殷切的希望 热情的指导 用文化创新 以特色铸就灿烂“四星”
---------鹤翔山庄创四星饭店工作末次会情况通报
黃河生：2002年11月26日，山庄顺利通过了省星评组的四星级饭店明查，标志着山庄从此
踏上了创建四星级饭店、特色饭店崭新的一步；在情况通报会上，各位专家针对山庄在创星
检查中发现的问题，发表了许多具有指导性和操作性的高论，读来令人鼓舞和大受启发，许多
意见对山庄今后的发展指明了方向，现记录下供学习和指导今后工作。
11月26日下午，由省星评小组组织的“鹤翔山庄创四星饭店工作末次会”在鹤翔山庄长生园二楼会议隆重召开。星评小组成员四川省旅游局副局长张谷、省旅游局质量规范管理处处长胡斌、四川大学旅游学院副院长石应平、省旅游学校副校长范运铭、四川大学旅游学院饭店管理系教授李原、国家星级饭店星评员、省旅游局质星规范管理处星评管理员曾毅、旅游学校讲师廖中江、都江堰旅游局杨丛疆、副局长严晓萍、都江堰局质量规范管理科科长侯坤林及鹤翔山庄总经理安茂成等山庄管理人员参加了会议。
胡斌处长在主持会议中介绍本次星评检查是依据二标严格打分，参改三标内容，按照实事求实、解放思想、支持企业发展、协调饭店发展方向，按照星级评定规范内容，按照规范化、标准化、个性化要求认真检查，遇到问题认真对待，指出不足，提出整改意见，并非常重视创星过程，希望通过创星活动提升服务品牌和服务品质。
第一组：范运铭校长（前厅、客房、公共区域组）
检查中有以下问题应作完善：
1、计算机管理系统不完善，只有收银处有登记电脑显示，收银、问讯、接待无显示终端；电脑中心未发挥作用，建议改在二楼设立专门电脑中心。
2、质量保障系统不完善，全面质量管理活动无记录，无特定控制点，如：大堂副理日志无总经理签字，大堂副理未参加晨会，大堂副理的职责定位不明确。
3、硬件配置装修布置有特色，具有明显文化特点，但客用品、室内用品、用具舒适度不够；各种设施应从客人角度多考虑，如庭院的连廊等；
4、培训工作有待加强：在培养人的方面，一是培训服务规程和制度遵守；二是培养服务人员的气质，高星级酒店应更注重的是人的气质，是否落落大方。酒店还应加强规程的规范化管理，强调规章制度的落实。
5、整体形象视觉识别系统策划不够，缺乏系统的规化布置，用美学的观点来统筹设计。
6、在管理中应注重人际关系的开发、强调以人为本，尊重员工、尊重客人，在工号牌的制作和使用上，以客人感觉和员工感受为依据，突出人性化、亲情化；如留言单，贵重物品寄存单的设计、员工致欢迎词等。
建议：
重视培训像重视营销一样，将培训工作的重点除了服务程序等，应将员工的气质训练放在首位，要将这种培训系统化、细致化，在规范的基础上特色服务上多出文章，多出彩。
应加强对管理人员的培训，重点放在意识和行为模仿上。（如送出去学习、实习等）
特别考虑星级饭店与特色文化相融合起来，用主题特色包装山庄，将山庄特色作为一项课题来长期认真研究和实践。
1、李原教授：
山庄应将山庄定位作一深入的研究，市场定位进一步明确，从而使山庄发展目标清晰、方向明确，将道教文化与服务文化合谐地融合，使客户、员工与山庄浑然一体；要明确景区饭店靠山依山，与靠海靠湖的饭店不一样，应用足景区的旅游特色资源，用足景区的旅游特色文化底蕴，打造出具有青城山和道都文化相结合的特色品牌饭店；在饮食上、在服务项目中、服务方式上，融入浓郁的道家风情，倡导绿色环保和养生健体服务概念，将绿色餐饮和绿色客房做出特色。如：开发养生酒在餐饮和客房中供应、养生液在桑拿、浴足、客房供应、太极拳的推广和表演、太极八挂阵在山庄庭院中的布局；强调客房物品、家俱陈设的舒适度和品牌度；我们的精品房中的根雕是大制作、大手笔，但在很大程度上又是小市场，是否可考虑将根雕作品小形化；便于客人携带，扩大销售规模，应将景区的特色介绍和山庄景点的介绍作为服务文化的内容之一进行考虑，让员工都能将青城山的幽美和鹤翔山庄的秀美介绍给各位宾客；并在房间的布置上强调格性化、特色化，使其内涵更加丰富。
2、曾毅：
山庄应突出其亮点.将各种功能区域合谐、合理的规划，使其趋于功能和管理合理：
（一）前厅的布置、划分：礼宾区、服务区域和设备、设施应划分在一边；大堂副理应考虑视觉和布局的需要；宾客休息区应突出休闲氛围；烟感器和消防器具应与大厅氛围相和谐，美化监控探头。客房的许多设施配制，前期的较好而后期的制作基本不符合配制建议今后配置中要考虑。精品屋的位置，从方便客人和便于销售角度考虑放在前厅位置，使客人在一进入山庄就能看见山庄的特色产品，使客人在进店和离店中比较方便欣赏和购买。
（二）客房的管理
关于客房管理：钟对山庄这种别墅形式的客房布局，实施中心制不合适，可以考虑探索园林式酒店不同管理模式和管理特色，将纯商务饭店与景区饭店结合，建议考虑山庄身处景区又临近市区有山有水有景有人文特色的区位、地理优势，将休闲渡假与会议商务相结合；注意将客房管理的三大作用发挥好：提高信息传递，强化管理功能，做好控制和调度协调。洗衣房管理缺乏制度化、规范化，货架不规范。
在客房中应研究如何方便客人，在服务台配备日常食品烟酒，客房小酒吧：可增加青城山地方特色酒品饮料；特别是本地特色的酒水、饮品：如养生酒，养生液等；在修饰上注重与中式风格相媲美，如落地窗帘改为中式窗帘；在体现人文关怀上，洗涤用品的设置孔更适合客人自带用品，配备的牙刷、毛巾成两种颜色便于区别。
建议：
做好服务产品的设计、规划和管理：山庄有一定的特色，但不能只有一方面的特色，要吸收、发掘与山庄特色相适应的相关文化，形成完善丰富的特色系统，使艺术品与服务品牌共生共长；在服务语言、服务方式、服务项目、服务环境、服务文化等方面下功夫，将休闲渡假、康体健身娱乐、膳食补养，药物理疗等文化内涵，用特定铁物代来表现，用散现的景点和集中的艺术品，艺术墙，艺术林等形成一个文化区域，一条文化长廊，让人们来到山庄兴趣盎然，余味无穷、让人们在休闲中感受文化和品味，从而吸引客人。
参照北京、苏杭等一些成功的案例，结合道家文化探索出成功的园林模式。
酒店层级太多，环节太多，阻碍了信息、效率的提高，可考虑减少管理层，划出片区或功能区域进行管理。
第二组：石应平院长（餐饮部、娱乐、保安、工程、员工设施组）
（一）、餐饮部：
1、长生宴较有特色，但在宴会服务中不太注重整个气氛的营造，在致欢迎辞中一是只报了服务员的工牌号，而没有报姓名；二是在致欢迎辞中时闲杂人员多，准备不充分，在庄重、隆重的气氛中仍有人走动、说话、动东西，直接影响气氛，分散客人注意力。
2、宾客意见表形式很好，相应增加征求对产品意见的内容，突出餐饮产品，了解客人的感觉，体现尊重客人。
3、存在的其它不足：餐厅多简单、包间少、厨房只有一个，有的家俱档次低，如：在风味餐厅的备餐台，家俱维护不够，有破损，脱漆，植物土裸露，凉菜间封闭不够，厨房天花板没有足够通风，滴水会造成污染；库房物品分类摆放不够，保质期无明确标示。
（二）、娱乐部：
卫生和植物不干净，服务质量、酒水服务的技能技巧有待提高。2、桑拿的大部分硬件设施需更换。3、餐饮、娱乐的公共标示不规范。
（三）、保安部：
制度上需完善，健全保安措施，注意突出事件的检查处置方案和管理。
在服务中保安的威严和亲切相济，管理上注意营造一个内松外紧的气氛，不能让客人感到紧张、受监视和在任何地方都看到有保安在。
（四）、工程部：
工程管理上没有表格化；2、分析工程方面的维护、保养资料不完善；3、维修中和收尾不注重养成良好习惯要求，工作中有污染、破坏环境的行为；
及时和强化维护保养力度不够。
（五）、员工设施：有功能不完善。员工食堂应加强企业文化宣传布置，张贴服务章程、企业精神、各种告示，在后台营造企业文化氛围，通过每位员工向顾客传递、传播文化；在员工食堂告示员工菜谱，标明营养成份，满足员工心理上和生理上需要；为员工创造良好的生活优美环境，倡导“只有满意的员工、才能均有满意的顾客”观念，为员工服务的标准应等同于前台的服务标准。
存在问题反映出：
1、整体加强服务技能技巧规范化培训，细化到每个部位每个环节，目前应强调实行
“父母型”的管理，而不是“成人型”的管理。
2、在创星工作中开拓创新，用心灵铸就灿烂四星，探寻一条创建主题饭店、特色饭店之路，以特色文化弘扬山庄形象。
做好企业文化的再造，将文化创新、服务创新落实到行动上，将园林特色、仙鹤文化、道教文化在山庄演绎成一道亮丽的的风景线；用药疗保健，散步线路八挂阵（八挂图）、太极拳教练表演形成活动特色化，整合庄内十二个景点、提升山庄品味。
侯坤林科长：
工作交接班、值班登记不规范，没有规范格式化；对餐厅的后台区域划分应明确。
第三组（宾客调查）廖中志老师
以一位客人身份走遍山庄感觉是：
办理入住较顺利，外汇兑换出现障碍，大堂副理处理投诉不规范、工程部进房维修从程序和方式不规范（并没带工具），各主要经营部位英语人员配备不够，应考虑我们是世界性的景区，外语在服务中举足轻重；送餐服务勉强过去，但服务员的英语水平较差。
在信息方面，强调一个观念，必须要有与之有功能相配套的饭店服务体系，。
希望加强培训力度，利用淡季和空档强化培训，培养积极向上的企业文化，细化服务，管理全过程，让全体员工熟知四星标准。
四、胡斌处长：
（一）、必备项目，选项部分，刚好合格：硬件得分：317分，其它得分均超过95以上，宣布山庄顺利通过明查，实现了二、三、四星级饭店连级式的历史性跨越。
（二）、存在问题：
公共图形符号有待完善；2、健全完善计算机系统；3、留言服务、店内寻人程序及质量不规范；4、两种以上的外语能力不够，文字标示不完善；5、一次性帐单不具备；6、70％的客户面积未达到要求（实事求事）；7房间的隔音条件还不是很达标；
8..文印品普通档次差；9、洗衣单无修补服务内容；10、擦鞋服务有项目无标准和器具；11、无西餐厅（实事求是、不作严格要求）； 四星级饭店与三星级饭店是中档饭店与豪华饭店的差距，它是一种主题饭店、特色饭店，它讲究的是格调、档次、品牌、品格。
注意两个完善两个强化：
（一）、进一步完善硬件设施：
有部分公用设施配置不够；进门没有指示牌，院中无指示，无平面指示图，转弯抹
角处的指引均不够，考虑用与装修庭风格适应的材料做指示牌；
2、娱乐的档次不够，提高、文印品的档次较低，许多只有二星级，洗衣单应自带复印。
（二）、进一步完善文化主题：
1、高星级是主题饭店，应将文化主题、特色饭店作为主线考虑；文印品和企业形象设计统一，注重软包装，搞好具有文化内涵的服务产品、宣传品的策划，如有将大堂画分解为各部分（重新设计）的宣传品；
2、装修装饰和陈设艺术作品，要集百家文化，艺术品的种类可增加一些，不能只是一个人作品，会显得单调些，可考虑多交流一些其它名家作品；娱乐部分卫生间可考虑增加摆识和挂画；将道教浓郁文化装修特色，服饰特色运用到服务
3、将道教文化在服务上如何体现进行研究，在服务指南上、在图书室、套房内放道家典籍、在餐饮的品种上、命名菜品上，做到每一道菜有讲究、有故事，创餐饮文化之地域、宗教、文化品牌；
庭院内起伏变化不大，增加些自然景观；
宣传主题不明确，长生宴宣传较多，但没有将客房的亮点、特色作为销售宣传之亮点，厚此薄彼、很可惜。
（三）、强化软件建设：
对客服务、语言服务、日语要加强培训，要考虑四川的境外客源日本成为外团第一大户的因素；
跨部门间的管理与协调规范不多；擦鞋服务、无具体规范和器具；套房的物品配置与其它房间相同，无贵宾之感；自助餐：无规范菜品名牌；综合管理制度不够；
（四）、强化环保和安全：
1、强化环保：垃圾筒虽然做成木质，如果能做成可回收、不可回收的更好；预报大气清洁度、规划散步服务休闲最佳线路（人文关怀）、洗衣袋：做成布艺袋、纸袋；洗浴用品使用名牌化、品牌化；强化安全意识：
山庄目前走出了一条初步的特色饭店路子，望在探索道家园林和道家文化与服务文化相融合的路子上多出成果多出特色；
安总：
各位领导提出的问题即是现实当中存在的问题，各种指导意见都是具有可操作性，山庄确实是有特色，但服务差；有制度，但贯彻差，抓硬件包装多了、但抓管理上差了；现在我们将转变观念，针对提出的意见在整改期间尽快完善，用较短的时间在尽快的时期改变形象。真正成为在硬件上、在软件上名符其实的特色饭店、四星级饭店。
严局长：
各位专家提出了山庄急待解决的问题和改进操作建议，为山庄今后的经营管理指明了方向。
做好英语培训，这也是市旅游局今年工作目之一；
在旅游商品的经营开发上，注意挖潜、研究，将附加值高，但典型是大商品小市场的根雕艺术品，一部分做小做活、改为小商品大市场；抓管理的同时发挥文化积垫优势，打好生态品牌，将表层文化向深层次内涵发展。
张谷局长：
首先代表省旅游局、省星评组祝贺鹤翔山庄顺利通过四星级饭店的评定；
一、作为全省第一家特色饭店，特色是显著的：
建筑符号有特色、与古木相映；2.室内家俱装修陈设古色古香，韵味无穷；
3.餐饮非常有特色、独树一帜、长生宴名声远播；4.全馆的艺术品、装饰品为山庄增色、为都江堰市旅游提升了品牌；5.一线服务员服饰特色鲜明，但经理工装无特色，工号牌使用考虑人性化处理；6.企业管理文化氛围浓：管理上将饭店管理与道家文化相结合，达到和谐与完美。
二、创星工作准备的较好：
文字材料准备充分详实，是我们评星遇到最好的一家；2、整个员工队伍精神状态饱满；3、接待工作细致热情；
不足之处：
注意的处理好四个关系：
一、外表特色和内在特色相结合：
在特色饭店中山庄成为全省第一家，功夫下在内在特色上，最重要表现在：
服务特色：把道教文化融入服务程序中去，在如何体现道教文化多优作文章，能否每天有人引领打太极拳；在客房内，服务指南中加入介绍气场、负养离子如何的介绍等，这些都是特色所在；在餐饮上做了些文章，但在功能的配套上还应多融合、挖掘内涵丰富的菜品及服务；
将道教文化融入管理：这不仅只是讲“无为而治”等理论，是否可将《道德经》讲解给员工，用倡导企业两个顾客的观念，用指导我们管理的理论做好外部顾客和内部顾客的服务。
二、处理好商务和景区特色关系：
应考虑二者功能都能兼备，体现两重性，将养生之本，养生之道，赋于服务于休闲之中，将道家如何养生做为典故、做为故事、给客人以趣味和兴趣。
三、处理好日常服务与细微服务关系：
在管理上、在服务上细化服务、精化管理、检查要在细微之处见真功，细微之处见精神。
四、处理好酒店主业经营与副业经营的关系：
1、餐饮的菜品佐料的开发、推销（菜汁、罐简），将其做大做强；
2、在艺术品的经营上，讲人品艺德，带出徒弟，规模做大；
总之，作为特色饭店的进一步创建，要做的事狠多，我们要将主题特色做好，无论是在服务和管理上应更多的是突出文化、气质，硬件符号已经有特色，那么软件符号更应体现山庄人的气质、品位，将软件与硬件有机和谐统一、使山庄真正成为名符其实的全省第一家特色酒店；使占员工以作山庄人为荣，以山庄为骄傲，达到天人合一、完美服务、完美管理的理想境地。
（以上记录未经本人阅审，可能有遗漏，特此说明）
二00二年十二月二日于成都