家居企业的“关键时刻”

　　一家航空公司每年运送1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒，全年总计5000万次，这5000万次“关键时刻”决定了公司未来的成败。这是曾担任过瑞典北欧航空公司总裁的詹·卡尔森在著名的《关键时刻》一书中提出的“关键时刻理念”，被IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等著名企业奉为“管理经典”。

　　“关键时刻”在家居企业随时可见。文华神和贝特豪斯是两个广东家具品牌，前者在国内小有名气，后者出口转内销，刚进军国内市场。它们在广东家具北京总部基地——龙凤之家同一个楼层的相邻位置设有店面，销售的产品都是带有点古典风格的欧美家具。当消费者李小姐随意逛进这两个店面时，感受大相径庭：文华神的销售员面无表情，爱理不理；贝特豪斯的销售员笑脸相迎，有问必答，并提出可以根据房屋尺寸定制。最终，李小姐放弃了看中的文华神产品，选择了贝特豪斯，签单达6万元，还愿意出20%的定制费。“就凭文华神销售员那个态度，东西再好，我也不会买！”李小姐的“怨言”，折射出文华神失去订单的原因：在“关键时刻”掉了链子。

　　家居企业有太多“关键时刻”。生产时，每一个粗心的细节都可以造成产品的瑕疵，有多少个步骤和工序，就有多少个“关键时刻”。销售时，终端销售员与顾客亲密接触，每一个笑脸、每一次答话、每一回介绍，都是能否赢得签单的“关键时刻”。很多时候，一个小小的差池，就丢掉了买卖。

刊于2010年10月21日北京商报《家居产业》周刊吴厚斌专栏“闲话家居”