营业厅店长/值班经理综合技能提升

                  主讲：李明军老师   12-18 课时

课程目标             

提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干（店长、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。

1. 在较短的时间内将一个店长/值班经理应掌握和具备的操作性的管理技巧和领导艺术传授给学员，使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、切实提升管理能力；

2. 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；

3. 强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升；

4. 培训着重强化“知”、“行”合一，促进管理者将所学内容在实际工作中进行转化与实际应用，达到培训效果；

5. 提供实用性的管理锦囊，为后续培训效果持续打下良好基础。

课程对象             

营业厅店长/店面经理、值班经理

授课方式             

为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。

课程大纲             

开胃菜1：管理者的影响力从哪里来

开胃菜2：店长/值班经理更应该用服务和支撑代替权威

一、营业厅团队组织与管理

1．营业厅团队与管理

2．案例研讨1：张三的无奈（或视频《代理班长》）

3．店长/值班经理应该做什么？为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？

4．店长/值班经理的角色定位与职责

5．何谓“本立而道生”？

6．做好店长/值班经理的四字箴言

二、营业厅店长/值班经理的基本观念

1．案例研讨2：这个公司的执行力为什么这么差？

2．店长/值班经理的“决心”及对下属的影响

3．责任感：争功诿过——管理者大忌

4．案例研讨3：王经理的烦恼

5．刺头员工的处理

6．团队游戏：新数学测验

7．成功方程式、效率、效能

8．营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度

9．问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？

三、内部沟通与协调

1．案例研讨4：摆法差异及续集（案例5）

2．可以越级指挥吗？

3．应该越级汇报吗？

4．上司错了，如何沟通？

5．案例研讨6：一项新任务

6．如何交办下属任务：交派任务的步骤

7．案例研讨7：任务分派之后

8．一项任务该交给谁去办？——决策原则

9．案例研讨8：无奈的主任

10．如何“反悔”：答应的事情做不到怎么办？

11．沟通的PAC人际交往心态理论：良好团队气氛的养成

12．店长/值班经理沟通的注意事项

四、大型体实操：迷你企业

1．通过游戏，回顾、体会已学知识点。

五、店长/值班经理部门目标管理、激励下属的技巧

1．分析下属问题的工具

2．团队游戏：师傅教拼图

3．如何教导员工：教导员工的口诀

4．正本清源：何谓激励？

5．行为是如何产生的？

6．案例9：一个乞丐的成长

7．员工的需求层次

8．员工需求不满的甄兆

9．练习：下属表现与需求层次

10．惠而不费的激励妙方

11．如何启发员工的正确态度