作者文章归档：史雁军
近两年来，电商之火红遍神州大地，但红火的表象背后，并没有几家电商真正赚到令人羡慕的银两。
电商的发展路径
零售电商基本上都在遵循这样一个发展路径：
1. 吸引网站流量。通过各种营销方式，如营销推广、品牌吸引等带来电商网站的流量。
2. 首次成交转化。当顾客来到网站上，吸引顾客的首次成交就显得至关重要，这也是电商网站上的低价促销、团购活动占据最吸引眼球位置的主因。
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社会化媒体让世界变得更小。
社会化媒体使得客户的沟通方式发生了巨大的变化，对企业的营销沟通和服务沟通产生了深远的影响。
社会化媒体给客户管理带来主要的变化在以下几个方面：
人员（Who）。传统的客户管理上，由企业特定的市场部门和客户服务部门承担客户管理和客户服务的角色；在社会化媒体上，每一个人都在参与客户的沟通，客户也是其中的一员。
操作（What）。传统的客户管理，是以企业为中心的流程来进行操作；而在社会化媒体上，是完全以客户为中心的流程，企业必须适应客户的行为变化。
渠道（Where）。传统的客户管理，通过企业指定的渠道保持沟通；...
营销或者说我们谈数据库营销，在整个领域里面，都绑定在营销这个词，但是在中国，对于数据库营销了解不是很深的人，往往把重点放在数据库身上。在今天的“315”之后，媒体的误读，所以媒体也要加强数据库营销的知识，起到传播的作用。
我们讲营销是第一个从经济学中分出来的分支，营销来源于经济学。那么，在营销之前谁在做市场营销？是搞经济学的这帮人。那么，从二战之后，营销学从经济学分出来，逐渐成为了一个主流。随着技术的变化，在90年代以后和最近的十几年的时间里，数据库营销突飞猛进的发展，有很多有意义...
1. 在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。 客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个营销策划人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的！在这方面中国移动就作得非常好，即使将一些服务电话外包给第三方，也会以1860为主叫号码向客户呼出。
2. 客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。
3. 如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、脚本的设...
贵的与对的，关于客户洞察与客户指引的探论
前几天与几个从事电信行业数据库营销的咨询顾问聊天时，谈论到现在的客户一提到客户洞察就言必谈客户分析、数据分析，常常以为数据分析就是实现客户洞察的万能解药似的，对于客户数据分析的预期往往期望过高。
在谈论到客户洞察究竟是什么的时假，有一位朋友言到：“客户洞察就是要知道客户到底在想些什么？这好像是个神秘而又简单的东西。”
“有时候客户要越便宜越好，可有时候又只买贵的。”
“就拿IP长话卡市的用户来说，虽然移动的IP卡价格与电信、联通、网通、铁通等I...
营销中的很多错误不在消费者，而在于营销策划人员没有了解实际情况。每一个客户都是不同的，每一个区域都有客户的差异性，但企业营销人员应当在策划之前就识别这些，并且匹配客户以适合的产品与服务。
当美国迪斯尼在美国和日本取得成功之后，迪斯尼的经营者期望能够跨进欧洲，在这个富有的大陆实现其美丽的财富梦想，也将大把的钞票丢在了法国巴黎这个时尚与浪漫之都。
1992年4月，欧洲的迪斯尼在巴黎如期开业。这块占地2000多公顷土地，投资44亿美元的乐园，规模空前。迪斯尼的经营者如此大手笔，基于他们之前空前自信：他们预计，营业的第一年，将至少有1100万欧洲人光顾这里，因为已经有27...
随着市场竞争的加剧，客户个性化程度不断分化，以及IT技术进步带来的营销革命，越来越多的服务性企业开始进入新的营销浪潮之中，即客户洞察驱动的一对一个性化营销。越来越多的企业营销经理开始谈论客户关系营销、直复营销、数据库营销、一对一营销这些名词，听一对一营销可能为企业带来的巨大投资回报，往往令每一位营销经理鼓舞，但企业在建立一对一营销的核心能力方面，往往有所欠缺，而在实际的企业营销实践中又往往急于求成，是造成这些企业实际的营销效果往往不如期望的那样的乐观的原因所在。
来看看下面这些营销经理经常面对的典型问题：
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企业的竞争是客户的竞争，大多数企业已经意识到有效的客户细分是企业参与客户竞争的核心竞争力，企业的服务营销策略也离不开有效客户细分的支持。
企业在逐渐接受分级服务分类营销理念的同时，也面临越来越多的客户细分挑战。那么，如何进行有效的客户细分呢？
企业进行有效的客户细分通常需要经过以下八个步骤：
· 首先，明确细分的目标。目标不同，关注长期还是短期目标，客户细分的方法会有极大的差异性。典型的目标包括设计针对性的产品与服务、促进产品销售、提升运营效率优化成本结构、...
认识客户忠诚度的四种水平
“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。这四种客户忠诚有着以下一些特点：
1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关...
企业建立客户信息视图的挑战
在了解的客户信息的基本类型后，接下来的一个问题就是如何应用客户的基本信息类型来建立适合企业及其客户特点的客户信息架构，并以此作为企业营销和服务的客户信息基础，在企业范围内建立起统一的客户信息视图。
所谓客户信息视图，就是通过适合行业客户特征的综合客户细分变量集合，完整的描述企业客户的信息架构。客户信息视图是企业建立统一的客户视图的基础，也是进行客户数据采集与管理，客户数据建模和客户数据分析，以及客户信息应用的核心架构。
企业在建立客户信息视图时，需要综合考虑客户信息变量的可获得性与可细分性。所谓可获得性，是指具体细分变量采集的难易程度、可...