（二）

于国富：从立法层面，个人作为消费的保护应该从这么几个方面来看，第一个方面是关于电子商务的立法，目前来讲，我们国家在制订《消费者权益保护法》的时候，93年的时候，那会儿互联网对于我们绝大多数人来讲，那是一个非常非常陌生的东西，甚至在2000年的时候互联网对于很多人来讲还只是电子邮件，当时根本想象不到电子商务的消费，所以在《消费者权益保护法》里你看不到任何网上购物的东西。电子商务的相关法律规定目前来讲是空白的，应当着重来解决。

另外一个问题是个人信息保护，因为其实与传统的消费不同，我们现在所说的电子商务往往在传统的买家和卖家中间又增加了几个环节，比如说类似于腾讯的拍拍和淘宝网，这个平台是促成你们双方交易的非常重要的第三方。还有一方，电子商务的最后一公里，快递、物流。对于这种在物流过程中你有可能要把自己的个人信息透露出去，换句话说，电子商务的特点导致了每一个人在做消费者的同时要把自己的个人信息交换出去。包括我要你给我送货到什么什么地方，我给了你地址，我要求你在送货的时候你可以通过电话和我联系，我给了你电话。这些个人信息一旦透露出去如何去保护，一旦被滥用的话，我们怎么样保证我们的隐私权，保证我们的生活不受到干扰。

就像一开始的时候，主持人问我的这些情况，实际上我就感觉，我有点后悔，我为什么当时要留我真正的手机号，我可以留我办公室的固定电话。幸好当时我留的售货地址不是我自己家的地址，个人信息保护的立法其实是我们包括行业协会也好，因为我是电子商务法律委员会的委员，从我们行业协会的角度上来讲，也不断的在做这种立法的建议。从职业律师的角度上来讲，我们也在不断的呼吁对个人信息进行立法，进行保护。所以是这一块。

在有一块可能就是一些专门性的规定，刚才我提到了，这个电子商务里头，这种消费的过程中不可能不涉及到快递，对于电子商务的最后一公里如何来进行规范，甚至包括我们有的时候在讨论一些具体案例的时候，快递有的时候他会要求你先签收后验货，有的时候买家他可能想要我先烟火后签收，到底应该听谁的，谁的有道理，谁的没有道理，法律后果是什么，这些东西其实都有必要把它上升到一个立法的层面。

主持人说，不可能要求每一个消费者都成为专家，我举双手赞成，这种要求对于消费者来讲太高了。

主持人：是的，我听到的消息是今年7月份好像还会有一部关于消费者的法律法规会颁布，这个法律法规颁布之后，今天消费者所面临的消费的环境会有些什么样的变化或者是不一样的地方呢？

于国富：应该说消费环境一定会有改善，但是还是我刚才那句话，不可能杜绝所有的消费维权纠纷，不能把消费纠纷推到另一个层面。

主持人：李律师对于三包规定您也会极其熟悉，也会经常使用。我们今天也是在看待这些业界的新闻尤其是在“3.15”不断的爆出消费者维权以及对产品的投诉过程当中，我们会发现许许多多指向都指向了三包规定已经不能很好的保护到消费者的权益。

今天的三包规定看起来我们还需要在哪些地方或许我们能够看得到，需要改进的地方。或者是我们如何应用这份规定更加好的保护自己？

李松：我觉得是这样，首先咱们国家对三包是有规定的，比如说咱们的合同法规定，作为商家来讲，如果在进行两次维修以后仍然不能把这个产品维修好，按照规定他就要进行退货。作为消费者来讲，并不是说你出现了所有的问题你可以换货或者是这个货还要进行索赔，出现了问题我一定要把这个钱退回来，消费者虽然法律赋予他一定的权利，但是并不是说他的权利可以任意的进行行使。

如果确实存在质量问题，比如说超过了一定的期限，就是维修。比如说超过了七天，商家就是进行维修，过了这个期限，消费者可能就没法儿再主张权利要求退货的这种权利。

所以我觉得作为消费者来讲，出现问题以后，要在这个合理的期限内要及时主张这个权利。基本上就这些。

主持人：我们还会碰到这样两个情况，一个情况是我们成为一个消费者，我们付费购买到产品之后，我们发现我们今天所面临的售后服务条款，企业所提供的售后服务条款对于我们来说基本上是感觉很多模糊的成份在里头。我想请教李律师，您自己在面对这样的问题或者是看待这样的问题您是什么样的建议？

李松：作为消费者来讲，第一，他没有太多的经验。商家进行经营的时候，他是一个非常有经验的老手，所以他在签订合同的时候，他会密密麻麻，在一个合同的背面写了很多很多的字，作为消费者来讲，他在购买的时候首先关注的是产品和价格，可能在合同上就忽略不计，尤其是商家把这些格式的条款又印在背面，字又非常小，可能咱们不戴眼镜还看不到这些字，所以这就引起了消费者的麻痹，往往出现了纠纷以后，突然商家拿出合同来，然后说，你在背面的第几行，第几款我们对这个有一个明确的规定，消费者一看确实有这个规定，我也签字了，这种情况我觉得在我处理的消费维权纠纷当中是比较多见的。

像这种问题，根据我们国家的法律规定，首先从主体来讲，消费者是一个弱势群体，商家经常来进行经营，他属于一个强者。尤其是像一些内容，像一些商家制订的一些格式条款，很明显的是排除了消费者的主要权利，免除了他的义务，像这种条款如果是非常明显的，打到法院的话，法院会以商家提供了不利于消费者的格式条款而认定这种合同无效。但是也并不是绝对，因为有一些条款可能不是排除了消费者的主要权利，免除了商家的主要义务。在这种情况下，可能出现纠纷的时候就不利于消费者。

所以我们建议消费者在购买产品的时候不仅要看价格，看产品，还要关注双方所签订的合同。

主持人：其实您所说的这个合同的问题，包括这种售后服务条款，更多的就是如你所说的，我们消费者面对的是一张企业已经写好了的格式合同，但是像这样的格式合同，这个时候又会到另外一个问题，许多的东西都需要向有关部门报批、申请乃至接受监管。在售后服务条款这一块，在这种格式合同上，需不需要走这样一个过程？

于国富：这个方面没有明确的法律的强制性规定，据我所知，有一些地方的工商行政管理局他们是对于格式合同要进行备案。这种管理我觉得应该是国家的工商行政管理机关作为行政执法机关，他们确实为我们普通的消费者在把关。这是一个方面。

当然另一个方面来讲，在《合同法》没有明确格式合同的生效条件一定要经过备案，没有明确这样的规定的情况下，相关的商家如果出具了格式合同，并且双方进行了签订，并不必然导致无效。格式合同没有备案，并不必然导致合同无效。如何理解格式合同的问题，刚才李律师也提到了，格式合同里头如果直接规避了对方的主要权利或者是逃避了自己的主要义务，这是无效的。

同时合同法还有规定，格式合同里面的免责条款，如果说直接免除了自己故意或者是重大过失，导致对方重大的财产或者是人身损害的条款这种免责条款也是无效的，有一些免责条款或者是格式合同不存在这个情况，但是它是模棱两可的，对于这种模棱两可的合同，如果说可以做出两种或者是两种以上的解释，一旦发生纠纷，咱们司法系统要做出对提供格式条款这一方不利的解释。

比如说我现在做了一个格式条款，志斌你来我这里买东西，这个条款既可以解释成为我要给你一个，也可以解释成为我要给你一对，也可以解释成为我要给你一把的话，要做出对我最不利的解释，这一把要比一对多，一对要比一个多，那就应该交给你一把。

主持人：可能于律师讲的模棱两可的东西，比如说我们在对比这种三包规定或者是我们在对比某一个企业具体得手后条款当中，能不能有些实例能够一起和大家讲一讲。

于国富：比如说免责的条款，我在来参加咱们这个访谈之前，随便找了一个咱们世界知名品牌的服务条款，在这个条款里头，它专门有一节叫做责任限制和补偿。在这个责任限制和补偿这一节里面规定了N多的什么情况下我不承担责任，什么情况下我不赔偿。我这里简单的说一下。比如说在任何情况下，这家公司或者是其关联公司分保商或者是供应商对下列情况均不负责赔偿。包括偶然的特殊的或者是间接的损失，其中包括当机费用或者是利用损失。与客户购买替代产品或者是服务相关的损害（即弥补费用和损害）。由于数据丢失或者是软件修复而引起的损害赔偿。同时这下面还有一个规定，上述我说的这些补偿或者是赔偿是客户唯一的，全部的补偿。

主持人：我想插一个问题，我这里想问一下李律师，您在帮助消费者维权的过程当中，面对的或者是听到和看到的这种不对的或者是模棱两可然后是这样的一些条款多不多？

李松：像这种情况，像这种模棱两可，比如说咱们在购买房子的时候，作为销售商说精装修，精装修他就会附很多的装修设备，这些装修设备他没有约定具体的品牌，一个橱柜有1000的，有5000的，有4000的，这种情况下出现了以后，消费者说精装每平米是5000元，这个装修费是很高的，结果出现了关于橱柜或者是什么都是按国产的最便宜的给我，这种情况确实比较多。这种情况出现以后怎么办呢？其实到了法院也不好办。因为你双方对这个内容到底是什么样的品牌没有一个明确的约定。法官给你是国产的还是进口的，还是一级的，还是二级的，这种情况即便打到法院，即便找到最高水平的律师他也无能为力。

这种情况下作为消费者在购买房子的时候就要长一个心眼儿，我买这个东西什么品牌，什么级别规定得越细越好，防止商家钻空子。这种情况还是比较多见的，最典型得就是房子。

主持人：我接着问于律师，像刚才这种条款，到底它的问题出在哪里？也补一个问题，李律师提醒消费者要注意这些东西，但是面对一份格式合同的时候，消费者如何去做？

李松：实际上关于这个格式条款，作为消费者来讲，有些有选择的余地，有些没有选择的余地，刚才我提到房子，北京市的房价相当高，消费者如果一个普通的购房者能够在北京市买到一套房子的话，那是一件非常值得骄傲的事，而且尤其是房价上涨的时候，消费者能够买到一套房子真是高兴。在北京市面一出现一套房子，会有好多好多人去排号，去购买。针对这些问题其实在提供格式条款的开发商来讲，他就比较有利了，你爱买就买，不买拉倒，你同意你就签，你不同意你就不签。在这个时候迫于房价的上涨很多消费者为了急于买到这些房子，他可能就没有办法就签了这些合同，但是签了这些合同以后，房子是买到了，出现了问题，这些格式条款可能就做出了对于消费者很多不利的因素。在签合同之前，消费者也意识到这些问题，但是他没有讨价还价的余地，造成了明知山有虎偏向虎山行，这种情况下，在市面上也是比较多见的。有些情况下并非是消费者的原因，也是消费者为了购买到自己所需要的产品，而这种产品又是比较奇缺的，这种情况下销售商就有了发展的空间，他就有了钻空子的空间。这种情况下消费者确实是没有办法。

于国富：李律师说得很对，总是出现这个问题，问题出在哪儿，刚才李律师说了其中一个问题，双方其实是地位不平等的，作为卖家来讲，你不买有别人来买。作为买家来讲，我还非得买还不行。这个谈判桌就已经倾斜了。

另外一个角度，双方的地位不平等的角度就是双方的知识和法律意识的不平等。一般来讲，制订格式合同的公司也好，单位也好，他之所以要制作格式合同，格式合同是干什么的呢？要为了重复使用避免谈判，所以制订出来重复使用的合同。这种一般都是大公司，大公司的法律顾问可能不止一个，这份合同有可能有N多个非常厉害的律师经过了N多宿的不眠之夜加工出来对自己最为有利的东西。而很少有消费者说我买台电视我带着律师一块儿去买，买房子带着律师去买的比较多。这个时候消费者从法律意识和知识能力上，和大厂家，大品牌之间的不平等也很明显。这个甚至是最关键的一个问题。

 

腾讯网原文

 

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