航空地面服务培训
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

 

航空地面服务培训前言：
航空业是朝阳产业，航空业是黄金产业！随着亚太经济的崛起以及世界经济的进一步融合和发展，世界航空运输业的联盟和一体化也将成为预料中的现实。更为重要的是中国国内经济持续以高速度发展，航空市场需求也随之逐年快速增长，给国内航空业带来广阔的发展前景。2008年北京奥运会，中国的航空运输将会迎来一个黄金契机。中国航空业的巨大发展是航空地面服务成为又一热门专业。航空公司服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地破坏公司的形象。

航空地面服务培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升公司精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
4、通过培训使员工规范的礼仪知识

航空地面服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

航空地面服务培训背景：
随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代．随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质.许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说,航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象.航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球!
服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。谭老师的课程从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。

航空地面服务技巧培训前言：
真正的航空地面服务是什么？
真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生。随着航空地面服务经济时代的到来，服务产品趋于同质化，竞争日渐剧烈。客户在享受优质服务的同时，对航空地面服务的期望值越来越高，对于在不断提升服务形象的各机场而言，满足客户日益增长的期望值愈加困难，因而，越来越多的机场都将他们的关注点由自身产品转向了客户价值，由自身的服务流程转向提升服务能力，从而保证客户在每一次的购买的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的忠诚度，从而使企业获得可持续性发展，在竞争中取胜。
谭小芳老师的《航空地面服务技巧培训》课程的总体目标是使航空地面服务人员掌握新的市场环境下客户服务和产品销售的策略，在企业形象的窗口增强服务关键环节客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。
欢迎进入谭小芳老师的《航空地面服务技巧培训》课程！

客户服务名言——
再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平

航空地面服务培训寄语：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
客户服务专家谭小芳老师认为，对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

航空地面服务最佳的公司案例（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）

空姐的礼仪规定：
空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3、接听电话时应使用文明电话用语。
4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

空姐仪态基本要求：立如松坐如钟行如风
走姿标准：
体态优美
重心放准
身体协调
摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)
走成直线
步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)
速度均匀(60-100步/分钟)
蹲姿标准：
站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
蹲姿的形式：
交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)
高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)
半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)
半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)

空姐礼仪培训“六位一体”法：
即形体、微笑、礼仪、普通话、化妆、演练融为一体

空姐礼仪培训背景：
做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。把客户的利益放在首位，始终把客户的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升通信服务水平，这样才能赢得客户对我们的理解和支持，保证我们整个行业持续发展。

航空地面服务培训特色：
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空地面服务指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高航空地面服务。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题都能在谭小芳老师的航空地面服务培训课程中找到答案！

提升航空地面服务的8种方式——
1、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
7、老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
8、服务授权和管理

航空地面服务影响客户满意度：
一、产品质量是提高客户满意度的基础
二、优质服务是提高客户满意度的保障
三、企业形象是提高客户满意度的期望
四、客户关系是提高客户满意度的法宝

航空地面服务三个要素：
让客户也疯狂的市场策划
以客户为中心的营销技巧
以客户为中心的航空地面服务

不同类型客户的航空地面服务：
男性客户的航空地面服务
女性客户的航空地面服务
沉默客户的航空地面服务
健谈型客户的航空地面服务

优质航空地面服务，让客户也疯狂！
一、客户是朋友，不是上帝
二、实现双赢是客户服务的本质
三、超越客户预期，引导服务需求
四、客户服务人员应经常换位思考
五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象
六、方便客户需求，实现“一站式”服务
七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量

航空地面服务之五大技巧——

一、看的技巧-如何观察顾客

-实战演练：察颜观色

-目光注视

-观察顾客的技巧

二、看的技巧-预测顾客的需求

-顾客的五种需求

-人类需求的特点

-机会与需求的关系

-实战演练：预测顾客的需求

三、听的技巧-拉近与顾客的关系

-听为什么会拉近与顾客的关系？

-倾听的技巧

-倾听过程中应该避免使用的言语

-听力游戏：传话

四、听的技巧-如何接听电话

-接听电话的技巧

-检验理解

-你会听吗--听力实战演练

五、笑的技巧-微笑服务的魅力

-谁偷走了你的微笑

-怎样防止别人偷走你的微笑

-微笑训练：像空姐一样微笑

六、说的技巧-如何引导顾客

-情景扮演

-巧用开放式和封闭式问题

-实战演练：提问比赛

-运用"FAB"法引导顾客

七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说

-情景扮演

-常用服务用语

-用顾客喜欢的方式去说

八、动的技巧-身体语言

-体态：无声的语言

-基本姿势

-不良姿势

-各种体态语言传递的含义

九、动的技巧-如何巧用身体语言

-如何巧用身体语言

-私人空间

-文化差异

-修炼成果测试："杀人"游戏

全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空地面服务指导。

服务管理专家谭小芳老师基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。谭小芳老师（预定谭老师航空地面服务培训，请联系13733187876）认为，如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，卓越航空地面服务是您的必然选择。

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师的航空地面服务提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空地面服务指导。谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。

所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。

什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。

10种客人对应的航空地面服务——

1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

航空地面服务培训目标：
1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中出现的具体问题
6、掌握客户服务的流程、方法和规范。
7、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

谭老师航空地面服务培训特色：
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等航空地面服务理念，但执行起来往往会“走样”，航空地面服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空地面服务指导。通过这些趣味横生而又发人深省的航空地面服务案例，让您不知不觉中领悟航空地面服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高航空地面服务水平。对于任何一个企业来说，航空地面服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证航空地面服务理念的真正执行，继而形成一种真正的航空地面服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好航空地面服务”以及“怎样为顾客提供航空地面服务”——这些问题都能在谭小芳老师的航空地面服务培训课程中找到答案！

航空地面服务沟通技巧培训的5大禁忌：
与客户沟通的禁忌1、忌据理力争
与客户沟通的禁忌2、忌刻意说服
与客户沟通的禁忌3、忌当场回绝
与客户沟通的禁忌4、忌海阔天空
与客户沟通的禁忌5、忌背后议论

航空地面服务沟通技巧的24个技巧——
航空地面服务沟通技巧1着眼于成为专业人员
航空地面服务沟通技巧2从销售情况和策略着手
航空地面服务沟通技巧3搞清客户不感兴趣的原因
航空地面服务沟通技巧4关注最有潜力的客户
航空地面服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫
航空地面服务沟通技巧6启发客户思考
航空地面服务沟通技巧7主动发掘客户的需求
航空地面服务沟通技巧8把益处传达给客户
航空地面服务沟通技巧9建立友好关系
航空地面服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做
航空地面服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切
航空地面服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任
航空地面服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题
航空地面服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍
航空地面服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力
航空地面服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买
航空地面服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
航空地面服务沟通技巧18指导客户做出购买决定
航空地面服务沟通技巧19直接或间接地与购买决策者沟通
航空地面服务沟通技巧20帮助客户精明购物
航空地面服务沟通技巧21销售前后都力求让客户满意
航空地面服务沟通技巧22引导客谈价钱
航空地面服务沟通技巧23整合你的销售行为
航空地面服务沟通技巧24销售专家的忠告

航空地面服务培训名言——
再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是航空地面服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”航空地面服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下航空地面服务了。航空地面服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平

航空地面服务培训的五大特点——
（1）供求分散性
航空地面服务活动中，航空地面服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的航空地面服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于航空地面服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械航空地面服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供航空地面服务。航空地面服务供求的分散性，要求航空地面服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。航空地面服务则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。航空地面服务方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了航空地面服务市场规模的扩大，也限制了航空地面服务业在许多市场上出售自己的航空地面服务产品，这给航空地面服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变
航空地面服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买航空地面服务的消费者的购买动机和目的各异，某一航空地面服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一航空地面服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）航空地面服务消费者需求弹性大
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对航空地面服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，航空地面服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息航空地面服务、环保航空地面服务、旅游航空地面服务、航运航空地面服务的需求造成重大影响。需求的弹性是航空地面服务业经营者最棘手的问题。
（5）航空地面服务人员的技术、技能、技艺要求高
航空地面服务者的技术、技能、技艺直接关系着航空地面服务质量。消费者对各种航空地面服务产品的质量要求也就是对航空地面服务人员的技术、技能、技艺的要求。航空地面服务者的航空地面服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

航空地面服务培训的九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户航空地面服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客航空地面服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

航空地面服务培训的演变阶段——
发达国家成熟的航空地面服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
（1）销售阶段
航空地面服务书籍竞争出现，销售能力逐步提高；
重视销售计划而非利润；
对员工进行销售技巧的培训；
希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段
着意增加广告投入；
指定多个广告代理公司；
推出宣传手册和销售点的各类资料；
顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；
产出不易测量；
竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段
意识到新的顾客需要；
引进许多新产品和航空地面服务，产品和航空地面服务得以扩散；
强调新产品开发过程；
市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段
通过战略分析进行企业定位；
寻找差异化，制定清晰的战略；
更深层的市场细分；
市场研究、营销策划、营销培训；
强化品牌运作。
（5）顾客航空地面服务阶段
顾客航空地面服务培训；
微笑运动；
改善航空地面服务的外部促进行为；
利润率受一定程度影响甚至无法持续；
得不到过程和系统的支持。
（6）航空地面服务质量阶段
航空地面服务质量差距的确认；
顾客来信分析、顾客行为研究；
航空地面服务蓝图的设计；
疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段
经常地研究顾客和竞争对手；
注重所有关键市场；
严格分析和整合营销计划；
数据基础的营销；
平衡营销活动；
改善程序和系统；
改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把航空地面服务推向一个新的境界。

航空地面服务培训的14个大趋势——
趋势一：航空地面服务品牌化
趋势二：航空地面服务产品化
趋势三：航空地面服务全程化
趋势四：航空地面服务模式化
趋势五：航空地面服务概念化
趋势六：航空地面服务承诺化
趋势七：航空地面服务外包化
趋势八：航空地面服务渠道化
趋势九：航空地面服务主动化
趋势十：航空地面服务个性化
趋势十一：航空地面服务多元化
趋势十二：航空地面服务增值化
趋势十三：航空地面服务差异化
趋势十四：航空地面服务事件化

航空地面服务如何达到“三赢”？
三赢就是顾客、企业、航空地面服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，航空地面服务的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是航空地面服务当中的一个最关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢”去设计整个航空地面服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。
航空地面服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在航空地面服务的过程中产生结果。所以这三个主体在航空地面服务里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是航空地面服务里相当重要的一个环节。

航空地面服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“航空地面服务意识”“航空地面服务制胜”“赢在航空地面服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是航空地面服务制胜的时代”！值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和航空地面服务意识。航空地面服务业因为竞争的家加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。

有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对航空地面服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。

在航空地面服务专家谭小芳老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将航空地面服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。

我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。

就拿在北京的一家“老伴”体验店，航空地面服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的航空地面服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的航空地面服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？企业培训讲师谭小芳（预订谭老师《卓越航空地面服务技巧》培训课程，请联系13733187876）与您分享以下两个案例：

1、中脉集团
我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。
这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。

2、英国公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的公司航空地面服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内公司的航空地面服务水准。
英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在航空地面服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航航空地面服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

3、海尔感动航空地面服务
以前听说海尔的售后航空地面服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的航空地面服务。
我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。
六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。
我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。
维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对航空地面服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议航空地面服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的航空地面服务水准。
武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。
维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
这让我想起了海尔得航空地面服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。

4、温哥华旅游品牌“超出期望”
温哥华是西太平洋沿岸美丽的海港城市，是著名的观光胜地和适合人居的地方。温哥华被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondéNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商务旅行目的地”（TheEconomist’s“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最适合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnit’ssurveyof127globalcities,October2005）——关于温哥华的美丽和高品质生活，无庸置疑。
在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织（DMO）的关键举措，是在航空地面服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的航空地面服务内容。
传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。讲师谭小芳认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性航空地面服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的航空地面服务期望呢？
超越游客的航空地面服务期望，在能了解游客对航空地面服务最基本的期待，并履行业者对航空地面服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套航空地面服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客航空地面服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的航空地面服务，不承诺过高的航空地面服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的航空地面服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。
最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化航空地面服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰航空地面服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的航空地面服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。

5、DIY家装连锁
国外有一家著名的DIY家装连锁店，其成功的秘诀就是为消费者省钱，每个员工的首要职责是告诉消费者采用哪些装修材料、工具既能满足他们的要求，又能最省钱。有一位消费者为了解决一个难题，欲购买一套价值5000美元的工具，一名员工为其提供了一个简单的解决方案，只花了5美元，消费者能不感动吗？下一次需要时能不来吗？不言而喻。许多人会说这样的商店太傻了，应该让消费者尽量多花钱，才是快速致富之本。
但，傻人自有傻福。这家商店这样为消费者着想，得到实惠的消费者奔走相告，广告费分文未花，每天的来客常常多的装不下，生意好的不得了，有了人气，财源自然滚滚而来。

航空地面服务亟需培训！
航空地面服务战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的航空地面服务理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建航空地面服务战略战术系统，构筑品牌化航空地面服务体系。
同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。
谭小芳老师表示，只有如此，企业才有资格成为航空地面服务战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。

谭小芳老师（预定航空地面服务培训，请联系13733187876）认为，航空地面服务的真正意义在于营销人――营销产品和航空地面服务的人。航空地面服务一线的队伍建设是航空地面服务制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的航空地面服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供航空地面服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。谭老师认为，航空地面服务技巧关键有三点需要注意：

1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。谭老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的航空地面服务价值。

2、尊重顾客
尊重顾客是航空地面服务的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是航空地面服务制胜的秘籍。

3、航空地面服务补救
补救航空地面服务是航空地面服务的后续工程。航空地面服务的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是航空地面服务的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据航空地面服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救航空地面服务措施。

最后，谭老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客航空地面服务技巧，强化航空地面服务管理意识，打造全盘航空地面服务理念。

航空地面服务培训讲师介绍——
讲师：谭小芳13733187876

航空地面服务培训案例1：联邦快递
总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达航空地面服务。经过三十多年的发展，联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布世界211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。
联邦快递的创始者佛莱德、史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高航空地面服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的航空地面服务，在客户中赢得了良好的声誉。世界因为它的存在，变得更小、更舒适。
联邦快递还拥有良好的客户航空地面服务信息系统：首先是一系列的自动运送软件。为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedinterNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。其次是客户航空地面服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。这个系统可追溯到60年代，当时业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。
谭小芳老师表示，联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化航空地面服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。

航空地面服务培训案例2：迪斯尼乐园
作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。
迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐航空地面服务。迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和航空地面服务承诺。
迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。然而，人们更为称赞的是它高品质的航空地面服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。
迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的航空地面服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。
在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。他们根据特定角色的要求，扮演真诚友善的家庭主人或主妇。
公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一航空地面服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。公司并以此原则来考查员工们的工作表现。同时，迪斯尼还十分注重对全体航空地面服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于航空地面服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。
此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的航空地面服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的航空地面服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着航空地面服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和航空地面服务后的实际体验的比较评价来确定航空地面服务质量的优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的航空地面服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。同时，为了调动员工的积极性，迪斯尼要求管理者勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季，管理人员常常放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐航空地面服务点等处加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客航空地面服务质量，而管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。
当然，所有的航空地面服务运作都离不开迪斯尼完善的航空地面服务系统，小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。

航空地面服务培训的40个案例——
1、一个法国女人和她的香奈儿5号
2、芝华士：来自苏格兰的“骑士风范”
3、像满足情人那样满足顾客
4、麦当劳：不想关门，那就学会改变
5、范思哲：致命的吸引力
6、可口可乐：变革时最好不要立即抛弃现有的
7、百事可乐：凭什么与竞争对手平分天下
8、皮尔?卡丹的魅力
9、人头马：300年老店“镶嵌”时尚和现代元素
10、IBM:带着年轻人一同上路
11、菲亚特：吉德拉的三板斧成就辉煌
12、迪士尼：不要活在过去的时间里
13、朱莉娅?罗伯茨成为阿玛尼的设计师
14、亚马逊网上书店：信息时代的企业典范
15、资生堂：融合东西方文化的美丽使者
16、阿迪达斯：将品牌写在世界冠军的身上
17、耐克：后来居上
19、宝马的一次“病毒式营销”
20、微笑比5100万美元更值钱
21、让您光彩照人每一天
22、海尔：“激活休克鱼”成为哈佛大学MBA的案例
23、高雅古典的酒瓶带来的好运
24、惠普：成功的公式=博士+汽车库
25、一不留神就被“猴”耍了一回
26、剃须刀片演绎的风云变幻
27、提供“世界上最好的工作”
28、除了老婆和孩子不能变外，都要变
29、奔驰：态度也是航空地面服务
30、尼亚加拉，不只有瀑布
31、对所有的顾客负责
32、万宝路：20年风雨换来“西部牛仔”畅销路
33、“吝啬”中崛起的家居帝国
34、从1868年开始的雀巢
35、本田：“金字塔”与“升降机”的二重奏
36、美国西南：11次赢得“三重”
37、老板到华尔街跳草裙舞
39、荀子就是我的教父
40、华贵与高雅的代名词

航空地面服务十大要点——
航空地面服务要点一：质量高于一切
航空地面服务要点二：建立市场营销组织
航空地面服务要点三：知识就是力量
航空地面服务要点四：制定营销计划
航空地面服务要点五：企业不可能是万能的
航空地面服务要点六：提供客户无法拒绝的航空地面服务。
航空地面服务要点七：成功的定价
航空地面服务要点八：接触、接触、接触、再接触。
航空地面服务要点九：你不能不沟通。
航空地面服务要点十：乘上互联网时代的列车。

航空地面服务技巧九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

航空地面服务培训内容——
航空地面服务培训讲师：谭小芳13733187876
航空地面服务培训大纲：
第一部分、航空地面服务是什么秘密武器？
一、观点精粹
1、1阔步走进航空地面服务新时代
1、2航空地面服务最为活跃的魅力行业
1、3航空地面服务产品的“棱”与“角”
1、4航空地面服务产品消费行为探秘
1、5航空地面服务产品营销的潜规则
1、6航空地面服务制胜市场的成功基因
1、7紧扣市场脉搏的营销脉象
二、1现代客户航空地面服务理念:
1、重新认识客户:
2、航空地面服务的意义:
3、航空地面服务的多层次
4、正确的航空地面服务理念:
5、客户航空地面服务准则:
故事分享：”PPT”
三、航空地面服务过程控制及技巧运用
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问-发掘客户需求
3、准确有效的产品推介
4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5、行动建议
6、给予客户合适的承诺
7、完美的促成技巧
短片观看及案例分析：网银营销技巧

第二部分、航空地面服务培训（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要VS需求
（六）、钓鱼理论
三、产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式

第三部分、航空地面服务-企业方向
1、互动沟通——构建航空地面服务平台
2、消费认知——塑造专业品质
3、销售未动，调查先行
4、前期预热，营造活动气氛
5、中期控制，体现活动权威
6、后期宣传，强化活动效应

第四部分、差异化航空地面服务技巧
1、差异化航空地面服务的理念
2、客户对航空地面服务的差异化需求
3、差异化航空地面服务技巧
航空地面服务过程中的营销技巧
投诉处理过程中的营销技巧
航空地面服务补救过程中的营销技巧
顾问式主动营销技巧

第五部分、航空地面服务案例分析
航空地面服务案例1Emmy和Maddy的第一次航空地面服务经历
航空地面服务案例2管理航空地面服务经历：“警方向MileHigh球迷施放”
航空地面服务案例3纽约城市植物园
航空地面服务案例4公司试图在竞争中“跨上一步”
航空地面服务案例5JimBakker和PTL
航空地面服务案例6独辟蹊径的创新航空地面服务
航空地面服务案例7亚洲的威斯汀酒店：全球性分布
航空地面服务案例8“骄傲的赞助商”
航空地面服务案例9电子银行航空地面服务：高技术。低接触
航空地面服务案例10O’Keefe联合咨询公司
航空地面服务案例11乘客所引起的混乱
航空地面服务案例12测量顾客满意：联邦快递的方法
航空地面服务案例13Roscoe无损检测公司
航空地面服务案例14公司是这样经营的吗
航空地面服务案例15眼镜店
航空地面服务案例16PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理

第六部分、航空地面服务实践
航空地面服务实践4.1：顾客关系生命周期
航空地面服务实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡
航空地面服务实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？
航空地面服务实践4.4：银行顾客的转换过程
航空地面服务实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率
航空地面服务实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验

第七部分、精细化航空地面服务的成功之“道”
一、由“惠普之道”引发的精细化航空地面服务思考
二、精细化航空地面服务是企业未来的利润来源
三、精细化航空地面服务是企业树立品牌的捷径
四、精细化航空地面服务是企业诚信的表现
五、精细化航空地面服务是企业竞争优势的体现

第八部分、精细化航空地面服务的核心技术
一、个性化航空地面服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
七、差异化时代的秘密武器——精确化

第九部分、精细化航空地面服务组合
一、开创新的利润蓝海——航空地面服务产品精细化
二、准确定位航空地面服务价值——航空地面服务定价精细化
三、客户资源的经营流——航空地面服务渠道精细化
四、有效传播情感关联——航空地面服务推广精细化

第十部分、精细化航空地面服务的策略
一、实现客户升级的途径——航空地面服务细分精细化
二、抢占客户注意力蓝海——航空地面服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——航空地面服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——航空地面服务流程精细化
五、提升航空地面服务质量与效率——航空地面服务标准精细化
六、航空地面服务执行中的道与术——航空地面服务技巧精细化
七、持续提升航空地面服务的关键——航空地面服务督导精细化
八、航空地面服务系统的改善工程——航空地面服务改善精细化

第十一部分、精细化航空地面服务实战技巧
一、个个都是航空地面服务追求——航空地面服务目标精细化
二、字字都是航空地面服务宣言——航空地面服务承诺精细化
三、面面都是航空地面服务形象——航空地面服务展示精细化
四、处处都是航空地面服务窗口——航空地面服务现场精细化
五、点点都是航空地面服务艺术——航空地面服务行为精细化
六、句句都是航空地面服务名言——航空地面服务语言精细化
七、时时都是航空地面服务演出——航空地面服务过程精细化
八、事事都是航空地面服务体现——航空地面服务结果精细化

第十二部分、航空地面服务培训总结