问题和警示

　　现在很多企业都在做满意度管理，希望通过提高员工的满意度，来提高员工的敬业度和忠诚感。认为只要员工的满意度维持在一个较高的水平，企业就可以获得员工对企业的忠诚。于是，很多企业都在搞满意度调查，都在思考如何提高员工的满意度。似乎，只要满意度提高了，员工就会努力工作，企业的绩效就会大大地提升。

　　 实际上，这是一个误区。理由很简单，对企业满意的员工并不一定是尽心尽责的员工，满意度高的员工的绩效并不一定高。员工对企业满意的理由可能很简单，比如工资比较高，福利待遇比较好，或者工作环境较为宽松，等等，这些单纯的理由都可以让员工获得比较高的满意度。问题是，员工满意了，是否就能给企业带来高绩效？

　　恐怕很多企业在做满意度调查的时候，并未认真地考虑过这个问题。企业做满意度调查的出发点很简单，比如，最近一段时间员工离职率比较高，几个关键岗位的员工在未打招呼的情况下突然离职。或者接近年底，就像需要做年终总结一样，企业以满意度调查的形式对企业的管理状况进行一个摸底调查，等等，这种调查不可能和企业的绩效紧密联系起来。

　　德鲁克的解决之道：为“目标管理”理论寻找支撑？

　　德鲁克先生并不喜欢满意度这个词，他在《管理的实践里》里就告诫大家，满意度很可能是个陷阱，因为满意度高并不意味着企业绩效高，二者之间的联系很模糊，甚至完全没有关系。

　　对此，德鲁克先生提出，企业需要关注的并不是员工的满意度，而是员工的责任感。

　　那么，什么是责任呢？

　　简单的解释就是，员工对自己的工作是如何和企业的目标相联系的，有明确的认知，并能采取针对性的行动，这就是责任。

　　使员工具备责任感是管理层的工作，但是很多企业的管理者经常主动放弃这一职责，认为员工“应该”具备责任感，认为员工的责任感会自动产生。实际上，情况完全不是这样的。企业经常以各种形式要求员工要有责任意识，要承担责任，实际上，员工自己并不能做到这一点；管理层也不要期望通过几次讲话、几场会议或几篇官样文章，就可以使员工产生责任感。这样的做法就像一场表演，表演结束了，员工会依然故我，按照他们自己的方式理解工作，理解职场，而责任感依然没有产生，企业的绩效也依然不能得到提升。

　　 期望员工自己会产生责任感的想法是荒诞的，员工的责任感来自完成目标的压力，而不是工作职责本身。

　　也就是说，企业不能仅仅从职业精神上要求员工要具备责任感，也不要期望员工会自动产生责任感。产生责任感的动力机制不在员工而在管理层。不是员工是否应该具备责任感，而是管理层应该对员工的工作提出要求，让员工产生必须工作的压力，让员工感觉到必须做好工作的紧迫感。这样，员工的责任感才能产生，否则就是表演和作秀，不会收到任何实效。

　　那么，管理层应该如何做，才能使员工产生责任感，才能真正地对本职工作负责呢？

　　很简单，就是把员工的工作与企业的目标联系起来。首先明确企业的目标，然后把这个目标告诉员工，并与员工一起研究如何把企业的目标分解到员工，使员工的工作和企业的目标产生联系。只有当员工的工作和企业的目标联系起来了，员工的行为才是有价值的，员工才能为企业做贡献。这才是企业绩效提升的根本之道。

　　到此为止，都正确无误。然而，问题并没有真正解决。在德鲁克先生的推广下，目标管理在世界范围内都得到了很好的推广。但是，在目标管理普遍实施的今天，员工敬业度问题并没有解决，员工工作绩效的差距依然比贫富差距还要大。

　　为什么呢？原因至少在于：

　　第一：目标管理的导向是“精确”的管理。至少，目标要能够比较准确的预计，完成目标需要配备的预算和其他资源也需要能准确的预计。事实上，在中国这样高速发展的经济体和国外经营业绩卓越的公司，环境和经营业绩的变动非常大，很难预计“未来目标”，也很难预计未来的目标完成需要的预算和资源。因此，目标管理的效果还是很难保障。

　　第二：目标管理较好实施条件下，依然不能保证员工的敬业度、忠诚度和高绩效。很明显，目标管理并没有解决绩效衡量问题，也没有解决分配问题，即薪酬问题。虽然员工的工作目标很清晰，但是，在“做与不做一个样”“做多做少一个样”“做好做坏一个样”的环境，敬业度和高绩效恐怕也保障不了。

　　事实上，德鲁克先生讨厌的只是“满意度”调查这个词，并借此为其理论“目标管理”寻找支撑罢了。

　　可靠的解决之道：去除瑕疵，从璞玉到美璧

　　满意度调查作为一项很多经理很依赖的管理工具，发挥了巨大的管理促进作用。难道现在就需要放弃吗？

　　完全不必要！

　　在实践中，先进的外资咨询公司所进行的“满意度调查”，绝非一味的促进员工“满意”，而是和企业、员工绩效，员工敬业度联系在一起，“今非昔比”。国外先进的咨询公司如翰威特、华信惠悦、盖洛普等，均对其满意度调查进行了改进。从名称上，逐渐由“满意度调查”转换为“敬业度调查”，内容上，考察和衡量的指标至少经过和企业经营绩效、员工绩效进行相关性验证，敬业度调查的评估分数高低和企业经营绩效高低具有显著的相关性，敬业度的提高从统计学意义上肯定可以提高企业绩效。简而言之，敬业度评分的提高，必将提高企业绩效。

　　比如盖洛普的Q12，就是将数百道题目的回答分数，和这些样本公司的实际经营绩效进行相关性分析后，筛选下来，最具有相关性的12道题目组成的评估体系。如果贵公司的Q12分数比较高，那么贵公司获得满意的经营绩效的可能性将和样本企业中经营绩效较高的公司相同。

　　员工敬业度调查的本土化并未完成

　　【不知为什么，下面部分在就发表不了，全文请阅读http://www.uniwitt.com/_d268975928.htm，非常抱歉】