拿什么留住你，我的客户
——房地产销售人员优质服务礼仪培训
【课程时间】：半天（3-4小时） 培训人数：10人左右
【参加对象】：直接与终端客户接触的一线销售、服务人员
【培训方式】：要点讲解 + 案例分享 + 互动练习 + 情景模拟 + 现场考评
【课程特色】
² 现场训练与情景模拟相结合，帮助学员及时发现与解决问题；
² 当场考核，巩固学员学习成果并加深记忆。
【课程收益】
² 提升销售人员服务意识，了解客户服务对于销售工作的重要性；
² 帮助销售人员塑造良好的个人形象礼仪与素质；
² 提升服务水平，掌握客户服务的细节；
² 掌握增进客户关系的语言表达技巧。
官网：www.dnc998.com 咨询电话：0411-39656968 QQ：1806329184
【课程大纲】
一、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
² 女性妆面及发型要求
² 夏季套裙与裤装穿着要求
² 首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
² 男性仪容礼仪
² 衬衫穿着礼仪
² 西装穿着要求
二、接待中的举止礼仪
“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
——Paul R.timm
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪
指示、
递接（文件、物品、名片）、
介绍、
握手、
倒水
7、服务中的引导礼仪
² 行走引导
² 上下楼梯引导
² 电梯引导
² 开关门引导
三、客户沟通礼仪
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
² 避免使用负面语言
² 语言中体现以客为本
² 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
² 及时肯定对方
² 学会赞美客户
² 综合运用副语言
四、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
六、贵方职责：
1、准备培训场地
2、准备课程用具：投影、音响、话筒、桌椅等。
讲师介绍：
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师
2010广州亚运会礼仪培训专家
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证培训师
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
企业专业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《银行服务礼仪》
《医护服务礼仪》《职业顾问礼仪培训》
《窗口服务行业礼仪培训》《接待礼仪》《销售礼仪》
《服务语言表达与发声艺术》
部分客户：
重庆银行 苏宁电器 中国联想 中国光大银行 深圳发展银行
康师傅饮品 索尼爱立信 中国平安保险DHL服务中心 诺基亚客户部
飞利浦推广策划 大通电子有限公司 佳吉物流 湘环药业公司销售礼仪
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