快乐服务体系概念
快乐服务体系是旅游行业的生存之本，优质的客户服务可以有效支撑旅游企业的业务发展，强化竞争优势，提高游客满意度，为企业的可持续发展提供源源不断的动力支持。旅游行业属于典型服务体验型行业，将快乐服务文化作为企业文化的重要组成部分，是企业服务理念的重要载体和具体展现。建设快乐服务体系，就是要形成员工的服务价值观、服务行为准则，提高员工的凝聚力，提升整体服务水平。
以“快乐服务”为先导，树立品牌，塑造形象，随着“快乐服务”旅游品牌的成熟，将此品牌推向整个旅游界。
快乐服务的内涵：是员工对游客服务的心情始终都是愉快的，而游客也是愉快的，也就是配合默契，双方满意。
快乐服务的外延：体现员工对游客服务中的精神面貌和自身价值，体现旅游行业的声誉。
实施步骤：快乐服务体系宣贯―→主动服务意识提升―→规范服务标准―→游客服务体验
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实施阶段 |
时间安排 |
内容提要 |
备注 |
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快乐服务体系宣贯 |
2周 |
倡议书、手册、宣传栏、动员 |
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主动服务意识提升 |
2周 |
员工培训、模拟演练、 |
讨论规范 |
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规范服务标准 |
2周 |
深入学习、快乐评比、岗位实习 |
互帮互学 |
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游客服务体验 |
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深层次互动、游客评选、调研 |
服务改进、完善 |
第一章：阳光工程－快乐服务体系
工程简介：
作为旅游业本身提供的最大产品就是快乐，带给游客最大的享受也是快乐，而游客最基本的需求同样也是快乐，供与需之间的结合点就是我们所要提供的服务。这也是旅游服务行业的特质所在，要求我们员工必须营造出清新、舒适的游览环境和高品质的人性化服务，每一位员工都有理由和义务带给游客快乐。
服务方面，我们以游客为中心，以提供高品质贴心服务为手段，给游客营造出值得一生记忆的美好回忆，进而，在最有说服力的人际传播中创造良好的口碑，对潜在客户进行影响。
视觉方面，游客易于从感官上识别，形成初步的印象，并以辐射式影响游客服务方面。
活动方面，以表演性活动、表演性的传播穿插在游览全程，不仅使游客体验游览乐趣、感受景区的温馨，还要在此次的旅行中对“欢乐”概念的品牌形象深刻记忆，成为景区的宣传者。
旅游快乐，是游客的目的。提供快乐旅游，就是我们的承诺和宗旨。阳光工程——快乐服务体系，就是这样一个“全心、全员、全程”为游客提供贴心服务，以游客快乐为己任，塑造景区的品牌形象，全方位的长期贯彻的服务理念体系。
服务体系
一、 服务宗旨：竭诚为游客提供贴心服务，每一位员工都是“快乐使者”
二、 服务口号：感受快乐服务 体验快乐旅程
三、 服务态度：游客快乐所以我快乐，我快乐才能使游客更快乐
四、 服务主线：触动游客的内心情感、创造兴奋、制造快乐的情感体验。
五、 服务理念：以客为主，快乐服务
六、 服务使命：全心、全员、全程;让每一位游客乘兴而来，满意而归;力求实现○投诉。
七、 服务要求：我们是快乐的使者，每一位员工提供诚信服务、规范服务、亲情化服务、人性化服务，创新服务模式，提高服务艺术，打造服务品牌，提升企业的核心竞争能力。
景区外围交通道路上温馨可爱的导视系统，为游客营造未见其景，先闻其声的氛围。景区入口对游客来说至关重要，拿到门票以后，迫不及待地想一睹精彩，检票人员的微笑服务，让人倍感温暖。步入游线，除了游客自己看，还要有不经意间的惊喜互动，给游客留下深刻的印象，游线上设置一些幽默卡通的提示牌，出口处发放些小礼品，感动无处不在。（软件建设、硬件建设、物料准备、培训课件略）
第二章：快乐服务规范
一、 快乐服务的要求：
形象：仪容端庄，平和开朗，应对得体，体现服务的诚意；
礼貌：待客以诚，待客以礼，诚心诚意为游客服务；
自重：工作投入，诚恳积极，尊重游客，给人留下良好印象。
知识：具备在职专业知识，清楚了解自己的岗位操作规程；
能力：全面认识自己的工作，了解工作的特性并快捷有效地为游客服务；
尽责：设身处地为游客着想，哪怕是为此多付出，也要把工作做好。
二、 快乐服务礼仪的要求：
仪表：整齐清洁， 大方得体， 富有朝气；
仪容：笑口常开， 容光焕发， 诚恳亲切；
谈吐：文雅和气， 措辞恰当， 清晰明了；
目光：顾盼得宜， 炯炯有神， 礼貌谦逊；
举止：大方得体， 优雅端庄， 自信自然；
礼节：长幼有序， 男女有别， 热情周到。
三、 快乐服务规范
(一) 电话问讯
(二) 游客中心规范
(三) 售票问询规范
(四) 检票服务规范
(五) 客服捣烂规范
(六) 投诉处理规范
(七) 失物招领规范
(八) 以外处理规范
(九) VIP客户接待规范
(十) 仪容仪表规范
(十一) 岗位制度规范
(十二) 八大服务禁语
1、禁语规范
1）不负责任的话不讲
2）有损公司形象的话不讲
3）有损游客人格的话不讲
4）有伤游客自尊心的话不讲
5）埋怨、责怪游客的话不讲
6）讽刺、挖苦游客的话不讲
7）粗话、脏话、无理的话不讲
8）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声
2、禁语示范
1）不开过分的玩笑
2）招呼用语时不能说“喂”
3）介绍用语时不能说“自己随便看”
4）交谈时不得模仿他人的语言、语调
5）三人交谈时，应使用三人均听得懂的语言
6）答询用语时不能说“不知道”或“不关我的事”
7）业务繁忙时不能说“急什么”、“慢慢来”或“后边等着去”
8）游客批评时不能说“有意见找领导去”或“随便你怎样投诉”
第三章：快乐使者
一、 员工如何能够做到快乐服务
1、服务技巧的掌握
2、用心服务好每一位游客
3、微笑是服务工作的基石
4、有一颗感恩的心，感谢游客的光临
5、把服务当作是自身进一步发展的台阶
6、把投诉看成是又一次服务游客的机会
7、服务无小事，件件是大事，做好细节服务
二、 快乐服务的十大铁律
1、不退缩
2、待人诚心
3、尊重老板
4、快乐地工作
5、不逃避责任
6、遇事热情主动
7、为老板创造价值
8、认真做好每一件事
9、不把事情看成是苦役
10、 对工作抱着十二分的忠诚
三、 微笑服务应包含哪些内容
1、把每一次游客投诉视做改善服务的机会
2、知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围
3、爱护公司财产，发现馆内外景观设备设施破损时必须立即报修
4、为满足游客的需求，充分运用公司给你的权力，寻求上级的帮助
5、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事
6、保证对你面距
7、工装要干净整洁、全身、鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心
8、尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人
9、工作时间不应使用游客设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先
10、 不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美
第四章：打造快乐
一、 有快乐的员工，才有快乐的服务
对于旅游服务业来说，优质服务不仅是社会行为，更是企业行为。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们把接受服务、享受服务、追求服务作为一种生活素质提高的标志和时尚，在追求高质量生活的同时，也要求得到愉快舒心的消费环境和高品质的服务。
我们在“以客为主、快乐服务”的服务理念的同时，应抓好以下几点：
一、抓对外优质服务。从精神上、物质上、心态上培植服务主体，抓好员工服务观念、服务机制、服务素质、服务方法和服务技巧的培训。教育员工树立“游客快乐所以我快乐，我快乐才能使游客更快乐”的服务态度，形成快乐员工提供快乐服务的良性循环；
二、抓游客心理所需。建立一个畅通、高效、快速反应，建立高效率、实用的信息反馈流程，并被广大游客所接受和欢迎的服务体系；
三、抓服务质量。旅游作为一种特殊商品，游客当然有理由要求我们更有责任赋予服务更深、更广的内涵和层次，真正体现“以人为本”。
因此，我们要做活做实快乐服务，一方面必须为游客提供安全、温馨的旅游环境。另一方面必须为游客提供热情、周到、满意的服务。如何做好这两点？
一、要大力加强表演技术翻新和旅游产品的维护更新，做好硬件功夫，保障每一位游客旅游观赏的需求；
二、要抓好细节服务（餐饮、讲解、绿色通道、贵宾接待、团接服务等），做好软件功夫，保证广大游客不同层次的旅游需求；
三、要提升员工整体素质，培养员工对企业和广大游客的忠诚度，保持快乐服务服务快乐的健康心态，不断创新追求服务的高质量。
“员工快乐”体现了人与人之间或群体之间在工作中的沟通、包容、平等。员工只有在服务过程中对工作环境产生了快乐无比的共鸣，才能使其真正给客户提供一流的服务，让游客感受到服务的快乐。
游客在参观中所能带走的只有在景区快乐的体验，这些经历不仅仅是各景观的硬件设施，更重要的是他所感受到的服务印象。如果没有人性化的贴心服务，游客参观完之后一肚子怨气，再好的景观也形同虚设。快乐服务也是从中体现出一个员工的爱岗敬业的精神，职业的责任感和自豪感。
快乐服务不仅仅局限于对客,同事之间也应如此。
二、 以客为主 快乐服务
倡导“以客为主、快乐服务”的理念，“微笑工程”赢得了游客声声赞誉。通过“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的主题文化建设，有效舒缓员工工作精神压力，营造出一个轻松愉快的工作、学习和服务环境，构建起和谐的员工、游客关系。时刻牢记“服务着是幸福的、快乐的”。
微笑服务：接听电话，微笑听得见；接待游客，微笑看得见。
微笑，有时并不仅仅只是一个表情的表示，更重要的是与游客感情上的沟通。微笑服务，最重要的是在感情上把游客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为游客的知心人。
在为游客做好服务的同时，工作人员要把满足游客的需求当成实现自身价值的一种方式，办理任何一项业务，不论大小，都是发自内心地快乐地为游客着想，以尽善尽美的服务赢得游客的信赖。
开展“企业是我家、幸福靠大家”等主人翁意识教育，帮助员工树立“为企业工作，更为自己工作”的快乐工作观念，使广大职工积极努力、快乐地工作。快乐首先是喜欢，喜欢自己所从事的工作，这是快乐的基础。能感悟到工作着是快乐的，拥有一份好心情，首先要对自己所从事的工作感兴趣，并且喜欢它，乃至热爱它。使“快乐服务是我们的生命线”真正成为融入景区员工的液和骨髓的核心价值观。
第五章：快乐建议
1. 模拟演练快乐服务内容；
2. 在宣传栏中开辟项目专题宣传；
3. 以倡议书的形式张贴于员工通道；
4. 展开各部门的快乐服务内容交流；
5. 开员工动员大会，加深快乐服务意识；
6. 以部门为单位组织学习，写出学习心得；
7. 由一线员工身着专业快乐服务元素的服装；
8. 每周评选“快乐使者”，照片公布于宣传栏；
9. 设立快乐服务体系建议箱，并公布有效建议；
10. 开展员工关怀活动、发行“快乐服务”内部刊物等；
11. 深入到一线与游客互动，并随机访问，让游客提出建议；
12. 制作《快乐服务体系》手册，下发快乐服务体系的服务标准及要求；
13. 从视觉、听觉、触觉方面入手，让游客切身感受到快乐元素无处不在；
14. 快乐服务体系不仅要挂在墙上，写在纸上，更应该流于心中，体现在行动上；
15. 组织员工到海底捞学习观摩整个的服务流程和“如何提升服务热情”，并写出心得体会；
16. 接听电话的办公桌上放置一面镜子。看着镜子中自己的微笑来接听游客的电话。并且在在桌上摆放“笑脸卡”、“快乐服务”等字样的桌牌。
17. 快乐服务体系在进行员工培训时不宜理论性太强、专业术语过多，避免填鸭式培训，无法消化吸收，更无法应用到实际工作中。
第六章：快乐倡议书
各位同仁：
××景区新近隆重推出了“快乐服务体系”，目的是让游客在××景区游玩过程中感受到前所未有的快乐和周到服务，全面提升××景区的品牌和美誉度，吸引广大游客。
“快乐服务体系”要求我们整个××景区上下“全员”团结一致，以主人翁的责任感和使命感，“全心”全意地为游客提供“全程”的快乐游玩体验，让他们乘兴而来，满意而归。
首先，我们每个人要热爱旅游事业，视××景区为家，以高度的热忱做好本职工作。
其次，全体员工要从最基本和细微的小事做起。从接咨询电话---游客买票---游线参观---全程结束，每一个流程和细节，都要树立游客至上的观念，不仅用我们××景区硬件设施自身的魅力陶冶、愉悦游客身心；更要用真诚的服务、极大的耐性传递快乐，不遗余力地做好“快乐使者”。
第三，我们要树立全局意识，××景区的繁荣昌盛里有我们每个人的辛勤劳动。对外，我们要最大程度的做好××景区的形象宣传；在家，我们一方面要营造干净整洁、快乐轻松的游玩环境，另一方面还要尊重每位来馆的游客，视其为我们的朋友，诚心诚意给予他们最需要、贴心的帮助；提供最亲情化和人性化的服务。让游客光临一次，终身难忘。
创造快乐、播撒温情是我们的永远的职责；
愿我们携手共进，让“快乐服务”彰显××景区的精华；
让××事业因为有我们而更强、更大！