K公司的SAP CRM升级7.0已经有半年多了（从项目启动计），虽然没有参与，但因为从顾问到使用方，都有不少业内的朋友，所以也有所关注。作为家电售后服务的信息平台，从源头讲，选择SAP CRM就是很不靠谱的事情，但这要说到其公司信息化平台的问题，以及自身软件公司的主打产品推广，已经是木已成舟的事实。

SAP的CRM并不是不好，这是市场份额仅次于Oracle Sieble的CRM产品，关键是客户的需求---家电售后服务系统和呼叫中心，对系统的灵活性，可定制性，接口开放性等需求，与SAP CRM本身的定位于高科技、快速消费品行业相差太远。CRM更多的是管理客户和挖掘客户数据，而强项不是管理信息流和单据流。售后服务系统和连锁超市系统有些类似，这都是由一些行业沉淀很深的公司在做一些专业系统，它的后台数据是可以放到CRM或BI中来处理的。但是，如果前台使用SAP的系统的话，估计结账排长队的后果，最终造成客户的流失。

服务系统升级是切换系统（如果最初的选择不合适）的时间窗，这次机会错失了，以后推倒重来的可能性很小，代价很大，升级维护成本很高，也很痛苦。