电力优质服务新思维
在当前市场竞争日趋激烈的形势下，电力公司如何把握机遇，实现公司的稳定、快速发展呢？优质服务作为企业成长的重要一环，作用将日益明显。那么究竟怎样才能做好电力优质服务呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据自己多年的培训经验，提出了以下几点建议：
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一、健全客户经理制度
客户经理在业务办理流程中全过程专门为大客户服务，帮助协调和解决大客户在用电业务办理过程中出现的任何问题，更方便、快捷为大客户服务，客户经理制度的实行充分体现了公司“优质、方便、规范、真诚”服务理念。如何更加完善客户经理制度，让优质服务与企业利润联系起来呢？
1、健全服务质量分析、考评体系。目前，客户经理主要工作是走访企业、停电通知、接受咨询、协调工作等，虽成绩突出，但在服务工作中缺乏科学分析和情况反馈机制，如：未将主要咨询问题按类别分类、主要事故按片区、线路、原因分类、咨询用户按用电性质、装接容量分类，此外，也未将各部门配合情况、公司采取措施的效果以及客户满意度等方面进行科学分析。针对以上问题，供电公司建议生产经营科除对销售情况进行分析外，还应制作客户经理服务统计月报表和定期下发客户调查问卷，对走访对象、业务质询、客户满意度、用电投诉等进行科学、系统分析，并擅写客户分析报告，做出改善方案，抄送相关部门，与相关部门一起改善服务质量。
2、实行科学分类，差异服务。
供电公司可以建立大客户诚信档案（包括：缴纳电费情况和缺电时期配合情况等），用电性质档案，将所有大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分别“钻石”“铂金”“白银”三个层次，试行差异化服务。
钻石客户享有专职客户经理服务、业务办理快捷服务、停电预知服务、业扩报装优质服务、安全检查定期到位服务、供电投诉上门处理服务、定期上门走访服务、节能报告服务和客户联谊增值服务。
铂金客户享有停电预知服务、业务办理快捷服务、业扩报装优质服务、安全检查定期到位服务、节能报告服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。
白银客户享有停电预知服务、安全检查定期到位服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。
通过差异化服务，使等级客户的服务质量有别于普通用户，让客户切身感受等级客户的荣耀。这样一是可以刺激客户缴纳电费的积极性。二是通过节能报告，引导更多企业参与节电改造，加强需求侧管理，提高功率因数。三是优化资源配置，提升服务质量，科学安排员工工作量。四是提高公司形象，争取更多业扩订单。
二、预存电费服务
1、推出预存电费的意义和困难。
推出预存电费业务意义重大。一是减少用户交费次数，有效回避缴费高峰，解决缴费难。二是降低了电费风险，提高电费回收率，解决收费难。三是让供电人员有更多的精力投入到线路维护、设备检查、安全管理的各项优质服务工作中，解决优质服务不深入、不到位的问题。
推出预存电费困难重重。一是预存电费业务在供电公司尚数首次，工作流程中没有相应的配套制度，二是员工对其的业务流程模糊，理解程度不深，三是对电力市场接受程度未知。
2、如何做好预存电费服务。
如何解决预存电费服务面临困难？可制定“预存电费具体方案”。方案规定：a.收缴预存电费专款专存，专人专责；b.每日所收电费，必须当天存入银行、当天录入数据，实现发票金额、录入数据、银行进帐单三者数额统一；c.记录客户联系方式和户号，当用户电费余额不足时，通过电话、短信的方式，通知用户；d.建立健全意见反馈机制，随时处理预存话费中出现的新问题。
此外，供电公司可对各供电所职工，进行预存电费业务培训。让员工在思想上深刻理解预存电费的重要性，在工作中全面掌握业务流程、熟练操作营销系统。
3.实现乡镇预存电费流动收费
随着乡镇预存电费用户的增加，如果仍在原乡镇固定点按规定时间收费，可能会出现缴费人数过多，难以控制现场的局面。而且，偏远乡区农民，是预存电费的主要人群之一，如果能够到各偏远乡区直接收费，既可以增加预存电费用户的数量，也是将预存电费方式人性化，减轻农民负担，实现优质服务。
对此，公司可设立一支专门的收费队伍，将收费的地点由城镇向乡村延升，流动收费，切实解决这一难题。
三、建立一套方便、迅捷、安全、可靠电力服务系统
1、利用开通的95598客户服务热线，将目前分散运行的电力事故报修、供电服务投诉等电话统一、制度统一，对故障处理得供全天候、全过程、全方位的快速服务。
2、投入用电管理软件系统，使之与农电、算费中心接口，从而通过对客户的咨询、报装、查询等市场综合信息进行需求预测，制定策略、安排工作，满足电力客户及电力变化的要求。
3、充分发挥互联网功能，如建立网上营业所，网上投诉中心，网上信息公告版等，来减少信息转换，提高办事效率。
4、在各营业厅或较大住宅区安装电脑自动查询及其缴费（转帐）系统，以方便客户查询、缴纳电费，并及时了解用电业务、安全用电和其他有关用电知识。
5、运用手机短信功能，及时将用电信息告知客户。
【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）
10、《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
11、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）
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