事件发生时间：2009年7月

事件涉及到的企业，机构或个人：美国联合航空公司（United Airlines）（私有）

事件影响：美联航赔款道歉，声望受损

事件经过：

Dave Carroll（加拿大人）在一次旅行中乘坐了美联航的航班，下飞机后发现自己被托运的价值昂贵的一把Taylor吉他在托运过程中损坏了。在长大几个月 的多次抗议后，没有得到美联航任何回复。因此，Dave改变了重新采用了一种抗议形式：歌曲。很自然的，这个歌曲被他放到了Youtube上，地址如下， 歌还挺好听的：

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

这个歌曲是在2009年7月6日被放到网络上的，到今天已经被欣赏了7,599,498次了。要留意到的是，这个歌曲被做的十分专业，甚至配有MTV。

美联航也不是第一次领教网络的厉害了，迅速做出反应，赔偿并道歉，只不过，此歌曲一旦被放到网络上，赔偿和道歉都无法再让这个歌曲下线，因此对美联航声望的坏影响还在继续。

评论：

Dave 是个明白人，懂得利用Web2.0的力量。说他是明白人，不仅仅是因为他懂得利用网络工具抗议大公司，而且还包括他除了获得赔偿其他价值以外的目的。我在 事件经过里说了，这个歌曲一旦被放到网络上，赔偿和道歉是无法让它下线的，那么怎么终结这种坏影响呢，就是要让这个歌曲下线才可以，那么美联航需要额外再 给Dave多少钱才可以呢？恐怕不只是一把Taylor吉他的价钱了吧，而且也许谈判正在进行中。一般申诉抗议，有个歌曲就行了，为什么要弄成MTV的形 式呢？Dave的用意在最开始就不只是想获得吉他的赔偿，而是要把这个小事弄成大事，获得更多的利益。事件发生后美联航的反应是迅速正确的，迅速承认失 误，迅速赔偿都是正确的，美联航的发言人甚至很大度的公开表示很喜欢这个视频。然而，仅仅就2009年4月份当月的数据来看，美联航就有14000个投诉 需要处理。

面对Web2.0，消费者如何来维护自己的权益呢（创意，造势，舆论？）？同样面对Web2.0，企业如何维护自己的形象声望呢（预防，监视，危机处理？）？