“非接触银行”的概念由何而来，具体内涵又是什么？

新冠肺炎疫情发生后，我国金融和科技从业者对“非接触银行”展开热烈讨论。实际上，银行非接触服务伴随着信息科技和现代通信技术的广泛应用而兴起。1989年，全球第一家全功能直销银行First Direct诞生于英国，最初依靠电话提供银行服务。1995年，全球第一家互联网银行——安全第一网络银行（SFNB）在美国成立。

今年2月15日，中国银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。这是金融监管部门首次提及“非接触式服务”。综合目前业界讨论，可以说，基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体提供银行服务的服务模式，称之为“非接触银行”。“非接触”强调通过非物理接触方式提供服务，而不是没有与银行发生任何接触。事实上，在“非接触银行”模式下，银行与客户仍将可能进行大量沟通，接触并非凭空消失而是形态转变，突出表现在以“屏对屏”（Screen to screen）取代“面对面”（Face to face）。

疫情防控期间的“非接触银行”服务，主要体现在四个方面。

一是支付结算方面，疫情防控对资金汇划、结算提出更高要求。部分银行优化基于II类银行结算账户的支付结算服务和功能。

二是产品服务方面。依托较为成熟的网上银行、手机银行、微信银行等渠道，疫情期间各类金融产品供给与销售受到影响较小。

三是信贷供给方面，银行通过专项额度、绿色通道、优惠利率等措施服务疫情防控，科技手段运用让客户足不出户即可合法合规完成贷款业务。

四是远程支持方面，多家银行通过视频会议等形式开展工作，部分银行构建移动办公环境，如武汉众邦银行利用自身云计算能力搭建出全员远程办公环境，保障部门、网点高效运转，融资、汇兑渠道通畅。

未来，银行业该如何构建“非接触银行”体系？

　　3月4日，中共中央政治局常务委员会会议强调，把在疫情防控中催生的新型消费、升级消费培育壮大起来。“非接触银行”服务，就是一种升级金融消费。具体而言，我国银行业可以尝试构建“3+3+3”的“非接触银行”服务体系。

　　第一，从三个层面构建服务框架。一是在业务层，构建包括零售业务、批发业务等在内的全面“非接触”服务，未来的重点是推动批发业务加快“非接触”化。二是在运营层，构建分布式的核心业务系统和架构，提升底层支撑和延展能力；构建智能化的全面风险管理系统，实时防控新服务模式的衍生风险；提升内部远程协同办公能力，在“非接触”状态下形成对系统和业务的无缝隙保障。三是在平台层，践行“开放银行”理念，内建系统，外接流量，融入场景，加强合作，构建集金融服务和非金融服务为一体的“非接触”服务生态系统。

　　第二，加快三项新技术深度应用。“非接触银行”与金融科技（FinTech）密切相关但有所区别，前者是一种服务理念及模式，后者是指科技驱动的金融创新。下一步，在5G时代到来的背景下，应重点深化区块链、物联网和虚拟现实/增强现实（VR/AR）三项技术应用。

　　第三，探索三种新的业务方式。目前，银行业网上银行、手机银行、微信银行等服务方式相对成熟，在“非接触”服务中发挥主要作用。下一步，应加大创新力度，在智能客服、“家居银行”、供应链金融等领域进行更多探索。

在发展方向上，“零接触银行”的变革有两方面：企业内部生产方式的“去人工化”、对客服务方式的“零接触化”。在业务模式上，主要是零售金融业务，“零接触”零售金融服务的变革需要具备三项能力要素，包括全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力。

银行应从战略上重视“非接触银行”服务，及时修订完善与“非接触”冲突的内部制度，构建符合本行禀赋能力的“非接触”服务体系，打造“非接触”服务品牌形象，提高服务能力，提升客户体验，促进业务发展。