通信运营商营业厅管理者
综合管理技能提升训练营
主讲：李明军老师 12—18 课时
课程目标
提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅管理层（厅经理/值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升厅经理/值班经理的素质能力来达到提升整体能力的目的，以适应对3G时代对运营商营业厅的新要求。
1. 提升营业管理层的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业管理层自身成长和提升；
2. 让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；
3. 提升营业厅管理层适应3G时代进行综合管理的能力，进而提升整个营业厅流量经营的能力
课程对象
营业厅厅经理/值班经理
授课方式
分组式，分5-6组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。
课程大纲
一、营业厅管理者角色定位
1. 为什么厅经理和值班经理是营业厅的“关键人物”？
2. 团队的基本内涵
3. 案例《烦恼的班长》：营业厅经理应该干什么？
4. 从骨干员工到管理者的三大变化
5. 做好营业厅经理的三大关键：主动、用心、了解人性顺应人性
二、营业厅执行力提升及营业厅经理必备心法
1. 营业厅执行力提升心法1：决心
2. 营业厅执行力提升心法2：担当精神
3. 营业厅执行力提升心法3：方向与方法
4. 营业厅执行力提升心法4：管理者的原则性
三、企业内的沟通与协调
1. 如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）
2. 平行沟通的关键（案例：《紧急事宜》）
3. 如何分派任务给下属
4. 怎样“出尔反尔”：更改决策时的沟通
四、成为教练，让员工成长：辅导和激励的技巧
1. 营业员的成长和心态
2. 反馈技巧（负面反馈、不良反馈、建设性反馈、三明治反馈）
3. 技能传授的口诀
4. 营业厅整体能力提升方法论
5. 互动游戏：行为是如何产生的
6. 80、90后员工需求特点与激励方式选择
7. 适合营业厅的“惠而不费”的激励方法
8. 如何改变“刺头员工”
五、营业厅现场管理
1. 现场管理中的问题发现与解决
2. 营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度
3. 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？
4. 营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）
5. 案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？
6. 营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导
六、3G时代营业厅营销管理篇
1. 营业厅营销氛围塑造
2. 营业厅展陈的作用
3. “有效”展陈三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力
4. 厅外拉动：横幅、礼品堆头等物料的使用指南
5. 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
6. 3G时代流量经营提示
7. 3G是一种生活方式
8. 让一线员工成为3G玩家的要点
9. 销讲——3G时代营销利器