中国移动咨询手记（2）

今天一大早带助手去了要访谈的中国移动天西主营业厅班组。到了班组才发现今天上午是厅经理特别忙的日子。有好多换手机的事情等着她去处理，没办法只好请助手联系访谈计划中的的第二个部门—--集团大客户部。没等我们说话，厅经理带着十分歉意的赶紧帮我们联系集团大客户部的负责人。还好，大客户部的负责人正好能抽出时间做访谈。于是，我和助手赶紧赶往中国移动的另一幢办公楼。

集团客户中心的王主任早已经等候在办公室，把我们安排在会议室进行深度访谈。她请人给我们到完水以后就开始了正式访谈。访谈流程的开始部分过后，王主任打开了话匣子向我们娓娓道来她主管的业务和团队。经过他介绍以后我们才发现中国移动原来的客户资源优势在这几年缓慢的发展过程中早已被中国电信超越。拿集团客户接触的人来说，原先她们接触的都是用全球通的总裁们，而现在这些总裁们的电话早已被拥有固话捆绑赠送的手机话费的中国电信抢走。中国移动通过手机用户推广固话业务有些困难，但是中国电信通过固话业务向用户捆绑销售手机业务却很容易。原先的客户资源优势早在市场的变革与客户需求的变化中荡然无存，且变成了包袱。要突破现状必须使团队在业务能力上有新的发展和思路。而在这种变化莫测的市场中，市场逐渐动摇了中国移动的固有思维模式。从主动走出去到主动设计满足客户需求，再到人员技能素质提升和管理水平提升都下了很多功夫。光是组织结构就在不断的变化中有些摇摆不定，试探性的测试市场反馈加强营运的灵活性。这样也使员工在这样的动荡中有些迷惑。

下午，在营业厅依然没有约到厅经理的时间。看她客气又着急的样子我们也能理解，因为中午突然加派的任务使他再一次抱歉的失约。不过，我们坚定的走访了营业厅的几名员工、合作者以及客户。通过员工反馈，我们已经从一个侧面逐渐了解到厅经理的管理水平和管理现状，晚上还是没有如约访谈到厅经理。不过，她表示明天或者后都有时间跟我们深度访谈。她也很希望提升自己的管理水平。大家约好明天一定深度访谈。

                                                        红智博

                                                         于新疆哈密

                                                         2013年11月20日