《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
六、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
……
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步（情绪、关注点、性格、语言、行动）
6、三换原则
七、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
八、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的à引导（建议、要求）à封闭式提问
（二）、共赢
1、要求他à帮助他
2、无利à有利
九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十六、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户投诉处理之法律风险防范技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、《物权法》、《反垄断法》对电力企业的影响分析
二、客户投诉处理之法律法规运用
（一）、《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》（电监会28号令）
（二）、《供电监管办法》（电监会第27号令）
（三）、《居民用户家用电器损坏处理办法》
（四）、《中华人民共和国电力供应与使用条例》
（五）、《供电营业规则》
（六）、《电力设施保护条例》
（七）、《用电检查管理办法》
（八）、《中华人民共和国电力法》
案例分析：小事不小，成都供电“6•21事件”的法律解析：为什么有这样的事？我们身边有没有？如何防范监管风险？
三、客户投诉之常见法律风险与防范
（一）、用电受理存在的法律风险分析与防范
（二）、供电设施建设存在的法律风险分析与防范
（三）、电力供应与使用存在的法律风险分析与防范
（四）、供用电合同管理存在的法律风险分析与防范
（五）、电费收缴存在的法律风险分析与防范
（六）、终止供电存在的法律风险分析与防范
（七）、查处违章用电和窃电存在的法律风险分析与防范
（八）、供电设施保护存在的法律风险分析与防范
（九）、电力事故处理存在的法律风险分析与防范
…….
四、客户投诉的法律案例分析
（一）、客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析
（二）、客户理由比较充分的咨询和投诉的法律案例分析
短片观看及案例分析：
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
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