售后服务主管的绩效考核实施细则时对绩效考核指标进一步细化的过程，即考核指标说明和评价标准，具体的考核指标细化说明如下：

　　1、售后服务费用预算控制情况。

　　考核说明：售后服务费用是否控制在预算范围之内，由于产品质量问题引起的费用增加不包括在考核范围之内。

　　评价标准：售后服务费用控制在预算范围之内，得—分;超出预算的5%以内，得—分;超出预算5%以上，此项不得分。

　　2、售后服务响应时间。

　　考核说明：接到客户的送货安装、维修、退换货和技术性咨询服务等要求后，及时安排人员进行解决。

　　评价标准：在公司规定的时间内，根据不同服务要求及时进行解决，由于响应时间慢影响服务的情况每出现1次，扣—分，累计—次以上，此项不得分。

　　3、因退换货手续未及时办理被投诉次数。

　　考核说明：由于退换货手续在承诺的时间内办理，被客户投诉的次数。

　　评价标准：每出现1次，扣除---分，累计—次以上，此项不得分。

　　4、投诉受理及时率。

　　考核说明：目标值=及时受理客户投诉的次数/受理客户投诉的总次数*100%。

　　评价标准：目标值达到100%，得满分;得分=满分*投诉受理及时率。

　　5、投诉处理满意度。

　　考核说明：客户对投诉处理结果的满意程度。

　　评价标准：①在维护公司利益的基础上，客户每次都满意，得—分。

　　②在维护公司利益的基础上，大多数情况下客户满意，得—分。

　　③在维护公司利益基础上，只有极少数情况下，客户满意，得—分。

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