有一件小事很多年了我一直都没有忘记。那次在一个小饭馆吃饭，有一个服务员向老板请示一件事如何处理，老板大声吼叫，这是服务员授权范围内的事，问他干嘛！目前这个店还在，我经常去那里吃饭，菜品如何并没有记住，但这件小事给我的启发却是深刻的。这个启发就是要防止员工逆向授权。
      在管理上，上级领导对下级员工进行合理授权是非常有必要的。我们讲得更多的是如何防止员工越权，但是有另一种情况却有时会被忽视，那就是员工有授权不用，事事请示，这就是逆向授权。
     出现这种情况主要原因是：
     1、授权不明确；
     2、员工能力有限或不负责任；
     3、授权后上级领导经常干预员工权限内的事。
     员工逆向授权的后果就是：
     1、老板很忙，员工私下闲着乐；
     2、员工创造性受到打击，得过且过；
     3、决策由均老板做出，决策风险过度累积。
     因此，老板不是越忙越好。太忙的领导一定要问自己＂我被员工逆向授权了吗＂。

 店长就是老板

多年经验，我发现了一个问题：当店少的时候，老板就是店长，很多问题可以及时得到解决。再有能力的老板也搞不定成千上万的顾客

 

因此，他们意识到“店长就是老板”，并且一定要让每个店长也认清楚自己的这个角色。那么，怎么样才能把店长打造成老板？海底捞做了以下工作：

 

1给店长足够的权利，其中最重要的就是人事权、薪酬权；

2店长的收益要和餐厅的经营挂钩。

 

除此之外，还有一系列的机制做支撑。

 

员工授权的秘密

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众所周知，海底捞的服务员权利非常大。为什么要给服务员授权？

餐厅在日常经营的过程当中，会发生很多琐碎的事情，比如客人抱怨

这些事情，多多少少都会影响到客户的就餐心情，也就是影响客户满意度。

这个时候，顾客是需要安抚和补偿的，但是由于现实中服务员受权利所限，必须去请示领班或者经理，领班或经理来了还要询问事情的经过，甚至被其他事情所牵绊不能及时来处理，导致顾客更加生气，矛盾开始升级。

 

所以，在这类问题的处理当中，决定顾客满意度的关键是：态度和速度。因为不管是谁来处理，无非就是采用换菜、退菜、打折、免单等常规手段，把这些权利放给服务员，让他们更快速的处理，不是更好吗？

 

而且还可以拉近服务员与客人之间的距离，让他们和客人成为朋友，让坏事变成好事。

 

｜ 案例 ｜

 

服务员美荣，在服务客人的时候，不小心弄翻了客人的啤酒，把啤酒洒在了客人的裤子上。美荣非常不好意思，赶紧给顾客道歉，但是这个顾客也没说什么。美荣为了表示自己的歉意，赶紧让水果房的阿姨给她做了一个果盘，送到客人的桌子上。除此之外，在结账的时候，她又摸出了50块钱对客人说：“实在对不起，我犯了这个错，我要承担责任，这个钱就拿给你做衣物的干洗费吧！”

 

这个客人当时就说：没有关系，这个裤子反正我也不喜欢了，等回去了我就会换掉……

 

 

事后，店经理表扬了这个服务员，而且把她的服务案例纳入到公司的案例库，供其他服务员学习。这个员工也非常高兴，觉得为公司做了一个小小的贡献，自己也很有成就感。

 

那么为什么还有很多餐厅的经营者，不给服务员这个权利呢？

但他认为，这个担心完全是多余的，因为：任何一个人都不敢说自己能够正确把握使用授权的度，而且通过他们二十多年的经验证明，基本上没有发现员工会无缘无故的使用授权。第二个担心吃单的问题，这是会发生的，但这是极小概率的事件，可以忽略不计。

 

因此，海底捞坚持要给服务员授权。因为，他们真正的看清了“成本背后的成本，利润背后的利润”。