商业银行互联网金融服务创新的思考
孙伟光
互联网金融是当前经济领域炙手可热的名词，它将深刻地影响着人们的经济生活。不管是各类宝宝军团的横空出世，还是众筹、网贷、快贷等金融创新的风生水起，抑或各家商行“互联网金融办公室”雨后春笋般的诞生，都与之有莫大关系。互联网金融突然闯进了我们的生活。下面，笔者结合互联网金融服务创新实践，从银行远程服务客户角度，来谈一谈面对互联网、移动互联网的风起云涌，商业银行需要做出的战略创新、服务创新和流程创新。
一、商业银行互联网金融服务战略创新
所谓互联网金融，就是传统金融与互联网思维相结合的新生产物，就是面对信息技术革命的到来，传统金融对互联网、移动互联网的主动融入式变革。对商业银行来说，这不仅是服务方式的不同，而且是广大被互联网改了生活方式、思考方式、行动方式的民众，在“移动互联”、“开放、平等、协作、分享”的精神指引下，对传统银行业务的一种内在要求。他要求商业银行提供远程服务，要求银行业务流程高度透明，要求客户主动参与、增加互动，要求银企之间及时沟通、简洁明快，要求金融服务低成本、高效率、人性化、方便易懂。
什么是商业银行服务战略创新呢？简单的说，就是银行要看懂未来，发现蓝海，未雨绸缪，及时调整。每当一个新时代的到来，都会孕育一场新老更替，优胜劣汰。以互联网为主要代表的信息技术革命的到来，必定会给原来的商业银行格局带来大变革。就像第一次产业革命造就了英国，而第二次产业革命造就了德国一样，谁能在新技术大潮中勇敢迎击波浪，预判潮起潮落，果断的采取行动，谁就会被市场所选择，最终成为时代的弄潮儿。商业银行无论给客户提供存取款、汇兑业务，还是为客户办理贷款、理财、代理收费业务，说到底都是为客户提供与货币有关的金融服务。要提供优秀的服务就要知道客户的需求，超越客户的需求。
为什么要进行金融服务战略创新呢？根据美国人做的调查研究，战略对赢利的影响是：能够敏锐预知市场的先进企业，其发展速度是其竞争对手的2倍，其市场份额能以每年6%的速度提高，其销售利润要比落后的服务企业高出12%，其服务收费可以高出其他竞争对手10%。商业银行在战略创新上做的对，做的快，做的好，技高一筹，那么在客户满意度方面，他就会赢得尊敬和赞誉，从面取得更多的支持和拥护。
如何实施金融服务战略创新呢？先要问一下，客户期望的银行服务是什么？客户说：我要网上交易。那么，银行就要把服务的重点从物理营业厅转到网上去，根据客户的期望来定位银行的服务战略。以前，客户坐飞机去旅行，要先到机场买机票，现场支付票款，再选座位。现在，客户用手机就可做到网上支付票款，网上办理值机了。时代不同，客户的生活习惯和服务需求不同，航空公司的服务也就不同了。现在，中国有13亿手机用户，有5亿国内微信用户，他们用手机即时沟通，用手机随时上网，生活、学习、购物都在网上进行了，银行的服务重点也应该进行创新啊，银行的服务也应该转到网上去。这样做了，银行就实现了战略上的服务创新。不要再在物理网点进行大规模投资了，不要再为了物理网点的排队现象大费脑子了，以后，物理网点最好的定位，就是一个产品展示厅、一个服务产品提货区、一个客户复杂问题沟通办公室。服务转移到网上进行，这是一个趋势。目前，商业银行对不需要现金、不需要客户本人到场办理的业务提供了“网上银行”服务，这种“网银”创新广受新生一代、知识阶层欢迎。随着宽带技术、光纤技术的提升，智能移动手机的普及，视频技术和大数据应用的推广，对客户身份进行远程识别，也是可以做到的，那么，银行的大量的需要客户现场办理的业务，甚至一些现金业务，就可能在网上为客户办理，或采取客户网上提出业务申请，银行线下提供服务。对一些机构客户，甚至可以采用第三方运钞公司提供专业的现金运送服务。
二、商业银行互联网金融服务创新
服务创新，就是在满足客户基本需求的基础上，全力满足客户的预期需求。银行服务不仅仅是停留在物理网点的服务上，一成不变的要求客户到物理营业网点办理业务，银行更应该对客户需求进行调研，问问他们真正想要的服务是什么？客户是希望到指定的地点、指定的时间办业务吗？客户希望到挤满人群的网点排队吗？还是客户希望坐在咖啡厅里、公共汽车上、地铁上，随时用网络办理业务？客户需要网上交易，银行就应该想办法去满足，这就是服务创新。面对方兴未艾的”拇指经济时代”，银行必须做好服务系统再造、服务流程设计、服务方式创新。为客户提供存取款服务、到银行网点办理业务，安全的资金周转和保管是客户的基础需求，这是银行的拿手好戏；但是，为客户提供“远程服务”，提供“网上填单”、“网上预约”、“网上选择营业厅”服务，则是客户预期的产品，如果银行做到了，那么就实现了互联网金融服务创新的大部分。那么，这是服务创新的全部吗？不。还有一个更高层次的服务创新，那就是银行要为客户提供超出他们预期的服务，能给他们带来惊喜，带来欢乐的服务。这才是服务创新的终极层次。一个客户，在网上预约填单的时候，银行的网上客服给他带来了提醒和指导，这是让他惊喜的事情；一个客户，在填完单据后，发现系统给他提供附近可以取“货”－服务的营业厅，而且能够看到哪个营业厅处于空闲状态，这也会让他惊喜；一个理财客户在做网银理财时，银行的网上理财专家根据大数据分析给他提出了风险和收益组合选择，这是惊喜；一个大型企业集团的财务在做大额现金网上预约时，我们附近的营业厅派专员提着现金派送至他的手里，这更是惊喜。这些与互联网金融有关的服务创新，现代商业银行做到了吗？
三、商业银行互联网金融服务的流程创新
前面两个创新说的容易，但是要让一个按照传统经营了几十年的商业银行去实现，还是有些困难的。要实现互联网金融的战略创新、服务创新，就需要对现有银行的核心业务系统进行流程创新。流程创新，以战略创新为指导，以服务创新为目的。如果只是对个别流程进行一些小方面的修修补补，终究不能实现战略目标的实现。
所谓流程创新，就是从根本上重新设计银行业务程序，并变革相应的银行业务管理制度，以追求绩效，提供优质服务，使企业达到突变性、转折性、戏剧性的成长。要实现互联网金融服务流程创新，就需要商业银行至少总部副行长或更高层面的高管来领衔顶层设计，调动各个核心业务部门、运维部门、保障部门、科技部门，甚至借助互联网科技公司的技术力量共同攻关，统筹考虑，形成合力，才有可能完成。如果仅仅依造一个或几个部门的部际协作，没有全体系的统盘战略考虑，极可能因为传统体系的思维定式或固有惰性而遇到极大阻力，最后使流程创新功亏一篑。
那么面对互联网时代的到来，商业银行如何进行金融服务流程创新呢？笔者结合农业银行最近研发上线的翼柜通填单作业系统作一简要分析。
翼柜通填单作业系统是农业银行在国内各家商业银行中最先研制成功，并在2014年全国系统上线的客户预填单作业系统。其创新点在于，客户对一些现金类业务或需要客户亲自到物理营业网点办理的业务，像开户签约、汇兑、挂失啦，西联汇款等等，客户可以在农行官网的翼柜通网上填单作业系统或农行官方微信号上提前进行填单，提前预约，甚至能和物理网点的柜台远程对接。客户可以随时随地，利用个人电脑、智能手机等工具远程填单，到银行只需要刷一下身份证件，即可快速办理业务，很快拿取相应的现金、银行卡等实物凭证，或者完成其他要办的金融服务。该流程的创新，打破了原来客户必须到物理网点来办理业务的限制，在创新过程中广泛应用了互联网思维：平台是开放的，客户可以随时随地在有网络的地方办理，这对应着目前全社会网络热点的普及和应用；待遇是平等的，在互联网上农业银行对广大客户一视同仁，不分男女老少、贫富贵贱，只要会使用互联网，都可以办理，也可找人代理填写；体现了服务商与客户的协作精神，打破了原来的一个是卖，一个是买，完全契合当前大众动手操作、积极参与的互动精神，给了客户自由、私密、信任、沟通，一下子把银行与普通民众拉到一个平等的层面上，这更体现了普惠金融的精髓；信息社会银行服务需要分享，客户通过翼柜通预填单，信息发送后，银行的粉丝们很快就有回应，实现了信息的即时沟通，甚至可以实现客户获取服务最方便的营业网点的智能应答，使客户得到超其预期的服务体验。
流程创新，需要高科技的全力辅助。现代物联网的运用、云计算的发展、ＧＰＳ智能定位技术、3G、4G网络的产生、应用、推广、升级与革新，无不将对银行流程变革带来机遇；影像技术、工作流技术、OCR技术也在为客户远程开户，远程填单，远程预约进来了银行流程再造的突破口；智能手机、移动互联、微信即时通迅等工具的出现，也为银行服务流程创新提供了新式武器。农业银行研发翼柜通填单系统，可以实现远程开户，这要归功于大量新的信息技术革命的科技力量。当然，前提是要细心聆听客户的心声，客户购买商品都已经转移上线上了，商业银行的服务有什么理由还在线下布局呢！第一，科技突破了线上线下的距离。客户通过农业银行的o2o服务系统，在家里通过网上远程填单，银行在营业网点可以提供线下产品或服务。客户动几下手指，点击提交，瞬间，银行就能收到客户的金融诉求，并提前做好了准备，实施预处理，大大提高了服务客户的效率，客户再也不需要在物理网点等到半个小时，甚至几个小时了，更重要的是客户有时确的时间、地点、人物进行沟通，得到尊重的需求得到了极大满足。第二，科技实现了信息标准化沟通。以前，客户要在营业网点的填单区，手工填写单据，但是因为每个人的字迹不同，习惯不同，手写的填单，银行职员要费很大力气去辨认，既让客户多等待了，也给银行的传票审定带来了麻烦，还省去了因为诉求不清与客户面对面沟通上语言、语气、态度的差异带来的沟通障碍。但是远程填单服务系统的应用，一举消灭了这个问题。所有客户通过翼柜通填写的业务诉求都是电子的标准格式，便于存储，便于认知，更便于事后督查，一举多得。第三，科技实现了填写单据的效率提升。翼柜通系统在实施OCR(Optical Character Recognition)影像扫描技术后，一些证件、卡号的填写几乎不再费力，用智能手机对准一扫，原来要手写的内容实现了智能转移，使填单速度提高几倍。第四，科技实现了大数据信息的共享，极大的方便了客户。农行在新系统设计上，采用大数据分析处理技术，只要是客户在系统上有过一次填单，再次办理相同业务的时候，系统会智能搜索数据库，为客户调取有用的数据，客户只须进行必要修改，即可实现快速填单，快速办理业务。第五，科技实现了银行流程的极大简化。通过银行内部生产系统的交易链管理系统，客户填写的信息，在银行柜员的操作系统里，被智能调用，柜员不需要再进行重复的录入，只需要把精力放在客户的身份识别和关键环节的审定上，极大的减轻了工作量。
四、简要总结
任何互联网金融创新，首先要立足以客户为中心的根本，其次要整合现有的制度、产品和服务，再次才是业务流程的再造，最后是投入技术力量、测试力量，在投产以后还要注意客户的反馈，进行系统的优化和修正等工作。如果没有战略上的定位和决策，没有全员的互动，没有客户的参与，服务流程再造与革新，系统研发和实现都很难成功。沉船侧畔千帆过，病树前头万木春。在信息技术革命的大潮中，农业银行立足客户，潜心经营，锐意革新，必将给他的客户们带来耳目一新的互联网金融服务完美体验，实现真正的伴客户成长。