教练技术：帮助管理者提升辅导绩效
作者：曾令华 文章来源人力资源杂志 2010年第8期
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A公司是我国重大装备制造行业的龙头企业，企业为国有上市公司，有5000名员工。为了提升公司的管理水平，加强人才培养力度，发挥人力资本在企业发展中的作用。公司人才战略委员要求每位总监在6个月内，辅导3位下属员工，提升他们目前的工作能力与绩效，并协助他们有效达到工作目标。为实现这一目标，公司人力资源部作为管理技术资源提供方，引进教练技术帮助总监辅导员工提升工作能力与绩效。
目前，教练技术已广泛应用于企业管理及个人成长等领域，通过引导被辅导者看到自己固有的心智模式及其对行为产生的影响，来引导被辅导者找出“盲点”、改善心智模式，不拘囿于内心的框框、自我的束缚，去寻求更多的发展、突破和改变。同时通过自我意识发觉与改善、情绪的控制与潜能的发挥、实现目标的决心、有效的沟通，产生行为的改变，最后达成改进目标。
[本文作者]：曾令华老师深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理助理兼商业价值研究院人力资源研究研究中心主任
定制辅导方案
根据A公司的企业战略、人力资源管理体系、高层对此项目的要求、需要成为教练的总监级人员的管理水平、被辅导者的工作性质和能力以及他们对公司的认可程度等，定制了基于教练技术的辅导方案。方案包括项目目标、技术支持、实施步骤、评估方案、绩效的持续与维持策略等。以每位总监6个月内成功辅导3位下属提升能力与工作绩效为项目目标；以教练技术作为辅导过程中的技术支持；采用双向评估和上下评估作为评估方案，双方评估就是教练与被辅导者互相评估，评估内容涉及双方是否有共同制定计划，是否互相积极配合等，上下评估就是指每名总监的上级领导评估他在辅导过程中，是否能激励下属完成既定的目标，改变其行为与绩效；绩效的维持与策略就是继续推广此种做法，构建教练文化，让人人都能辅导他人，并因此有荣誉感和成就感。
辅导项目启动
根据项目方案，首先请教练技术专家对总监级人员进行为期2天全封闭的《教练技术》课程培训。训练的主要内容是了解教练技术发展，如何从领导走向教练；教练的核心能力以及技巧；教练技术工具使用；教练活动行动过程中的技巧，比如目标管理、FEBC管理、关键价值链、订立行动目标的三步曲、制定行动计划、精准对话、行动中TOTEA管理、行动后跟进的ABC的训练等技巧。
辅导实施过程
1.确定辅导目标
以SMART原则定制辅导目标。每名被辅导员工6个月后都会用相关的方案进行辅导效果测评，并且对自己的教练进行评估。所以，教练与被辅导者都要清晰确定的辅导目标，并且能够坚决执行，才能有成效。每次教练活动项目都会有重点，即达成未来目标，解决现在问题，提升绩效。聚焦的目标就是培养和挖掘人才核心潜能，提升能力与绩效。
2.理清问题现状
以每名被辅导者的岗位素质模型为标准，找出他们目前出现的能力现状与素质模型标准之间的差距，如被辅导者的岗位素质要求里面的能力包括角色认知、目标管理、分工与合作、计划与控制、团队精神、沟通等，每项素质能力都有对应的等级表述，而且每个岗位对各项能力要求的权重也不同。以团队精神能力项为例，目前A公司的销售模式是项目组团队攻单，那么对销售人员的团队精神这一素质要求权重就比较高。如果把团队精神素质分为四级，那么销售项目主管要求最低应为三级（如表1）。
针对被辅导者能力现状及存在问题，通过教练辅导对话让其清晰自己的现状，比如：现在的情况怎么样？除了你刚才提到的外，还有哪些呢？对实现这目标，你现在做了些什么、有什么在阻碍你、还欠缺些什么……并且在对话过程中可以结合头脑风暴、六顶思考帽，因果分析法、问题澄清法、鱼骨头图法、换位思考、评估矩阵法等工具，帮助被辅导者发自内心的知道自己现状，并且激发他去改进现状，改善自己对现状的认知模式，自己找到方法去解决问题。
[本文作者]：曾令华老师深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理助理兼商业价值研究院人力资源研究研究中心主任
表1销售人员团队精神素质
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第一级
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第二级
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第三级
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第四级
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u 信息共享：使员工及时了解公司的成绩，分享所有有关信息；
u大方地传播别人需要的信息，让同事跟上自己的行动；
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u征求他们的意见、创意和经验，通过这些来作出决定/计划；
u确保每一个成员的参与经过深思，如果拒绝，说明理由；
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u公开表扬有贡献和有出色的员工。鼓励并授权给他们，促进良好的品行和合作关系；
u只要发现有冲突，就亲自过问帮助解决问题，并弄清问题的实质；
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u能对于团队的冲突和问题，采取有益的解决方法；
u必要时，重新分配工作、职责和上下级关系；
u当冲突因工作问题引起时，搜集所有相关信息，采取适当的培训或惩罚。
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3.确定关键行为
通过教练对话，让被辅导者知道目前存在的问题后，最重要的就是找到影响目标达成的关键行为有哪些？从目标到成果其最重要的链就是关键价值链，关键价值链是管理教练的核心技术。理清关键价值链，教练可帮助被辅导者看清目标是怎么来的；影响目标的关键价值要素；在价值链上发现达成目标的关键环节；如何订立清晰的行动目标；如何改善行动达致目标。通过教练对话，从心智模式上引导下属，让其思考影响目标的关键行为，最好在教练的支持下一起确认关键行为。
4.确认具体行动目标
每位总监通过与被辅导的下属高效能的对话，协商定制行动目标，目标应是被辅导者的实际需要，是在其个人职业生涯中能真正对他有益的追求，能够对组织目标贡献的标的。在确立目标时，首先应符合SMART 原则。在明确目标时应综合考虑组织、岗位及流程（客户）目标，确保目标的科学、合理。其次就是设定个人发展计划，制定行为计划和考核指标等。目标需要量化，不能量化的需要采用行为描述，A公司执行辅导方案过程有针对销售的员工，以销售绩效提升30%为目标，以营业额为考核标准，在6个月之内，通过扩大区域增加渠道合作达成目标，达成后将可以得到销售绩效提升奖。
5.商定具体要求
每位总监根据不同教练辅导目标与被辅导者确定具体要求，让被辅导者知道这6个月内，应该提升那些内容以及达到的具体要求。如刚才提到的某位下属销售业绩提升30%，这个具体要求是分阶段的，第一阶段是进行相关的销售培训；第二阶段通过实践指导，观摩等方法去辅导员工。
6.制定辅导计划
首先根据教练者和被辅导者，双方承诺协商设定教练计划，一般辅导行动计划可以用5W2H(Why； What； Who； When； Where； How； How much)模式来定制。辅导计划表是教练与被辅导者之间相互的一种契约，按照计划执行每次辅导活动。每位总监针对其3位下属需要定制具体的教练计划等。
7.开展辅导活动
每次辅导活动前，都必须在互信的氛围下，才能让辅导活动取得更好的效果。互信构架可以利用语言、眼神的关注、倾听、身体语言和语音语调等搭建起来。开启多重的感知渠道以全面感知当事人，从而找到引导对方的适合方式以及特定的沟通渠道建立互信。展开辅导活动，一般会用到TOTE 工具（Test-Operation-Test-Exit)，它是“测试-操作-测试-退出”四个英文字母缩写，有助于提醒我们行动中的成功实际上是一个分四个阶段的简单过程，在当事人行动之前教练通过TOTE策略增强行动有效性及行为选择性。教练与被辅导者的对话模式为：你想要的是什么？你想做的事情会为你带来什么？别人如何得知你什么时候达成了目标？你想在何时、何地以及与谁一起达成这个目标？什么阻止你现在达成这个目标？达成这个目标，对你的其他方面有什么影响？你有哪些资源现在可以帮你达成目标？需要获得哪些现在没有的资源或支持可以帮助你达成目标？你怎么样可以达到你想要的目标……。
8. 跟进教练活动
采用 ABC跟进教练技术：A是指跟进行动目标(Action goal)，B是指跟进行为(Behavior)，C是指跟进结果(Consequence)。管理教练的跟进与传统管理监督检查最大的区别在于教练是在价值观链上跟进，跟进的是行动目标，而传统管理只监督检查表现目标。教练在跟进活动中提供支持与协助，全程引导被辅导者改善自我，调整心态，执行行动计划，解决辅导过程中出现的问题，并且收集员工表现的关键信息，及时客观的反馈给被辅导者，激励下属完成目标，并根据教练活动评估其效果。
9. 呈现绩效成果
采用调查法以及展示法，将其成果展现出来，A公司据统计结果，6个月内整体绩效改进数据为：营销系统的人员销售业绩提升12%，生产部门的人员生产效率提升11%，采购部门的人员采购成本降低8%，供应链部门的人员整体运输成本降低7%，行政人事部门的人员计划执行力速度提升14%，每个部门针对的人员在业绩上都有增长。项目结束时很多员工都认识到通过教练技术，让自己对工作有了新的认识，同时对人生与事业的规划也有了一个新的思考。
[本文作者]：曾令华老师深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理助理兼商业价值研究院人力资源研究研究中心主任
项目总结
教练技术目前可以应用于人才培养、员工辅导、专业技术指导、行为改进、工作意愿改进等方面。A公司主要应用在员工辅导方面，不仅让被辅导者通过心灵对话，发现自我，改善自我心智模式，提升绩效。也在公司树立了从管理者到教练的文化，人人都可以成为教练者。更是提升了总监级管理人员的管理水平，让其明白如何从领导走向教练。
要成为卓越的教练，笔者认为须掌握5种技能：
聆听：聆听被辅导者说话背后的本心、事实、真相、感受、情绪。聆听的态度是忘我的，要抛开自己的判断和看法。
发问：教练通过发问发掘被辅导者的心态，收集资料，让对方找出自己的方法去解决问题。发问的态度是中立的、有方向的和建设性的。
区分：理清事实与演绎，避免含混，帮助对方看到自己的心态、固有信念和处事模式。回应：回应是一种强有力的工具，让被教练者清楚“镜子”里的自我，看到自己的方向和偏差，从而加速改善自己。回应的方向是直接明确的、负责任的和及时的。
高效能对话：贯穿于以上四种能力之间，只有高效能的对话才能让教练者和被教练者得到同样的产出，有利于教练活动的推进。
同时，在项目实施过程中也需要关注容易出现的问题：
1.高层管理者支持与重视
高层管理者的大力支持和重视在项目中显得非常重要。只有高层管理者对辅导项目高度重视才能引起辅导者和被辅导者在思想上的足够重视，才能从组织层面确保项目顺利展开，最终提升人才与组织的绩效。
2.被辅导员工的态度和意愿
态度决定一切，员工态度如果对辅导项目正确认识，就会积极配合，并发自内心的想改变自己的现状，挖掘自己潜能，相信通过辅导能够提升自我能力。只有员工具备接受辅导的意愿,认识到辅导对自我提高的价值,才能改变被动接受的局面,保证辅导的效果。提升员工意愿的方法可以与员工职业生涯发展规划相结合，树立员工自我发展的目标。
3.执行力
项目的成功一定需要有力的执行。首先，需要组织执行力，就是“实现企业既定策略目标的能力”，每一个企业都会有策略，每一名管理者也都会对下属有要求，无论策略是否正确或者宏伟，要求是否明确、有效，都会带来它们各自的结果。其次，需要个人执行力，即“执行并完成任务”的能力。在此辅导项目中，主要从以下几个方面构建执行力:明确清晰且得到认同的策略；以成果为导向，分层负责；明确优先顺序，实事求是；赏罚分明，强化纪律；领导人必须亲自参与执行，追求完美，包容失败。
作者曾令华老师介绍：
现任职深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理助理和管理部经理，培训部经理，公司商业价值研究院人力资源研究办主任、培训体系规划师，曾任职于某证券投资咨询公司分析师，某网络信息公司客户总监，某保健品公司区域经理。从事企业管理，市场营销，人力资源管理培训与咨询多年。
主要研究方向为行动学习法，教练技术，人才培养模式，基于价值链的人力资源体系、培训体系构建、素质模型构建、绩效管理、企业文化塑造等。
专注于：金融证券行业，零售百货及物流行业，商业房地与城市运营行业，汽车营销与制造行业趋势研究与培训咨询。
提供一：人力资源管理整体体系构建（人力资源战略规划、招聘体系、素质模式构建、培训体系、薪酬管理体系、绩效管理体系、职业发展系）二：战略规划（行业定位分析，愿景拟定，战略制定、事业部战略、目标分析、企业文化体系构建三：管理能力培训（管理者定位与角色认知、目标管理与绩效考核、分工与合作技巧、计划于控制、领导力培训、高效团队建设、问题分析与决策），四:行动学习项目构建与执行,基于行动学习的课程开发等。
科研成果发布：在中文核心期刊《中国人力资源开发》杂志；《领导科学》杂志；以及人力资源专业期刊《人力资源管理》杂志；《人力资源》杂志；《企业活力》杂志；HR经理人杂志杂志；《管理与财富》杂志；《中国中小企业》杂志；中小企业管理与科技杂志社等杂志发表数十篇人力资源管理专业文章。曾参与的咨询项目：人力资源咨询项目有斯比泰电子（深圳）有限公司、力野精密工业（深圳）有限公司、野宝车料（深圳）有限公司、东莞富华电子有限公司、广东龙邦物流有限公司、以及佛山澳美铝业有限公司等等；
协助建立人力资源体系的公司有：富士康科技集团、万科集团、永旺集团、迈瑞生物医疗、广东大亚湾核电运营有限公司、正方电子有限公司、恩斯迈电子（深圳）有限公司、深圳联合国际船舶代理有限公司、深圳西部联合物流有限公司、七匹狼实业股份有限公司、裕同集团、世纪证券、中电投资股份有限公司、中国平安集团、南方电网安全中心、美的集团、西安陕股动力、深超光电、南方中集、深圳汉莎技术有限公司等等！
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