这篇文章来自上海伟雅老师的微博，主题为“互动中的节奏”，旨在说明通过社交媒体与客户保持互动的必要性与技巧，很荣幸膜法世家的故事被老师选为案例，今天整理出来与大家分享：
一直在思考“互动中的节奏”的问题，今天晚上（9月17日）好像有点时间，一边写一边思考吧。
前几天的电视里有赵本山的访谈节目，他说二人转所以成功，它的沟通特点是一个重要因素。一个优秀的二人转的演员，很会掌握和观众之间的沟通过程、沟通节奏。
我在东北长期生活，是看过二人转的，给赵本山一提醒，果然出现这样的画面，二人转的演员在戏开始的时候会先逗乐大家，演出一段以后还会来一些和戏不搭界的个人技巧展示，如果在戏台下表演还会邀请观众一起参与。
总之，二人转的互动确实是比其他戏曲更为突出的，老百姓在观看过程中有置于其中的感觉，而他们情绪的被调动，确实和演员对互动过程和节奏的控制极有关系。
说到节奏，听上去有点眩，我查了汉典，上面说，“节奏是音乐中交替出现的有规律的强弱、长短的现象，比喻规律、步骤。”就是说，互动并不是一种简单的你问我答。是不是要问？问什么？向谁问？怎么问？对方问了是不是要答？什么时候答？怎么答？……都会有讲究，准确说，是有规律有节奏。
在博客的历史上，许多人都知道有一个“戴尔之痛”的事件。2005年6月，一个消费者在自己的博客上投诉戴尔，题目是“戴尔真烂！”许多消费者有同感，将这篇博客到处转发，阅读者达上百万人。但是戴尔太没有“节奏”了，以为自己是一个大公司，不屑和普通消费者在博客上对话。
于是有记者来采访，公司在回复记者时候说，“对于博客，我们只看不理”。这句傲慢的话激怒了消费者，抗议的声音越来越大，以至于网络上流传了一句流行语，指一个人被傲慢所拒绝，会说“你被戴尔了”。戴尔终于发现自己错了，一年后他们开设了“直通戴尔”的博客，承诺“我们做真诚的人，我们在倾听！”
现在我要讲的是我们俱乐部会员的故事。膜法世家是俱乐部会员，是淘宝网上的5皇冠，20万笔生意没有一个差评。在知道新浪微博可以和客户沟通互动以后，他们组建了一个7人微博团队，并且专门有人监察微博上的负面评论。按理说，膜法世家再出名，也不一定会有人在新浪微博上投诉他们，但是他们不这么看。
此条微博链接：http://t.sina.com.cn/1729690753/wr0lusc9du?retcode=0
果然，有一天真的有一个消费者在新浪微博上投诉了。原来她在膜法世家网店上买了一个小产品，但是网店漏发了一个配件，也许是因为客服不愿意为这个配件再花费一份快递，就主张退款或者下次补发。客户当然不愿意，觉得不是自己的错误，网店应该及时补发。
几分钟以后，负责监察的客服就看到了这个投诉，截图下来，并且开始和客户对话，问清楚了情况，马上承认网店的错误，并且保证当天就补发配件。这位客服一边和客户对话，一边启动了网店员工内部的QQ群，马上在全体员工中通知了这件事情，并且询问了责任人。
责任人是一个还没有转正的新员工，马上和客户对话，承认了自己的错误，并且取得了客户的谅解。这位客户在和监察员通话时候为这样新员工说了好话，并且说自己为网店所感动，表示自己会继续是网店的粉丝，连连为网店加油。我特意看了这位客户从微博上的投诉直到说出鼓励网店的话，前后是31分钟。
但是事情还没有完。膜法世家在面对负面评论时还有第三个机制，就是当天晚上在QQ上开会，会议有公司总经理、销售总监、两位店长和监察员，大家通了情况以后，认为对员工的培训上有漏洞，责任包括带新员工的师傅、店长、总监，大家仔细讨论了漏洞的弥补方法。
我在了解了这个案例的全过程以后，当然是很感动的。但是在今天来理解，我觉得膜法世家在互动中的节奏把控的很好，甚至是很有艺术。监察是和客户的第一互动，QQ群全体员工是第二互动，晚上是领导层的第三互动，其中第一互动仅仅31分钟，第三互动的完成也规定要在当天完毕。
从几年前的“戴尔之痛”到现在的膜法世家，在博客和微博上和客户的互动，“只看不理”已经被大家痛斥，甚至被抛弃了，大家欣赏的是互动中的节奏的美妙，以及过程中表现的艺术和美，和新的文明。互联网上的新商业文明一定会表现这样一种卖家和买家之间的彼此尊重，包括互动上的尊重。大家认为呢？（作者/上海伟雅）
膜法世家1908企业博客：http://ymmfsj1908.blog.china.alibaba.com/
膜法世家1908新浪博客：http://blog.sina.com.cn/ymmfsj1908