汽车维修企业经营与管理（第3版）前  言

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　　汽车是改变世界的机器，越来越多人类的活动正在被汽车改变着。人们在基本解决了衣、食、住之后，首先考虑的就是“行”。如今，人的出行已经越来越与汽车无法分离。众所周知要想有驾车畅行天下，就需要汽车维修企业作为坚强的后盾。然而，目前国内的汽车行业处于一个巨变中的时代，机遇与挑战并存，汽车维修行业面临着越来越激烈的市场竞争。

　　汽车行业的每一个人有机会参与中国汽车行业格局巨大变化的活动，并有机会参与一个分享中国汽车行业巨大蛋糕的活动。但汽车行业的每一个人绝不是简单地在销售汽车类产品和汽车本身，汽车行业每个人是在提供汽车类生活，提供一种人类不断追求的美好的汽车生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，每个人都无法忽略汽车带给商业社会的变化，汽车在改变人类生活的同时，也改变了人们的工作效率，也改变了人们的工作方式，更是改变了人们的工作生活习惯。对于逐步走向市场经济的社会来说，车主对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，其追求的是有车一族的气质、身份和专业性。同时，车主对汽车维修企业的要求也不仅仅是维修保养，更需要汽车维修企业能够提供一条龙的服务，除去能够满足汽车本身的需求之外，更要求能够为自己带来其他需求的满足。因此，汽车维修企业接触客户的活动，就不仅仅是提供服务可以涵盖的，汽车维修企业应该成为车主的顾问，是车主改变自己生活，改变自己机遇的顾问，是车主在第一时间想到的顾问，是车主第一时间要沟通的顾问。汽车维修企业不是单纯的提供给车主维修和保养，更应该提供客户所需的一切服务，最佳状态就是与客户建立互利互惠的强大的利益链条。

　　目前，国内的汽车维修企业绝大多数是民营和私有企业，他们大都采用粗放式、随机性管理，普遍缺乏模式化、可以复制的运营模式和管理制度。但随着企业规模的不断扩大和市场的日趋成熟，原有简单的、粗放的、仅靠感觉和亲信来管理企业的模式一定程度上制约着企业的进一步发展。

　　汽车维修服务是一个相当复杂的过程，企业维修保养的是“车”而非“客户”，“车”不会说话，而“客户”会说话。企业面对的是形形色色的不同的客户，这些客户在不同的时期、不同的状态会有不同的表现和需求。特别是90后购车客户逐步壮大，其对服务的需求与70后、80后车主有很大的差别。一个成熟的汽车维修企业，既要努力满足客户的需求，要到达到自己企业产值提升的目的；既要让不同层次的客户满意，又要实现企业的盈利。因此，汽车维修企业绝对不是简单的在提供维修和服务，而是在给客户提供一个美好的、舒适的、方便的、赏心悦目的、感觉受到尊敬的汽车生活。

　　成熟的汽车维修企业的管理层，不仅要了解国内汽车行业的整体状况、自己企业的现实状况，最重要的是要了解采用何种“运营和营销”手段和方式使自己的企业能够不稳定盈利和永续发展。因此，汽车维修企业不仅仅是营销和运营管理，也需要战略规划和制定，更需要财务管理和风险控制。

　　本书针对国内汽车维修企业的现状以及问题，在企业的运营和管理两大方面进行了一一阐述。主要内容包括：行业分析、运营战略制定、服务营销、运营盈利、机电流程、钣喷流程、客户关系管理、行政管理、HR管理、财务管理、KPI分析、礼仪管理和总经理综合能力等几个模块。特别是“国内首次”把汽车维修企业的“地推营销、电话营销、事故车开发营销、续保营销”四大服务营销搬到书本上，可以说开了一个“先河”。书中“客户欣喜的招数”和“运营盈利”的方法更是让企业“拿来即用”。另外书中还配有某企业战略制定案例、税务年审报告和分析案例、合理避税案例、服务营销推广案例、投诉和抱怨处理案例等。因此本书不仅给出了一套系统的企业运营和管理方法和技巧，更有现实版活生生的案例进行分享，可以说是汽车维修企业的一把“金钥匙”，可以为汽车维修企业管理层解开心中“团团迷雾”。本书可以作为汽车维修企业进一步提升盈利和持续发展的一个很好的参考书，可供企业管理层使用和参考。同时也可以作为中专、大专以及本科高等院校汽车服务营销和企业管理专业的教材使用。  当前，国内的汽车维修行业没有成型的模式，也没有可以从国外照搬过来直接可以使用的模式，因此国内汽车维修行业的管理层需要“因变而变”，在发展中不断学习，在学习中不断进步。如果书中还有不足，欢迎指出，在此首先表示感谢。