质量，其实就是一种态度
关键词：代价 困扰 客户 质量态度
一个组织的质量（意思是做已同意做的事情的能力）是组织领导的关于正确完成事情的个人诚信度的直接反映。一个公司的产品看起来就和其管理者的态度一模一样。供应商、客户和公众都能准确读出这种态度。 （菲利普.克劳士比）
已经是立秋后的第3天，天气依然火辣辣地热，倒在地上一盆水，很快就会蒸发掉，柏油路晒化了，树叶无精打采地低垂着，路上一个人影都没有。
涛哥半个月之前调到这家公司任总经理，千头万绪，既要抓生产又要抓市场，可以说日理万机。这不，刚刚出差回来，急匆匆地从大门外走过厂区的水泥地，200米的路长，衣服全被汗湿了，走入办公室，喝一瓶冰镇的饮料，长长地叹口气，拿起电话，“助理，请通知各部门主管两点半开会”。
14：25，根据一贯的作风，涛哥提前5分钟来到会议室，男男女女陆陆续续地地进来找位置落座，有的眼睛还充满血丝，不知是刚睡醒还是连续工作缺乏睡眠。
时钟指到14：30。
“时间到了，我们开始开会。”涛哥开始讲话，“这是我第二次召开各主管会议，上次开会，我们强调了纪律，管理人员没有良好的纪律，就无法给下属提要求，上次会议上说过，开会迟到1分钟向爱心基金会捐款10元，助理，明天把今天迟到的人员情况通报出来。”
“好的，目前还缺两个人，没有收到请假单或电话请假。”助理回答。
“上次开会，重点说了每个主管要反思，为什么在饮料产销的旺季，我们却停产了？谁先来？”涛哥环顾四周，目光在每个人的脸上扫过并作短暂停留，大家都低头不语。几句话，展现了涛哥一贯的执行为王、PDCA工作习惯。“没人讲，我就点将，与生产直接相关的生产、工程、品控先讲，然后是采购、仓库、物流、人事行政这些支持部门讲，开始吧。”
“我们生产的产品卖不动，我认为主要要从产品价位、口感、包装、促销上找原因。”生产经理嗫嚅着，“看看别的企业，广告铺天盖地，又是明星代言，又是终端促销，一波接一波，连我的孩子都要喝别的饮料。”
“我们也想打广告，哪有钱呢！我们的产品成本、售价与别的公司相当，销售量却少的多，内部损失又大，本该赚的钱，却损失掉了。上个月不良品报废、返工直接损失70多万，把一个月的利润全赔光了。”财务经理給了解释。
“品控没有及时检查出来，才产生这么一大批不良品。”生产经理接过话茬。
“期间品控员不是没有发现问题，在夜间发现了问题，报告给值班经理并要求停机，值班经理却骂我的品控员无知，说自己都干了10年，从来没有出过大事，不准停机，要赶生产进度，还说，谁影响了他拿超产奖他跟谁急。退一万步讲，产品质量是生产出来的，不是检验出来的。”品控经理很不耐烦地反击。
“明明是设备故障引起的。”生产部的一位带班主管申辩到。
“操作人员的职责难道就是开机时摁一下ON,结束时摁一下OFF么？！不按要求的频率和规定的项目进行检查和检验，检查出来问题后不敢报告或隐瞒不报，把质量放在一个‘说起来重要，做起来次要，关键时刻没必要’的尴尬境地，今天不出事，明天也会出事。这样下去，过不了几年，昔日的光彩就只能是个传说，再给研究企业管理的教授们提供一个失败的案例。”工程经理按耐不住了。
办公室里充满了相互推委的争辩，问题已经暴露出来，没有人主动承担自己的责任，只强调别人有问题，仿佛每个人都只是个局外人。
“好，大家暂停。”涛哥制止了继续争辩。“看几张照片，这几天我与销售人员到市场调研，特意了解我们的产品为什么有那么多客诉。今天，强调一点发言规则，发言时从自己部门的角度出发，剖析自己在这个问题中的责任，不要说别的部门。只有正视问题，才有可能解决问题。刚才工程经理说的好，质量不是‘说起来重要,做起来次要,关键时刻没必要’的玩意，这句话实际上已经说明，质量，其实就是一种态度，态度是相互的，你怎样对待它，就会收到怎样的回馈。下面就照片中的问题一一分析。”
“第一张照片是这瓶产品只有半瓶。”涛哥投影出一幅照片。“不要认为已被打开，不要认为是泄露，样品已用两箱产品换回来。财务经理分析一下换回这个样品的代价。”
“换回这个样品仅物物交换的代价是产品本身的30倍，如果加上两个人的差旅费、误工费，要按千倍计算；如果这个经销商向消费者推销其它产品，削弱了我们产品在消费者心目中的美誉度，导致减少了销售量，其损失要用万倍计算。而如果是在工厂内发现，剔除，仅付出1倍的代价，这就是利润被不符合要求的行为侵蚀的过程。在我们公司，抓好质量管理，减少因质量问题造成的内部损失与外部损失，每年就可以增加几百万的利润。”财务经理对各种质量损失能做到心中有数，能为公司管理提供财务上的分析，许多公司的财务人员对这些却不是很清楚，并且还一板一眼地说质量损失是质量部门或生产部门的事。
“称重机没有准确剔除，我们负责检查影响称重机精度的原因。”工程经理讲，“为什么会灌出如此低液位的，可能集液盘低液位时没有报警与自动停机，操作人员配合观察观察。”
“这种产品完全可以在灯检岗挑选出来，”生产经理也开始自我检讨，“我们要求以后灯检人员不准离开岗位，离开时必须有人替岗，落实灯检人员每小时换岗，减少视觉疲劳。”
“这些要求我们在编写SOP时都写上了，就是因为管理者没有引起足够的重视导致不能不折不扣地执行。”品控经理有感而发，“本该执行的质量保证手段，执行时却遭遇反反复复的讨价还价，打折与再打折，这种执行风气不改变，以后还会发生其它问题。”
“质量是政策的产物。”涛哥总结道，“再好的政策，如果不执行等于废纸。从今天起，文件上怎么写的就不折不扣地怎么做，没有做或没有做到位，首先是我的责任，我没有要求到位，其次是各个部门经理的责任；文件有不足的，提出来，大家讨论，持续完善。”
第二张照片，是产品被压变形了，影响了卖相。
“这与纸箱承压不足有关，纸箱承压不足，没有起到对产品的保护作用。”采购经理解释，“本来有承压合格的纸箱，每张2块7，前任总经理要求采购目前这种，采购价是2块2，这个品种今年采购300万张。目前已使用230万，库存70万。”
“财务经理算算节省了多少？”涛哥让财务经理重新核算。
“300万张，每张节省5毛，共节省150万采购成本；库存与市场投诉需要更换纸箱的有50万，即损失110万；库存的70万张纸箱可能使用不了要报废，又亏154万。三者相加共损失114万，还没有包括返工费，如果再计算我们的产品失去了销售机会，被别的产品抢占了市场，预计还要再亏100万。通过几次损失的计算，大家也许会总结出质量问题损失与产品偏差度成正相关，且呈几何级数递增，可以用公式表达，即y=k△t2，其中y表示质量问题损失金额，k表示系数，△t表示结果与标准的偏差。从中可直观地看出，目前我们需要提高产品的一致性，减少过程偏差，才能减少质量损失，开发质量这个‘金矿’。”财务经理算完帐，办公室鸦雀无声，连翻动笔记本的声音都很清晰。一直强调节约成本却没有节约反而减少了收益。
“目前的情况是不是恰好体现了‘产量第一，成本第二，质量第三’的工作思维？把质量作为经营企业的战略手段还是讨价还价的筹码，作为一名管理者是必须深刻思考的。一个企业，往往不是死于工人之手，而是被几个错误的决策害死的！”涛哥抑制着内心的激动做简单的总结，然后展示出第3张照片。
第3张照片……
“质量不是控制出来的，也不是保证出来的，是管理出来的。靠管理者制定恰当的政策，靠现场领悟政策执行政策本意，靠每一名职工对‘质量第一’这一质量政策的敬畏产生的，绝不是停留在口头上，停留在茶余饭后的谈资里，而必须是落实到每个人的行动上，成为思想意识的一部分，才能使质量管理产生竞争力。提醒每一位员工把下一道工序作为客户，——无论你是生产体系还是生产支持系统的，都要清楚你的客户是谁，才能清楚你的工作质量有谁来评定，时时处处以客户为关注焦点，久而久之，必然会树立一种诚信的质量态度。目前，我们还没有这种端正的质量态度，没有形成这种和谐的质量文化，那么，我们的质量工作者就必须继续扮演警察、督察的角色，防止出问题之后相互推诿扯皮，这是对公司负责，也是对员工负责。我们重视产品质量，更要重视质量态度和质量文化的培养，质量是一种态度，这种态度体现的是责任，反映的是认真，表现的是精神，要求的是意识，行动上要把质量放在第一位。”涛哥总结完会议，让大家各忙各的去了。
一谈到质量问题，总是困难多多，代价重重，以致于一想到品质就想到麻烦与困扰，如何消除这种困扰？如何彻底改变目前这种质量态度？必须持续地进行洗脑教育，从质量概念、质量意识，一直讲到质量哲学、质量心理学。涛哥蜷缩在椅子里，思考着下一步工作计划。
2011年8月21日陕西