互联网已经发展成为首要的沟通、信息和商务工具。Web 2.0 的技术在过去5年中已经在消费者中获得广泛应用。现在，像 Facebook 和 MySpace 这样的社交网站每个月吸引着1亿以上的访问者。随着 Web 2.0 的普及化，围绕这些技术的消费者的高度参与和创造性引起了企业的注意。许多渴望在内部运用 Web 2.0 的企业正在尝试使用或试验性地部署这些工具。（参见：博客经济时代企业创新思维）

但出人意料的是，今天的在线客户，作为其自身内容和服务的生产者以及消费者，不遗余力地捍卫他们的在线体验。这一趋势超越了互联网商务的范围，出乎某些高管的意料，也让另外一些高管颇为担忧。对营销人及广告主而言，当因特网从传统的 dotcom 迈进web 2.0 后，传播内容的平台，不再像从前仅由少数内容提供者所拥有，今天每一位网友都可以通过博客等载体创造内容，并由自己决定网络上传播的内容，web2.0成为网络经济的推手！

事实上，这意味着企业营销人员正在被取代。随着市场发展为Web 2.0“对话”，消费者获得了追求自身利益的更大自由，客户开始从事在线营销经理未必希望或预料他们会做的事情。例如，他们会轻松地彼此联系——通常使用多媒体网站，这样，自己就可以满足自己对产品信息的需求。另外，与企业提供的信息相比，消费者可能更信任以这种方式获得的信息。如果这些消费者体验比营销人员放到网上的任何内容都更有吸引力，会出现什么结果呢？（参见：追踪企业的“博客经济”）

企业需要应用最新的 LEAD（倾听、试验、应用、开发）模型来创建线路图，帮助企业在不断变化的网络环境中繁荣发展。

倾听。

组织机构应该拥有一个正式的流程，来监测和分析客户在网上发表的与自身相关的言论，然后，把这些信息作为预警系统。即使是偶尔注意一下这些在线对话也比什么也不做要好。事实上，客户可能已经在社会媒体网站或者哪个博客上谈论你们了，无论你们是否在那里建立了自己的网页。他们还会运用微博客平台来传播使用你们的产品和服务的最新感受。更重要的是有些公司专门分析这种在线聊天；当然，企业自己进行这方面的工作也很有效。

但是，初步参与只是一个开端。企业应该始终假设数字环境会迅速变化——这样他们就必须做出相应的调整。营销人员不应把讯息推向消费者，而应该倾听他们的声音，并不断思考如何积极地让他们参与。在社交网站上偶尔一次表现出对客户的需求充耳不闻的企业，未来的日子就会非常艰难。例如：

一家消费品企业去年下半年在网上发布了一个视频，有些客户认为该视频对顾客麻木不仁，许多人感到非常愤怒，于是发起抵制这一品牌。更糟糕的是，备受指责的经理不愿倾听视频发布后的顾客反应，这一做法进一步激怒了消费者。社交媒体专家全都对该公司没精打彩的响应嗤之以鼻，该公司没精打彩的反应招来人们大量的推特(tweet)、博客文章以及在 YouTube 发布视频反响，结果，主流媒体也对这一失败进行报道，最后，公司不得不公开道歉，但有些人还是认为诚意不够。尤其值得注意的是，这一系列事件大多发生在周末的一天之中。

（待续）

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