作者文章归档：史雁军
是时候关注你的客户了。
尽管在过去的很多年里，几乎所有人都把“客户是上帝”挂在嘴上、写在手边，但不得不承认，在刚刚离我们远去的红火年代，赚钱是如此轻松，以至于，甚至有的企业根本不知道也不需要知道自己的客户究竟是谁。
但是在经济寒冬，你一定会发现：客户正变得越来越重要。他们，而且惟有他们，决定着你是发展还是死亡。那么，该怎样来管理这些“随时会流失”的核心资源？
抓住核心客户！
因为受危机的影响，不少企业现在都面临一个相似的困境：客户流失，市场下滑。但如何来区分市场下滑的“真因”，是真正的客户...
西游记作为四大名著之一，可以说是最受国人喜爱的经典长篇小说了。
书中人物特性鲜明，个个传神。唐僧出身好道行高，目标明确，行动坚定；孙悟空专业能力强，正义感强又个性强列；猪八戒虽常犯小错，但心态好调节团队气氛；沙和尚勤勤肯肯，任劳敬业。一路西行的众路妖怪，可以看做是西游记中的人物，构成了西游记的大市场。而各位助力的神仙菩萨，都是唐僧和孙悟空的贵人。
唐僧肉是西游记中最大的金字招牌
西天取经是一个远大的目标，但是其中最具品牌的宣传可不是西天取经。是什么呢？是唐僧肉！！！
妖精是客户
那么妖精是什么？追逐唐僧肉的妖精们实是客户。长生不老是需求，唐僧肉是产品，而...
自二十多年前，就有营销专家通过实证提出客户维系营销比客户获取营销能够获得更高的收益和投资回报率。但时至今日，大多数的公司仍然将绝大多数的市场营销费用投入在客户获取营销中，用于客户维系的投资比例只占很小的一部分，甚至很多公司根本应没有考虑客户维系营销的问题。在国内的消费和客户服务市场上，在很多行业，尤其是消费电子、和大众服务产品的市场上，充耳的几乎全都是层出不穷的针对客户获取的营销活动。
为什么这么多的营销策划人员都热衷于客户获取营销呢？下面的这些原因可以用来解释这一点：
客户获取是增加客户市场份额最直接有效的方式之一。
市场份额是非常重要的市场营销业绩考核指标，许多...
对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。
服务质量
服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。
对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提...
影响客户忠诚的五个关键因素
对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。
服务质量
服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。
对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要...
客户获取可以通过简单的新增客户数量和新增客户质量来进行测量，与之相比，客户忠诚的测量有一定的难度。
通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标：基本指标、附加指标与属性指标。基本指标用于判断和描述客户的忠诚状态，附加指标和属性指标是用于描述和评价客户忠诚程度的辅助性指标。
衡量客户忠诚的基本指标
客户忠诚的基本指标是反应客户忠诚状态和行为趋势的指标。企业通常用三个最基本的指标来反映客户的忠诚状态，分别是：
再次购买意向
愿意购买企业的其他产品或服务
客户推荐意愿
再次购买意向体现了客户重复惠顾的可能性。正如在客户忠诚框架...
乐购客户俱乐部、汉莎航空常旅客俱乐部、宝马车主俱乐部等都是客户俱乐部成功运营的典范，这些客户俱乐部的成功都证明了这一点：适合客户需要是忠诚计划成功的关键。
仅仅通过促销手段和客户回馈机制是不能获得客户的长期忠诚的，企业必须首先保证核心产品的质量满足客户的基本要求，才能通过客户俱乐部模式实现客户忠诚的战略目标。
理解客户对忠诚计划的内容和奖励有什么偏好是设计一个行之有效的客户忠诚计划的关键点。一个好的忠诚计划要求企业首先理解客户的需求，并且在此基础上保持服务营销资源上的持续投入。
一个设计良好，运营卓越的忠诚计划通常需要遵循以下这些原则：
1.&...