移动金融正在深刻改变商业银行金融服务新格局
孙伟光
移动互联网的快速发展，不仅改变了人们的生活方式，更在改变着商业银行固有的服务格局。随着移动互联时代的到来，移动金融应运而生。
那么，什么是移动金融呢？移动金融就是使用智能手机、平板电脑和无线互联网技术处理金融业务和提供金融服务的解决方案，它是互联网时代金融服务信息化发展的产物。
移动金融的快速发展引发了商业银行服务格局的“蝶变”。
2014年底，中国农业银行在其微信银行官方公众号上，面向全国成功推出了柜台业务预填单服务－“翼柜通”。作为全国第一家在微信公众号上提供填单业务的移动端银行业务创新，这标志农业银行在移动金融领域走出重要的一步，也透视着国内互联网金融创新的浪潮开始由一般互联网平台建设向移动端金融服务平台的转变。农业银行微信预填单服务，是基于手机和平板电脑等移动通讯设备开发的可以与银行柜台服务远端相连接的新式服务，客户在手机上提出金融服务需求，银行端可以收到这个需求，实现了客户和银行之间沟通的远程移动互联，从而给客户提供了更方便、更快捷、更人性化的服务，这个服务创新正给遍布城乡的农行客户提供着极其便捷的移动金融服务新体验。
手机微信预填单，虽然只是农业银行从传统银行网点服务、柜台服务、面对面服务的主战场的构架转向微信客户群进行移动互联服务构架的一个小小的尝试，但是这一步却很重要，这是在正确的方向上走出的一小步，也是切合时代最强音的一小步，更是在移动互联网时代商业银行服务战略定位上迈出的关键的一小步，他给银行金融服务传统的业务构架和运营管理带来了革命性变革，其线上提出业务诉求，线下提供金融服务的新模式深刻的改变了原有金融服务格局，正在引发一场“普惠”金融服务蝶变。
以农业银行为例，在传统的金融服务中，我们提倡“微笑服务”、“三声问侯式服务”、“文明标准化服务”等，主要以物理营业厅服务管理质量提升为出发点。但是，随着信息技术革命的发展，手机用户和微信用户的爆炸式增长，国内微信用户已达到6亿。面对银行主要客户行为方式、思维方式、感情方式的巨大变化，商业银行的服务格局必须变革。农业银行在推出电子银行服务后，陆续推出了掌上银行客户端服务，微信银行公众号服务等创新服务，这些都基于传统柜台但又超越传统柜台，给客户带来了更便捷的服务感受。经过多年的潜心经营，从柜台到互联网，从互联网到移动互联网，农业银行移动金融服务成为未来服务主格局的趋势已经清晰。
这是一个变化的时人，这是一个变革的时代，这也是一个体验经济的时代。据中国金融认证中心发布的《2014中国电子银行调查报告》显示，2014年个人手机银行用户比例为17.8%，同比增长50%。人们的生活方式在改变，人们的经济行为方式在改变。看到果粉在苹果专卖店门彻夜排队吗？看到特斯拉汽车上设计的智能移动操控设备吗？看到支付宝灵活、智能、人性化的人机交互填单界面吗？如果没有真正以客户为中心的体验式变革，就会有银行与客户的双赢。曾几何时，我们营业厅人满为患，我们的服务生硬少礼，我们的理财室嫌贫爱富，我们的营业厅选址不科学。。。但是，现在时代变化了，我们如果在智能手机上加强科技研发，在银行服务流程上进行网络化变革，在服务战略上进行坚决的移动金融服务定位，在银行填单界面上植入高科技的灵魂，我们就能提升新的服务形象，在给客户提供真心服务的路上赢得客户的真心，从而实现服务水平提升的弯道超车。农业银行微信填单服务，是运用移动互联网技术，打造移动终端的各种业务填单的服务平台，也是将优质金融服务与手机等移动智能设备相嫁接的服务创新，更是农业银行从基础服务、亲情服务、规范服务向高科技服务、体验式服务、移动交互服务进行嬗变的尝试。
移动金融对原有银行服务架构的影响：
一是突破物理网点的服务局限，实现客户服务有效互动。原来的银行服务，各家营业网点是一个独立的个体，其分布受地理位置的局限，哪一家银行网点占据的地理位置优越，就会带来业务量和结算量以及客户数量上的优势。但是，移动金融普及以后，每家物理营业厅都和其客户联成了一个智能的网，通过移动互联网技术，客户远在千里之外，就能掌握在这个大网内的任何一家物理营业网点的业务办理许可范围、服务等级、排队等候情况、客户经理人数等等公开的服务数据。同理，银行通过手机上的智能系统，也可和客户建立业务远程预约、事前填单、提前业务审理、必备资料告知等信息沟通和共享。小小移动互联，解决了传统商业银行服务的制肘之痛。银行网点选址固然重要，但是在移动互联时代，更重要的线上服务水平的提升。
二是实现柜台业务升级，移动信息智能共享。在信息化时代，营业厅里的纸质填单台很快就要消亡了。农业银行通过翼柜通填单系统，使得客户可以在远程填写单据，并能形成规范的业务需求电子流，提高了手写单据的确定性，并实现了与银行操作系统信息共享，大大提高了业务办理效率。如果说，以前的银行服务流程是，客户到了网点再慢条斯理的办业务，那么，移动互联时代，客户在家里就已通过智能移动设备办完了所要办理业务的大部分，到物理网点去，只是去确认身份，拿取重要的银行卡或存折等凭证而已，来去如风，高效快捷。
三是实现全业务远程办理，物理网点角色剧变。移动金融的实质，应该是一种Ｏ2Ｏ业务。农业银行的翼柜通微信填单，做的就是客户手机上提出业务诉求，远程对接银行的后台作业系统，客户手持证件到物理网点拿取金融产品或服务。当然，银行的许多业务，像账户查询、修改密码、转账汇款和手机支付等，通过成熟的手机银行或掌上银行都可以办理完成，但是，比如开户签约、大额汇兑、挂失换卡、西联汇款等需要客户新临营业厅进行身份认证的业务，则还要到营业厅去验明正身。因为，金融业务，风险防控还是非常非常重要的。然而，如果技术创新再进一步的发展，比如，人脸识别技术、刷脸技术、虹膜识别技术等实现突飞猛进，实现了客户身份的远程识别技术，那么，银行的业务流程就可发生巨大变化，实现金融产品或服务的远程配送，从而做到全业务的移动互联办理。所有的现有银行服务流程都将重构，所有的物理网点将转型为产品、服务展示大厅。
四是实现客户金融生活服务提升，电子商务与金融服务更加融为一体。商业银行将在其线上服务增加网上购物，实物配送，分期付款等服务，与互联网电商分一杯羹。在银行线上业务变革方面，国内银行来看，招商银行的“掌上生活”做出了尝试，实现了为客户打造移动金融生活平台的初步构架。毋庸讳言，现在的电商如阿里、苏宁、京东等大型电商也在谋求传统银行业的指定的蛋糕。当然，八仙过海，各显神通。随着移动互联技术的日趋成熟，商业银行的服务构架将发生巨大的转变。电商和银行各有优劣，商业银行只有在转型的路上，提前布局，快速融入场景，才能占得先机。
据预测，2015年手机银行用户占所有银行渠道客户比例将达到24%，移动支付业务、移动预填单业务更将成为银行金融服务的主流。商业银行手机银行移动金融综合服务将进入一片广阔的蓝海领域。如何将银行的物理渠道、网上银行、手机银行、微信银行融为一体，给其广大城乡客户提供便利的线上线下服务，如何利用大数据分析对用户的生活、购物、交际、支付、理财等方面进行个性化的、智能化的精准分析，决定着商业银行能否有效增强客户粘度，能否在以客户为中心的服务提升和变革的路上走的更远，更深。