司有一点对不起他，马上停工申讨权益。中国人则永远有加不完的班，遇到受委屈的事情，往往还要顾全大局，把活儿干完了再说，集体观念较强。
再举个例子。美国很多大城市的机场都很繁忙，在办理登机手续的柜台前，常常排满了人。当你到达机场时，机场引导人员会查问你的机票是电子机票（e-Ticket）还是纸质机票（paper ticket），然后分别排入相应的队列。办理e-Ticket登机手续是客人在类似ATM机的终端（Check-in Kiosk）上自助进行，这样的终端通常一字排开有十几台甚至更多，然后有少数几个服务人员穿插其中帮助客人办理行李托运，速度很快。而办理paper ticket登机则是传统的柜台方式，每个柜台配一名专职人员办理。美国人工很贵，并且已普遍使用e-Ticket，使用paper ticket的大多是外国人，从比例上来看属于少数，因此办理paper ticket的柜台通常只有一到三个人。我是在国内旅行社购买的普通纸质机票，因此无缘享用方便快捷的自助式Check-in系统，只能排大队等待。机场工作人员的工作节奏很慢，说得好听点叫做有条不紊，说得不好听就是“磨洋工”。美国服务人员好像非常重视当前服务的客人的感受，而忽视其后面排大队等候的较多数人群的感受，paper ticket的办理速度非常慢。好几次我都碰到有这样的客人，机票上有若干疑点，服务人员不厌其烦的打了无数个电话来求证和查询，花了四五十分钟来服务好这一个客人，而不顾他的后面还排着几十号人焦急地等待。要是在中国，聪明的中国人会想办法快速跳过这个人，使其不至影响后面的人。美国人的思维有时候真的很奇怪，她们只关注眼前服务的对象，注重这个个体，而不顾集体大众的利益，只见树木，不见森林。我想，这也许跟他们的考核方式相关。可能如果这个她当前服务的客人投诉，她将面临严厉的惩罚，而如果她因为要服务好这个客人，而导致飞机延误起飞甚至很多人登不了机，她反而没有责任。因为这也许可以归咎于客人来的太晚，或者机场太忙等客观因素或者不可抗力，使她可以免受责罚。但是从总体来看，集体的效率降低了。这也许从一个方面说明了美国更加重视个人、中国更加重视集体的差异。
美国人力成本很高，并且挣钱的意识也很强。你跟一个顾问或者学者商讨问题，还没坐定，他会很正经的对你说，我的咨询费是每小时xx美元，这次我是免费给你咨询。好像你占了多大的便宜。其实你只是来和他交流的，他同时也获益了，但是他感觉不到。我的一位同学来美十年了，一直想开公司而未果，就是因为人工贵，用不起。有一次，他家要换个灯泡，那个修理工给他开的账单按照50美元一个小时结算，管道工、理发师也是这个水平。他说，中国是海归目前最理想的创业场所，对外资的政策好，市场大，人工便宜。他很想回国来开公司。
在国内，我们常说国营企业很多人在混。其实，这已经几乎不是事实了。很多国营企业的员工和管理人员工作非常辛苦，工作压力很大。相比之下，这次访美，我倒发现老美有不少在混的。我有个同学是在某个州立大学供职，他们院里很多教授是不上课的，也不搞科研。嘛事不做，工资照拿，级别还挺高。在国内，某些外资企业里，也有员工在混，而且据他们讲，比在国营企业事情做得更少，工资还拿得更高。前些时候，Cisco公司的中国区总裁宣布，Cisco中国将恢复实施一项政策，即所有员工可以自行决定自己明天在哪里工作，自由出差，自由支配工作地点和时间，而无须主管审批，对员工高度信任，并大大简化管理环节，提高工作效率。这项表面看来很文明很现代的政策，其实有很大问题。如果Cisco中国的总裁知道他下面的某些员工每天是如何工作的，他一定不敢这么决策。
美国社会仍然有很多问题和矛盾，很多问题来源于多民族问题和种族问题。美国政府做了大量调和社会矛盾的措施，有些堪称现代文明制度的设计典范，充分体现了人性化，但有些还不是非常有效。美国人也很重视非主流群体和弱势群体的生存条件的改善，例如残疾人。到过美国的人，也许都会产生这种错觉：美国的残疾人比中国多。我们在美国大街上可以看到比中国大街上更多的残疾人，或者弱智人。之所以有这种错觉，我想很有可能是因为美国几乎所有公共场所或者交通工具上都有方便残疾人出行的设施。我在West Lafayette经常都要坐公交车到学校或者到商场，几乎每次都会碰到坐轮椅的人上车。这时，司机会将前轮放气降低高度，然后将方便轮椅上车的装置放下，全车人也在耐心等待轮椅慢慢上车。这种情景常常让我感动。美国的残疾人因此敢于和乐于一个人出行。不过，也有人钻制度的空子。美国停车场最好的车位都留给残疾人，有些“聪明的”或者有门路的美国正常人就设法申办一个残疾人车牌，以便自由的享用残疾人车位福利。
某些到过美国的中国人，喜欢将美国的优势与中国的劣势做比较，批驳国人的诸多不是，这是非常不客观的。实际上，大多数问题是全世界共有的问题，只要有人的地方就会产生，并非只在中国存在。我们不应该妄自菲薄。比如很多人都批评中国的“关系”，老外来中国首批学会的几个中文单词里必有“关系”。但实际上“关系”是人和人交往必须要学习的一门学问，必须要使用的一种技巧。美国人也重“关系”，只不过将其科学化、体系化了，发展成了一套专门的理论称作“客户关系管理”（Customer Relationship Management）。还有人说，中国和美国的“关系”是不同的，比如中国人的“关系”导致“结党营私”、“朋党之争”，有很多负面因素。但其实，不是所有中国人都这样，另外，“讲帮派”在美国公司也很常见。这是人的共性，而不是某个国家人群所独有。人是群居动物，喜欢聚在一起，聚在一起就有利益冲突，法律法规和道德规范可以调节一部分这样的冲突，分辨是非，决定利益归属。但是还有一些是无法这样来调节的，于是利益相同的人就会集结起来，于是就出现了“帮派”或者“朋党”。这是古今中外都有的现象，是人的负面的本性，不能只是让中国人来背这个罪名。中国人的关系也有很多正面的因素，比如重人情，讲义气，讲究义高于利等等，而美国人则更重视个人利益，讲究义和利的平衡。另外，很多中国企业尤其是国营企业里的中国式的人情管理，我认为，其实是一种非常有效的管理手段。可惜，国内好像很少学者将之体系化，理论化。北大MBA中心的一位姓何的教授似乎就在做这样的研究，我觉得非常有价值。中国很多企业都在实践西方那一套管理理论，但实际上，老祖宗留下的很多理论也许更适应中国的需要，更符合中国人的本性。在中国近现代二百多年的发展过程中，我们过多的吸纳了西方的东西，而忘记了我们原有的东西。老祖宗的东西固然有些是糟粕，但是很多也是精华。可惜，我们将精华随着糟粕一起丢掉了。日本人韩国人在这方面也许做得要好些。日本人比较善于将外来的文化和文明与本国的传统进行结合，互补短长。他们在穿西装的同时，也穿和服。而中国人的唐装，已经很少人在穿了。
中国已经成为全世界的制造中心。在美国，你会发现很难买到送给同事的礼物。一般礼品的价值在10-50美元，在这个价位的可以作为礼品的商品，例如工艺品、玩具等等，很多是Made-in-China。离开West Lafayette前的那个周末，我在普渡大学附近的沃尔玛以及Lafayette的几个购物场所转了大半天，也没买到什么合适的东西，因为很多商品都是Made in China。这说明中国的日常生活用品，已经占据了很大的美国市场。这说明中国和美国的贸易关系已经非常深入，中国人已经在做全世界的生意。
中国的下一个发展目标应该是成为世界的设计中心、创新中心。这对于中国在世界上与其它国家的竞争至关重要。创新的附加值远远高于制造的附加值。
曾经有人对我提过这么一个问题，为什么当今世界很多创新都在美国发生，然后我们要去模仿？例如汽车，飞机，火车，等等。为什么当年四大发明都在中国？究竟什么原因？
在访美的空闲时间，我也对此作了一些思考。这是若干因素共同造成的，例如：国家、企业对于创新的激励力度不如美国；国内知识产权保护体系不如美国健全；美国有很多机构、个人热衷于对创新的支持和投资，并从中获得回报，而中国，不像美国这么普及，机制不如美国健全；某些重要创新的投入回报期可能较长，例如芯片技术，操作系统，酒店行业的中央预订技术，等等，很多急功近利的企业等不及这个时间，于是纷纷从国外引进，等等。还有很多其他因素，但是无论如何，不会是我们智力上的因素，或者工作勤奋度上的因素。两年多前，金陵集团决定独辟蹊径，与国内最大的酒店软件供应商之一的西软结盟，共同开发中央预订系统，现在看来，是一项非常英明的决策。这与国家当前鼓励自主创新、发展民族品牌的大方向是吻合的。并且，只有自己创造的东西，才能不受制于人，不会因为别人的原因而拖自己的后腿。可以说，我们在国内酒店业开创了一项新的事业，对于中国尽早拥有可以与国外同类产品竞争的、具有自主知识产权的中央预订系统起到了关键性的推动作用。
中国一定要强盛，要自强，要创新，不能总是模仿。中国一定要强大，中国的企业一定要强大。否则就没有尊严。没有尊严的活着，实在是一件很令人沮丧的事情。创立民族品牌、壮大民族企业，是一项重要的事业，更是一项无上的荣誉。
中国人永远成为不了美国人，也没有必要成为美国人，没有必要借美国的一块地方生存。中国人所要做的，是努力让自己成为强大的中国人。中国人的真正后援还是自己的的同胞、同事和朋友，绝对不是美国人。这次访美，我逐渐形成一个观点：美国其实并不是最适合中国人生存的国家。在中国的时候，我跟公司的所有外国人相处都很融洽，甚至比和中国人相处还更融洽。于是产生一种错觉，老外对你都很礼貌，友善，能接纳你，他们的个性和你相仿，如果出国定居，肯定能过得更好。到了美国，才发现不是那么回事。在国内所碰到的各种各样的问题，在这里一点都没减少，甚至更多。所以说，一个人，如果在国内做不好，在美国也不会做好。另外，在美的华人作为少数族裔，孤单感普遍存在，没有足够的安全感和成就感，享受不到团体乐趣，社会乐趣，幸福感不一定就比国内强。
这次美国之行，我有机会重新审视和调整自己早已形成的人生观和价值观，把握将来的人生方向。我可以有信心的讲，美国人能做到的，我们也能做到，只是时间问题，而且这个时间不会太长。
去过美国的人，都会更加爱国。因为在那里，我们都发现，其实在中国，我们拥有的东西很多很多。回来后，才会更加珍惜。
中国正在强大，美国作为一个大国崛起，花了100多年时间，中国建国到现在不到60年，经济迅猛发展，成为世界强国的时间一定比美国更短。
二、美国酒店行业电子商务技术的应用
美国的人工很贵，因此大力提倡、研究和部署电子商务技术，包括自助式的服务终端、网站、移动电子商务等等。一方面大大降低了自己的运作成本，一方面可以将由此带来的收益部分返还给客户，提高了客户让渡价值（Customer Delivered Value），另一方面也给客人提供了方便，可以使他们有条不紊的在空闲时间事先办好预订、Check-in等手续，而无需在服务现场浪费时间排队等候。另外，电子商务技术也提供了新的赢利模式，例如无线上网、客房视频点播、Virtual Concierge、客房广告等等，是酒店新的收入增长点。下面逐一做些介绍。
1、自助式服务终端Kiosk
在很多酒店，尤其是大型连锁集团成员酒店的大堂，都有一台或数台自助式的服务终端Lobby Kiosk。客人可以刷自己的信用卡登录，查看自己先前所做的客房预订信息，自助办理check-in手续，并立即获得房卡。或者是查阅和打印自己的帐单，自助办理check-out手续。这样的服务，在Hilton叫做zip-in和zip-out
这样的终端有时候也与航空公司合作，提供自助式的航班信息查询、确定或者升级座舱、打印登机牌等等服务。
类似的专用于航空公司自助服务的Kiosk在各城市的机场也随处可见，非常普及，功能也更加强大。在后面会详细介绍。
2、智能电视系统On-Command/Smart TV
在Hilton、Marriott等酒店客房，都安装了智能电视系统。客人可以通过专门的遥控器从电视上点播自己喜爱的电视电影节目，每个节目的费用一般在9至18美元之间。也可以点播游戏，并使用专门配备的游戏操纵杆进行操控。对于没有带电脑的客人，酒店提供了无线键盘配合电视作为屏幕无线上网，查看电子邮件。对于有打印需求的客人，可以利用安装在商务中心的共享打印机打印文件，酒店服务人员随后会将文稿送到客房，非常方便，费用也比商务中心便宜一些。
部分豪华酒店也利用智能电视系统，与相关奢侈品牌供应商合作，例如手表、名贵西装、香水等等，推出专门针对高端客人的产品广告，甚至在线购物功能。这一方面满足了客人的购物需要，另一方面相当于在酒店每间客房增设了一个购物柜台，为酒店带来了新的收入来源。
此外，很多酒店集团，包括Starwood、Hilton、Marriott、Bestwestern等等，都在客房TV上开辟了一个专门的会员频道，播放针对会员专门制作的节目，例如关于某个度假胜地成员酒店的游记，或者最新推出的会员优惠活动的宣传片，等等
3、视频结账Video Checkout
客人可以在客房随时通过电视查看自己的帐单。如果是用信用卡作为支付方式的客人，还可以通过电视快速结账，而无须通过前台，大大节约了时间。
4、客房内以及公共区域无线上网Wireless Broadband
美国有很多专业的提供无线上网服务的公司，在各酒店、公寓楼或者居民社区投资建设无线网络，提供无线上网接入和维护服务，收益与合作方按比例分成。这样一种专业分工模式，使得酒店可以快速使用最新技术，给客人最佳体验，而无须顾虑建设、维护和升级成本。
与传统的有线上网方式相比，无线方式让客人更加自由、随意。你可以在办公桌前，或者半躺在床上，以任意姿势使用电脑。新的技术保证了网络速度更快，登录更加简单。外包的专业公司（而非酒店工程部或者大堂）的服务（无论是技术水平还是与客人沟通的能力都很强）让客人的问题得到更有效更快速的解决，客人由此获得更佳的上网体验。费用也不算贵，在Hilton酒店，一般是9.95美元每天，这个价格甚至比国内很多五星级酒店的还要便宜。
5、电子帐单e-Folio
Marriott等酒店提供通过电子邮件邮寄电子帐单的服务，这一服务对于希望快速结账离店的客人尤为有用。
传统的快速结帐方式，是客人通过电话在结账前一天晚上向酒店提出要求。酒店在半夜将帐单打印出来，然后从门缝塞入客人房间。客人早晨审核帐单无误后电话告知前台，然后就可以离店。显然，Video Checkout结合e-folio的方式较之传统方式给了客人更多的灵活性和便利。
Starwood集团的e-Folio功能更加复杂，它是由IBM公司专门为之设计的差旅管理系统的一部分。对于有公司协议的客人，结帐后其帐单会自动通过网络传送至其公司的财务系统中。客人回公司后，可以在自己公司的网络中调出该帐单，确认后进行网上报销。这一方式大大提高了酒店方、客人公司以及客人自己的工作效率，并降低了所有各方的操作成本。
6、虚拟礼宾部Virtual Concierge
某些酒店在其网站或者客房电视频道中设置了虚拟礼宾部功能，以互动的方式介绍酒店所在城市的旅游景点、一日游推荐线路、购物和娱乐场所等等信息。这样的服务，一是使得酒店可以与所在城市的各相关景点紧密合作、交叉宣传，繁荣当地经济，二是通过联合本地高端供应商以及连锁性质的供应商，投放广告，形成新的收入来源，另外，也给客人提供了有价值的信息，方便了客人的旅游安排
7、无线订房
美国的移动增值应用也非常普及，很多大的酒店集团以及航空公司都陆续开通了使用手机或者PDA等其它手持设备进行远程客房或者航班预订以及check-in的手续
8、在线销售酒店用品：
Hilton的管理者在经营过程中发现，很多客人对高质量的酒店用品非常喜爱，有时候会询问是否可以向酒店购买。于是，Hilton专门设立了一个网站，叫做hiltontohome.com。客人可以访问该网站订购自己喜欢的酒店用品。Hilton因为这个主意为自己开拓了新的赢利渠道。
9、小型会议网上预订技术
研究表明，很多会议组织者不愿意在小型会议上浪费时间与酒店讨价还价，这样，小型会议产品的价格就可以像客房一样标准、固定，使得该产品也可以放在网上销售。于是，很多酒店集团开始在网上提供自助式的小型会议预订服务。销售合同在线自动生成，定金则通过信用卡担保。
Starwood在其网站上推出了一项叫作Meetings in a Moment的服务，可以让会议组织者自助在网上提前最多30天为最多25人的小型会议预订会议场所，安排食物和酒水以及AV设备，并即时得到预订确认。预订过程也很简单，会议组织者首先在网上选择一家酒店，选择会议日期和时间，然后选择会议室布局安排并指明参加者人数。网站系统与酒店的会议室资源库是实时连接的，这样适合客人需求的会议室清单、包括相关尺寸和价格信息会立即显示出来供客人参考、选择。下一步是在线选择餐饮和音视频设备需求，并可以描述特别需求。最后，客人可以用自己的信用卡担保本次预订。此外，如果会议需要用房，会议组织者还可以在线预订最多9间客房。当在线预订完成后的24小时内，酒店会有专人与会议组织者联系跟踪后续事宜。
Hilton也在网站上提供了类似的价格不可协商的网上会议预订服务，叫做Guest List Manager。
Hyatt的类似产品则称作Emmediate Response。不同的是，该系统对于会议规模或日期以及是否需要订房没有限制。另外，会议组织者还可以从集团下属不同酒店查询会议室和客房的可用状态以及价格，并可以据此调整会议日期以节约成本。
10、动态房包价管理Dynamic Packaging Tools
国内很多酒店网站还只能做到在线销售客房，国外的技术则更进一步，不仅可以让客人在线预订客房，还可以动态捆绑式购买各种产品组合，例如客房+机票、客房+租车、客房+一日游以至其它各种目的地相关的活动。这在技术实现上非常复杂，借助于这一技术，酒店可以在销售客房同时捆绑销售其它合作伙伴产品或提供有吸引力的免费产品（如早餐）以增加客人购买欲望，并保持品牌和价格一致性。可以提供全面旅游组合产品，并通过实时的库存和收益管理最大化各方收益。研究表明，在某个酒店网站上预订了客房的客人更有兴趣并更信任那家酒店来安排自己的交通以及当地旅游，因此如果酒店真的提供了这些附属的服务，客人对于该酒店品牌的忠诚度也会更高。
11、全球分销系统
随着互联网的普及，传统GDS（Global Distribution System）为酒店带来的生意逐年降低，新兴的基于互联网的IDS（Internet Distribution System）诸如Travelocity、Expedia、Orbitz等等，在全球分销系统中所占比重日益增加。传统的GDS公司也在做积极转变和战略调整，例如作为四大GDS公司之一的Sabre就购并了著名的IDS网站Travelocity。
12、公司旅行预订工具
美国有很多网站为大型公司提供旅行预订工具，例如www.GetThere.com。该网站提供了一种称作DirectCorporate的工具，为大型公司提供基于网站的旅行采购服务。 该网站的服务对象，一般是与多家酒店集团签署了公司协议、具有复杂的差旅政策并且年差旅费用超过1千万美元的公司。该系统可以帮助这些公司降低差旅费用、提高采购效率、增强供应商关系管理并帮助更好的执行公司差旅政策。该系统的使用也非常便捷。世界上很多大型公司例如美洲银行、Cisco、GE等等都在利用GetThere管理公司旅行预订，这些公司每年的差旅费加起来超过150亿美元。
13、价格比较
这次考察中发现，国外有很多做旅行增值服务的公司，上面提到的GetThere是一家，另外还有一些其它业务模式，比如有一家叫SearchParty的公司提供酒店价格比较服务。该公司利用先进的技术，在各主要酒店集团网站或第三方订房网站上实时搜索并比较目的地各酒店房价、税费和订房政策，为客人提供有效的订房决策信息。该服务非常受大众欢迎，免除了他们在众多酒店网站上自行搜索比较的麻烦。
国内有公司提供类似服务，叫做“去哪儿”Quar。
三、美国联合航空公司快速登机技术
下面以美联航（United Airlines）为例详细介绍美国航空业的电子商务技术应用。
为了不让服务现场排满大队，发生拥堵，引发各方焦躁情绪，影响机场和航空公司总体服务质量和工作效率，美联航应用了以下若干新技术将购票、登机等相关手续的集中办理进行了时间和空间上的有效疏散。在空间上，允许客人在家中上网办理，或者在途中通过手机办理，或者在机场和酒店通过check-in Kiosk办理，或者对于极少数不能接受新鲜事物的客人或者外国人，通过传统的柜台办理。在时间上，允许客人到登机当天在机场办理，也允许客人在登机前若干天提前办理。
当然，所有这些技术手段的使用有一个重要前提，就是客人使用的机票必须是电子机票（e-ticket）。美联航利用自助终端、网络、无线和手持设备等等新技术，设计了一系列的快速登机（EasyCheck-in）服务手段，下面分别进行一些介绍。
1、快速登机自助终端EasyCheck-in Kiosk
该设备的使用类似于我们在银行的取款机上自助取款，主要有以下一些功能：
（1）进行国内航班的自助check-in，也可以办理从美国出境的国际航班的登机手续
（2）更换航班，例如请求从较早航班起飞，或者当由于天气等原因导致航班延误时，自助获得替换的登机牌
（3）查看机舱座位分布图，提出座位分配请求，或者更换座位
（4）自助通过积分进行座位升舱，或者通过信用卡补足差价进行升舱
（5）提供航空里程卡号进行本次飞行的积分
（6）打印电子客票的收条
（7）某些更复杂的终端，甚至可以办理自助式的行李托运手续
操作过程也很简便，首先使用有你名字的你用来购买电子机票的同一张信用卡或者你的航空会员卡刷卡登录，然后按照屏幕上简单易懂的提示进行操作，完成check-in过程。如果要托运行李，只要按一下check luggage按钮，航空公司的客户服务代表就会过来帮你给行李贴上标签，检查你的带照片的证件，然后交给你行李提取单（Baggage claim ticket）。所有这些过程都使用和符合增强的安全技术和标准，确保安全。
2、Easy Check-in Online
EasyCheck-in Online允许客人在美联航的网站上办理登机甚至转机手续。客人可以用其美联航会员卡帐号登陆，系统会自动提示客人的下一个拟搭乘的航班信息，允许客人在网上进行升舱确认、座位选择以及打印登机文件等操作。然后客人可以拿着打印好的登机文件直接到机场过安检，而无需像以前那样排队等候办理登机牌。客人也可以在网上办理行李托运，然后到机场使用自助服务终端（EasyCheck-in Kiosk）或者路边行李自助托运系统（EasyCheck-in Curbside）交付行李，较之传统托运方式更为简单快捷。
3、路边行李快捷托运EasyCheck-in Curbside流程
为了最大限度的方便客人，美联航提供的EasyCheck-in Curbside服务允许客人在刚下出租车后，马上就能自助进行行李托运。机场服务人员会帮助客人将行李从车上搬至设置在路边的自助托运台，办理托运。这样客人甚至不用带行李进入机场就可以办好一切手续，轻松的直接去过安检
4、快捷信息EasyInfo
美联航在美国部分机场安装了快捷信息显示屏，每60秒更新一次，提供客人各种及时的航班信息，包括飞机起飞时间、飞行时间、预计到达时间、登机倒数计时、升舱可能性、机型、到港航班状态、天气等等。这种装置让客人可以无需到处询问，就可以及时获得关心的信息。
5、EasySchedule
在美联航的网站上，客人可以下载一个叫EasySchedule的工具，存入客人的掌上电脑PDA中。这样，客人在途中，就可以随时查阅航班信息并规划自己的行程。
6、EasyAccess
使用EasyAccess服务，客人可以通过手机或者其它无线设备随时查阅航班信息、预订机票、查看航空里程积分等等
目前国内实际上也有了类似的自助Check-in技术，但是不如美国这般普及，在功能上也不全面，只在极少数大的机场例如首都国际机场配置有自助式的终端。另外，国航、东航等航空公司也在网站了开通了自主办理登机手续，可以在线提前安排座位，打印登机牌等等。
四、自助式终端服务Kiosk
1、Internet上网终端（Internet Kiosk）
为了方便客人在机场登机前的一段时间可以上网检索资料或者查看电子邮件，很多机场安装有自助式的Internet Kiosk上网终端，例如Newark机场就有一种叫Shibby的终端，屏幕和键盘都是嵌入式一体化的，支持多种语言包括中文，只要用信用卡登录付款，就可以使用，每分钟的单价大概在数十美分。
2、自动贩卖机Kiosk Vending Machine
传统的自动贩卖机主要是销售食品饮料，新型的设备功能更加强大，几乎可以销售所有尺寸合适的商品，包括手机、书、CD等等
3、Photo Kiosk Machines
可以为客人处理相片并与朋友分享
4、多人游戏终端MPOG Gaming Centers
5、音乐终端Music Kiosks
允许用户自助进行音乐下载和CD烧录
6、多用户媒介终端Multi-Purpose Media Kiosks
综合了多种自助终端的功能，可以进行照片处理、拨打电话、上网、烧录CD、音乐下载等等
五、美国酒店行业的部分成功经验对于我们的借鉴意义
1、美国的电子商务很发达，我们也应该大力发展电子销售技术
传统的销售模式是面对面的，需要大量的人力，销售人员各个城市去扫楼，可能还扫不全。在互联网时代，我们应该充分应用网络的力量，利用这种为大众日益所熟悉的新的沟通形式，进行销售，大力发展电子商务。这是最能带来人员节约、效率提高的环节。
美国的电子商务技术很发达。Bestwestern从客房数来讲是世界上最大的酒店集团，它过去5年的在线预订每年平均增长54%，而2005年用于电子营销和网站的预算是2004年的1倍，今年更多。Choice Hotel International 在2005年的网上预定则增长了50%
Starwood有一个部门，叫做S.T.A.R.，即Starwood Technology And Reservations的缩写。这个部门实际上是一个电子市场销售部门，主要提供中央预订及其辅助业务。这个部门的业务特点是，没有IT系统的支持，则业务很难开展，因此整个部门由既懂业务又有IT概念的人组成，同时进行业务流程、业务模式以及IT系统的设计。可以说是适应新的经济特点而进行的一项积极的组织创新和尝试。
在美国，很多酒店都有成熟的收入管理技术，例如，他们的系统可以自动根据入住率来决定是否开放或者关闭某个房价（ratecode）。举个例子来说，当入住率为80%时，系统自动关闭价格为300美元以下的房价码，而仅开放300美元以上的价格给预订和前台人员使用，或者放在网上给散客预订；当入住率达到90%时，则自动关闭350美元以下的价格，等等。也就是说，可以实时根据供需关系来调整售价，来达到收入最大化。曼哈顿的酒店出租率都很高，于是对于收入管理技术的依赖性也都很强。据说Hilton酒店房价码每天根据入住率情况自动开关变化超过一百多次。这是我们需要向老外学习的地方，即善于利用最新技术和理论，来使有限资产发挥最大效益。
2、美国的电子商务流程有很多设计得也不是很完善，值得商榷
例如几乎每个知名品牌的酒店集团都向客人承诺网上订房的BRG（Best rate guarantee），既然这样，那么客人无论何时从其网站上预订，都应该保证他获得的价格，应该是从预订那刻起到入住时止这段时间能够拿到的最好价格。但实际上，很多酒店只能做到有限BGR承诺，即“渠道最低保证”，而不能做到“时间最低保证”。也就是说，他们只能承诺散客在某时刻在网站这个订房渠道拿到的价格，是在那一时刻在所有散客订房渠道（例如第三方订房网、电话预订等等，不包括公司协议价等批量客户订房渠道）中最低的。
例如，在美国的时候，我曾经刻意做过试验。提前两周在网上预订了某个Hilton酒店的无烟大床房，房价是400多美元。到了预计要入住的前一天，再次登陆Hilton网站检查房价，发现价格突然落到了300多美元，相差100多美元。那家Hilton酒店的订房取消政策是入住当天下午6点前取消则不收罚金。于是我轻易的取消了原来的预订，并用新的价格成功预订。这个试验推翻了我原来对于BRG的理解。按道理来说，客人越早向酒店承诺要过来入住，酒店越应该给更低的价格才对。而现实情况是，如果你预订明天的房间，酒店会根据比两周前更能精确预测的明天的出租率来定价格，如果出租率高，则价格可能高于你提前两周预订的价格，如果出租率低，则价格可能低于你提前两周预订的价格。我们能理解酒店的这种做法，但是，这种做法对于客人来说其实是不公平的。
3、美国的成功经验可以借鉴，但不能照搬。
举个例子来说，美国很多高端酒店客房都有电视电影点播系统，并且收入好像还不错，是酒店新的收入增长点。但是国内如果上这套系统，很有可能就不会成功。
第一，片源有问题。国内很多做视频点播的公司是没有片源的，主要靠盗版。这对于一家合法经营的高星级酒店来说，是不可能这样去做的。有些公司有片源，但是片子太老，价格相对也较高。而美国国内影片资源丰富，租用价格相对较低。
第二，大多数美国酒店的视频点播系统提供成人影片，这类片种也是最受欢迎的，占据了整个视频点播收入的大半比例。在中国，法律是禁止这类影片在酒店这样的公共场所播放的。
第三，美国视频点播价格相对于美国的收入水准来说较低，一般的片子价格在12美元左右。而国内的价格一般在80-100元左右，从绝对价格来看与美国相仿，但是从相对承受能力来讲，就有些贵了。
再举个例子，在美国，大力建设IT系统、发展电子商务的一个动力是降低人工成本。因为美国的人工成本很高，因此尽管一个系统动辄数十万甚至数百万美元，最终还是省了钱。另外，人民受教育程度普遍较高，员工、公司客户以及社会大众电脑应用水平相对其它国家来讲较高，因此IT系统应用效果也很好。
而在国内，以上一套50万的系统为例，平均每年的维护费、升级费大概是7万5（按50万的15%计算），而节省的人力可能只是几个年薪只有两三万的员工。有时候可能反而增加了人员，例如要招聘更贵的懂电脑的业务人员，还要养工资不菲的IT人员进行管理和维护，人力成本并未得到降低。加上国内员工平均电脑应用水平较之美国要差一些，不习惯甚至抵制使用新的电脑系统，使得最终的效益不明显，甚至产生负面效益。
国内关于IT建设有个词，叫“IT黑洞”。就是说很多IT建设就像个黑洞，企业不停的往里面砸钱，却没有成效。项目失败的多，业绩平平的多，成功的少。
因此，国内应该根据酒店自身特点和中国国情，有选择、有节奏的进行IT系统建设，而不是所有项目都上、快上，或者盲目从国外引进，浪费大量人力、物力、财力。
4、信息化程度在目前的中国并非都是100%最好，而要根据企业的发展情况来定
在美国，整个社会各个层面的系统、制度都相对完善，因此，连锁性质的企业会努力追求最大程度的信息化。而在中国，则不能盲目追求这个目标。
例如，在美国，企业的所有文档和数据都是集中存储和管理，所有管理人员和员工按不同权限来使用这些资料。IT管理人员在系统中的权限最高，理论上可以看到任何企业机密资料。因此，国外企业IT部门的地位较高，属于重要的管理部门，IT人员的素质也较高。
而在国内很多企业，尤其是国营企业，IT人员的角色只是做维护或者维修，而不是做管理，如果实施全面的信息化，则企业领导会担心企业机密信息的管理是否会失控。
一个企业，是否要进行全面的信息化，一个判断标准是看这个企业IT部门的地位，看这个企业是否有CIO，这个CIO是否直接向总裁汇报，是否参与业务决策，参与企业业务流程设计和创新，并作为重要角色参与设计和管理整个企业数据和信息的使用权限分配。
就金陵饭店的情况来说，我认为也不是要追求100%的信息化。第一，IT部门的能力目前还较弱，缺乏高级IT管理人才；第二，员工使用电脑的水平相对较弱，；第三，公司IT建设资金匮乏
5、IT系统设计实际上分两部分，一部分是业务流程设计，另一部分是技术架构设计和代码编写。没有先进的业务流程设计，就没有先进的IT系统。业务流程的设计应遵循简约、信任、收入最大化等原则，而不应过分繁琐细致，得不偿失。
美国酒店对于业务流程的设计和创新非常重视，总部往往部署大量人力，并联合咨询公司的力量来做这件事情。并有很好的培训、传播体系，将业务流程的最佳实践（Best Practice）及时地在各成员酒店传播实施。
美国酒店在设计业务流程时，比较关注客人满意度和酒店工作复杂度的平衡。不是说服务越细越好。当服务的细致到达一定程度时，对客人满意度增加的贡献会越来越小，你再多做十分工作客人满意度可能只会增加一分；而酒店内部的工作流程却越来越复杂，人力物力成本越来越高，这无论对管理的规范化和可控性还是对盈利的增加都是不利的。
例如，我在美国酒店结帐的时候，前台从来不像国内酒店那样问我是否使用了房内小酒吧。我的付款方式是现金，如果我真的用了小酒吧而没有告诉他们，我就能成功逃帐。
我想美国人这么来设计业务流程是高明的。第一，小酒吧的物品标价高，成本其实很低，即便逃帐，损失也较小；第二，省去客房部查房的流程，客人可以得到最快捷的服务，满意度大大提高；第三，对于高星级酒店来说，客人的整体素质相对较高，逃帐是件很不光彩的事情，因此发生逃账的概率较低，酒店认为通过承受这个风险而带来工作效率和客人满意度的提高，这个代价是值得的。
美国人会把握几条基本原则来设计业务流程，例如简单就是美，尊重和信任，适度维持品牌满意度，收入最大化，关注客人满意度同时也关注员工满意度等等。所以员工大多自信，有创造力。而国内很多酒店的流程设计原则，则是杜绝一切发生错误的可能性，无风险，客人满意度最大化，从而导致流程复杂化，工作复杂化，员工每天如履薄冰，不敢得罪客人，甚至有时牺牲酒店利益来讨好客人，偏离了公正的原则。
带来100%客人满意度的业务模式、业务流程设计也许并不是最佳的，因为为了达到这个目的，酒店在人力、财力上的投入远远大于回报。而带来90%或者95%客人满意度的流程设计也许反而最能带来各方价值最大化，满意度最大化。
6、新型的酒店需要高智商高情商兼备的人才
传统的酒店行业是劳动密集型的，新型的酒店则需要具有高智商和高情商的人才。美国很多酒店管理人员都是硕士毕业，员工受教育程度普遍较高。因此，各种创新活动更能得到员工的理解和支持，酒店的经营与国内相比，似乎更加智能更有活力。例如，国外酒店普遍在搞收入管理，国内酒店则很少在做，或者只是做了皮毛，而没有体系化。国外酒店不断寻求新的收入增长点，国内酒店则还将注意力集中在传统的客房和餐饮。国外酒店对于IT相当重视，聘用了大量的IT高级管理人才，国内则仍然只是在使用低端人才，进行系统维护、维修等等低层次工作，对于IT的意义和价值也较少认同和理解。