作者：马大鸿转自《秘书之友》2006年第6期
在信访工作中，接待人员用语不当，往往会导致信访人员尤其是一些心情急躁者产生反感或做出一些过激、出格的事来，以至影响信访工作的正常进行和社会的和谐、稳定。因此，接待人员一定要提高认识，注重锤炼语言艺术。
一、要说热情话，不要说“冰凉”话。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在接待信访人员时，只有态度和蔼才能营造一种融洽、和谐的交谈气氛，使信访人员感到亲切、温暖和受尊重，从而对接待人员产生信任感，接受和服从其处理；即使他们的要求不能或难以满足，也不会有抵触情绪和怨言；即便是心情急躁、怒气冲冲的信访者，在接待人员热情的话语中也会消解火气、平静心态，而不至于发生“顶牛”等事情。如果信访人员尚未开口就叫“快点说”，“开场白”还没完就叫“简单点，别啰嗦”，尽说些冰冷的、噎人的话，其结果就会适得其反。
要做好接待工作，关键是要理解信访人员的心情。应当看到，信访人员绝大多数是带着确需解决的问题，抱着对党和政府的信任来的，有的是狠心放下手头的事情乘车或坐船花了不少费用来的。他们这样做绝对不是无事生非，而是不得已而为之。只有认识到这一点，才会对他们产生深深的同情，热情地接待他们，好言抚慰他们；即使有的人心情急躁、说话不好听，也不该计较和嫌弃。同时，还要善于换位思考、将心比心。在我们有求于人的时候，也希望人家以礼相待，说客气话，并在可能的情况下给予帮助。如果我们面对的是“晴天转阴”的面孔，听到的是冷冰冰的敷衍性的语言，心情也会不好受，甚至还会失去理智。
二、要说有“底”的话，不要说“活”话。在实际工作中，许多信访人员在诉说了自己的问题以后，一般都要当面向接待人员讨出个“底”来。因此，除一些必须研究和向领导请示的以外，对于自己权限范围内的事情，接待人员应当予以明确答复，就能否解决，如能解决可以解决到什么程序，怎样解决，有哪些程序等问题做出明确答复或说明；如果不能解决，也要把理由解释清楚，让信访人员心中有数。如果尽说“活”话，如“调查研究、商量之后再说”等，就会使信访人员心中一片茫然，或是认为自己白跑了一趟，从而对接待人员产生反感，有的心情急躁者还会因此与接待人员发生冲突。要解决这一问题，接待人员就必须去除“怕表错了态犯错误”和“怕表的态难以落实，造成被动”等思想顾虑。虽然信访接待工作有很强的政策性，不允许轻易表态，以防造成不好的政冶影响或导致工作被动，但如果因此就不敢或迟迟不予表态，置信访人的利益于不顾以致引发一些意外事件也是不行的。因此，必须丢掉患得患失的心理，把敢于表态与正确表态统一起来。这就要求信访接待人员认真学习党和国家的有关方针政策，不断提高政策水平和快速反应能力，对于信访人员提出的问题，及时做出合情合理的答复或解释，以满足其“讨底”的要求。诚然，有的问题因为种种原因不可能很快得到顺利、彻底的解决，但只要将实际情况向信访人员解释清楚，相信信访人员是会谅解的。如果怕“造成被动”就一个劲地向信访人员说“活”话，以致引起信访人员的不满，发生一些令人不快甚至头痛的事情，那才真正叫陷入被动。
三、要说“劝慰”话，不要说“狠”话。有的信访人员企图通过“闹事”来解决自己提出的一些超出政策规定范围或一时半会解决不了的问题，对这些人接待人员除适时地予以警告制止外，一般不要“针尖对麦芒”一味地说“狠”话，以避免其产生逆反心理而将闹事的想法变成闹事的行动。正确的做法是，对他们加以劝慰，用入情入理的语言指出这样做不但不可能解决问题，还会因“闹事”而受到严肃处理；同时，还可用这方面的例子、教训来规劝和教育他们规范自己的行为。这样，他们才会幡然醒悟，去除急躁心理，接受接待人员的处理意见。在具体操作中要注意以下几点：一要在信访人员讲完话、出尽气，心平气和的情况下进行。如果在信访人员处于气头上时说劝慰话，即使是金玉良言，他们也是难以听进去的。二要有足够的耐心。有的信访人员由于文化程度不高、表达能力不强，加上心情急躁，往往难以将问题表述清楚。在这种情况下，接待人员就要耐心地听，将事情的来龙去脉弄清楚，再有针对性地加以劝慰。同时，对心情急躁者，要去除其“闹”的心理也不是几句话就能够奏效的，而需要耐心地反复地做工作。三要有一颗诚心。从实践中看，绝大多数信访人员提出的要求都是正当的、合理的。对于这些信访人员，接待人员一定要真诚地为其说话、做主，尽心尽力地帮其解决问题。如果当面一套、背后一套，企图将信访人员哄劝出门了事，待真相大白后他们就会因强烈不满或愤怒而引发一些严重事件。四要有宽阔的胸怀。有的信访人员由于心情急躁，免不了要发一些脾气、说一些“气”话，对此，接待人员应保持冷静不予计较。其实，只要做好信访接待工作，让老百姓满意，个人受点委屈是值得的。我们应该有这种胸怀。
四、要说“区别”话，不要说“一律”话。在接待信访人员时，要因人制宜、区别对待。如对待知识分子，就可以围绕其问题和要求，讲一些有点政策水平和理论深度的话，这样他们出于对接待人员的佩服与尊敬，就会接受接待人员的处理意见；对于农民，就要多讲庄稼话，将深刻的道理寓于其中，使他们听得懂也愿意听，觉得接待人员和他们“谈得来”、“挺对劲”，这样才有好的效果。如果千人一面地讲“一律”话，尽管这种话百分之百正确，有的信访人员也会因不爱听或听不懂而对接待人员“翻白眼”，甚至产生隔阂激化矛盾。总之，接待人员要通过跟各方面人员的接触，熟悉、积累和研究他们的语言，掌握语言表达的艺术，进而在接访工作中能够见什么人说什么话，增强语言的魅力与效果，把信访接待工作做好。
在信访工作中，接待人员用语不当，往往会导致信访人员尤其是一些心情急躁者产生反感或做出一些过激、出格的事来，以至影响信访工作的正常进行和社会的和谐、稳定。因此，接待人员一定要提高认识，注重锤炼语言艺术。
一、要说热情话，不要说“冰凉”话。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在接待信访人员时，只有态度和蔼才能营造一种融洽、和谐的交谈气氛，使信访人员感到亲切、温暖和受尊重，从而对接待人员产生信任感，接受和服从其处理；即使他们的要求不能或难以满足，也不会有抵触情绪和怨言；即便是心情急躁、怒气冲冲的信访者，在接待人员热情的话语中也会消解火气、平静心态，而不至于发生“顶牛”等事情。如果信访人员尚未开口就叫“快点说”，“开场白”还没完就叫“简单点，别啰嗦”，尽说些冰冷的、噎人的话，其结果就会适得其反。
要做好接待工作，关键是要理解信访人员的心情。应当看到，信访人员绝大多数是带着确需解决的问题，抱着对党和政府的信任来的，有的是狠心放下手头的事情乘车或坐船花了不少费用来的。他们这样做绝对不是无事生非，而是不得已而为之。只有认识到这一点，才会对他们产生深深的同情，热情地接待他们，好言抚慰他们；即使有的人心情急躁、说话不好听，也不该计较和嫌弃。同时，还要善于换位思考、将心比心。在我们有求于人的时候，也希望人家以礼相待，说客气话，并在可能的情况下给予帮助。如果我们面对的是“晴天转阴”的面孔，听到的是冷冰冰的敷衍性的语言，心情也会不好受，甚至还会失去理智。
二、要说有“底”的话，不要说“活”话。在实际工作中，许多信访人员在诉说了自己的问题以后，一般都要当面向接待人员讨出个“底”来。因此，除一些必须研究和向领导请示的以外，对于自己权限范围内的事情，接待人员应当予以明确答复，就能否解决，如能解决可以解决到什么程序，怎样解决，有哪些程序等问题做出明确答复或说明；如果不能解决，也要把理由解释清楚，让信访人员心中有数。如果尽说“活”话，如“调查研究、商量之后再说”等，就会使信访人员心中一片茫然，或是认为自己白跑了一趟，从而对接待人员产生反感，有的心情急躁者还会因此与接待人员发生冲突。要解决这一问题，接待人员就必须去除“怕表错了态犯错误”和“怕表的态难以落实，造成被动”等思想顾虑。虽然信访接待工作有很强的政策性，不允许轻易表态，以防造成不好的政冶影响或导致工作被动，但如果因此就不敢或迟迟不予表态，置信访人的利益于不顾以致引发一些意外事件也是不行的。因此，必须丢掉患得患失的心理，把敢于表态与正确表态统一起来。这就要求信访接待人员认真学习党和国家的有关方针政策，不断提高政策水平和快速反应能力，对于信访人员提出的问题，及时做出合情合理的答复或解释，以满足其“讨底”的要求。诚然，有的问题因为种种原因不可能很快得到顺利、彻底的解决，但只要将实际情况向信访人员解释清楚，相信信访人员是会谅解的。如果怕“造成被动”就一个劲地向信访人员说“活”话，以致引起信访人员的不满，发生一些令人不快甚至头痛的事情，那才真正叫陷入被动。
三、要说“劝慰”话，不要说“狠”话。有的信访人员企图通过“闹事”来解决自己提出的一些超出政策规定范围或一时半会解决不了的问题，对这些人接待人员除适时地予以警告制止外，一般不要“针尖对麦芒”一味地说“狠”话，以避免其产生逆反心理而将闹事的想法变成闹事的行动。正确的做法是，对他们加以劝慰，用入情入理的语言指出这样做不但不可能解决问题，还会因“闹事”而受到严肃处理；同时，还可用这方面的例子、教训来规劝和教育他们规范自己的行为。这样，他们才会幡然醒悟，去除急躁心理，接受接待人员的处理意见。在具体操作中要注意以下几点：一要在信访人员讲完话、出尽气，心平气和的情况下进行。如果在信访人员处于气头上时说劝慰话，即使是金玉良言，他们也是难以听进去的。二要有足够的耐心。有的信访人员由于文化程度不高、表达能力不强，加上心情急躁，往往难以将问题表述清楚。在这种情况下，接待人员就要耐心地听，将事情的来龙去脉弄清楚，再有针对性地加以劝慰。同时，对心情急躁者，要去除其“闹”的心理也不是几句话就能够奏效的，而需要耐心地反复地做工作。三要有一颗诚心。从实践中看，绝大多数信访人员提出的要求都是正当的、合理的。对于这些信访人员，接待人员一定要真诚地为其说话、做主，尽心尽力地帮其解决问题。如果当面一套、背后一套，企图将信访人员哄劝出门了事，待真相大白后他们就会因强烈不满或愤怒而引发一些严重事件。四要有宽阔的胸怀。有的信访人员由于心情急躁，免不了要发一些脾气、说一些“气”话，对此，接待人员应保持冷静不予计较。其实，只要做好信访接待工作，让老百姓满意，个人受点委屈是值得的。我们应该有这种胸怀。
四、要说“区别”话，不要说“一律”话。在接待信访人员时，要因人制宜、区别对待。如对待知识分子，就可以围绕其问题和要求，讲一些有点政策水平和理论深度的话，这样他们出于对接待人员的佩服与尊敬，就会接受接待人员的处理意见；对于农民，就要多讲庄稼话，将深刻的道理寓于其中，使他们听得懂也愿意听，觉得接待人员和他们“谈得来”、“挺对劲”，这样才有好的效果。如果千人一面地讲“一律”话，尽管这种话百分之百正确，有的信访人员也会因不爱听或听不懂而对接待人员“翻白眼”，甚至产生隔阂激化矛盾。总之，接待人员要通过跟各方面人员的接触，熟悉、积累和研究他们的语言，掌握语言表达的艺术，进而在接访工作中能够见什么人说什么话，增强语言的魅力与效果，把信访接待工作做好。